本文主要講述該系統從立項到開發的過程以及系統功能，也是自己工作項目的總結。

項目背景

公司是做汽車後市場，基礎業務為洗車，模式為：高端小區地下車庫的汽保站，主要形式為“夜養車”，即：晚上做洗車業務，白天休息。同時，在洗車的時候，會進行作業采集，如：車身受損，保險到期，保養到期等。

因此會有比較多的聯動業務，為了提高其他業務的成交，因此開發系統給營銷部門進行分析和外呼，同時給管理層進行産品策略調整。

項目開展

在做一個新産品之前，我們都會進行大家所說的用戶調研，市場調查，使用場景等一些專業術語，但在實際的工作中，尤其在一些不大不小的公司裡面，這些流程都很少。基本是老闆要一個系統，我們就得找到各部門的負責人，開始進行讨論，聽其他部門的負責人要什麼東西，收集記錄他們的需求，再進行整合，然後報告。下面說一下我在進行這個項目時的一些方式：

1、定義産品的功能和使用對象，以及開發該産品所解決的問題

1. 定義産品主功能：這關乎到産品的走向不會迷失，以及産品後續的拓展，如：該項目是用于營銷，那麼主要功能是為營銷服務，其他功能為輔助。在進行規劃時，就需要考慮到，怎麼樣的功能才能讓營銷更方便。
2. 定義使用對象：我們要确定這個産品的使用者是哪類人群，或者是哪個部門使用，不要自己閉門造車。要去收集使用者的需求，避免開發出來的産品不符合預期。
3. 産品所解決的問題：開發出的任何一個産品或者功能，都是為了解決單個或者多個的問題，那麼，在開發功能時，要想清楚，這個功能這樣做好不好，做了之後，能解決哪一些問題。

2、一定要收集相關的資料，從分析報告和網上查詢

這樣更加有利于我們做出決策，所以，我找了一些書籍，比如：《營銷十宗罪》裡面所列舉的問題：

1. 企業沒有充分關注市場和客戶導向
2. 企業沒有充分理解目标客戶
3. 企業沒有更好地明确和監控競争對手
4. 企業沒有很好的管理與利益相關者的關系
5. 企業不善于把握新的機會
6. 企業的營銷計劃和計劃過程有缺陷
7. 企業的産品和服務政策有脫節
8. 企業的品牌建立和溝通弱
9. 企業沒有很好的組織起來實施卓有成效的營銷
10. 企業沒有最大化利用科技力量

同時，在《營銷十宗罪》裡面，也有對應的十條解決方案，我們隻要自己所需要的就行，由于此系統的特殊性，我們需要如下：

1. 企業必須深度刻畫消費者的需求、感知、偏好和行為，并不斷激發組織内外部的人員服務客戶的激情
2. 企業必須通過慷慨的行為與利益者建立夥伴關系
3. 企業必須建立一個營銷計劃系統，這個系統可以不斷産出具有洞察力的長期和短期營銷計劃
4. 企業必須更加有力地管理其産品和服務組合
5. 企業必須利用成本有效的溝通和推廣平台打造更加強大的品牌
6. 企業必須在組織内各部門之間建立團隊協同精神

3、點到面，面到面

在功能定義後，進行大框架的設計時候，要考慮到各部門所提出的需求點整合，以及整個系統的流向，同時，也需要考慮交互邏輯等。也就是：點到面，面到面。

第一步：需求評審，必要的部門溝通，召集各部門負責人，讓他們提出關于這個系統所需要的功能點，并進行記錄（最好是分段錄音，避免忘記），同時記錄重要點，并畫一個草圖流程走向。大緻框架一定要在會議中定好，不要随意更改。

第二步：初步原型，大緻的框架定好了，就有一個整體，可以在裡面加部門提出的細節點和功能。在加功能時，要跟各個部門的負責人配合好，随時跟進需求，以及做完需求以後，反饋給部門負責人。這一步要跟緊，不然，工作無法推進。在初步畫原型的時候，不用畫得很好，草稿都行，待部門反饋沒問題以後，在進行細緻的原型設計。

第三步：原型評審，進行原型設計的時候，要考慮交互，以及使用場景，大部分公司是沒有交互設計師的，這個任務就留在産品的身上了，畫好原型以後，打印出來，貼在會議室，召集各部門的負責人，同時記錄修改點。

第四步：重要的話說三遍，一定要多溝通，多溝通，多溝通，和程序猿溝通功能的實現，有時候，程序猿能發現我們發現不了的問題。和部門負責人溝通，一定要随時随地去溝通，在做原型的時候，自己發也會發現問題。

項目結構

經過幾輪的讨論（各種評審和會議）和聽取BOSS的建議之後，最終，我們根據上面的對應解決方案，提煉出如下結構：

1. 用戶行為分析
2. 産品線的策劃
3. 消費場景搭建
4. 采集用戶信息
5. 銷售過程控制
6. 銷售效果分析

結構圖如下：

一、用戶行為分析

與狹義的隻指網絡上的用戶行為分析不同，此行為分析，基于會員制所收集的信息，如客戶購買頻率，消費記錄，消費額度等，可以幫助營銷部門更加準确的分析當前顧客。從而在進行外呼營銷和推送時，提供更加符合當前顧客的産品。

如：A顧客洗車頻率為每月2-3次，可以提供月卡包（每月3次），B顧客幾個月才洗一次車，可以提供單次包（即買即用），C顧客每個月洗車大于10次，可以提供年卡包（無限次，需同時購買車險）

在進行分析的同時，我們還可以根據這類用戶群體，進行産品的細化，制定符合當前用戶群體的産品。從而有力的促進産品的銷售。這就到第二步，産品線的策劃。

二、産品線策劃

産品的策劃，直接關乎到公司的營業收入。以及該産品的市場占有率，産品是否有競争力，同時是否有效的解決了用戶的需求。在這一步，我們需要根據前面的用戶行為分析，去調整産品的定位和定價。

1. 新用戶：制定符合新用戶的産品套餐或者價格，提高用戶粘性，在新用戶第一次購買産品，并進行消費時，做到産品服務能符合用戶心理預期，達到口碑傳播的效果。
2. 老用戶：在用戶使用産品一段時間之後，可能會出現老用戶的活躍度下滑，那麼我們需要配合營銷部門，進行活動策劃，提高老用戶的積極性。
3. 價格敏感的用戶：我們可以發送促銷券，或者進行團購活動，激發用戶的購買力。

不管是在開發功能時，還是在定位産品，遵命8/2原則是沒有錯的，即：滿足80%的大衆需求。

三、消費場景搭建

關于消費場景的搭建，我們分為兩種場景：常态場景的搭建；事件場景的搭建。目的是為了提高和引導用戶進行消費。

1. 常态場景搭建：常态場景，即我們所有人都能看到的一個固定位置所展現的廣告，如廣告牌，DM單頁、廣告燈箱、電梯廣告等。在這個場景中的人，都可以看到。
2. 事件場景搭建：事件場景，即在發生某件事情之後，才會出現的推送或者廣告。如：在外賣付款之後，出現的搶紅包推送。或者在打開一個APP時，如果是新手用戶，會出現新手專享券等。在我們不進行這項操作時，是不會出現下面的流程。
3. 關于事件場景，我們可以基于大數據，進行不同的規則設定，達到更好的營銷效果。

四、采集用戶信息

在上面，我們進行消費場景搭建之後，會産生一定的營銷效果和帶來一定的用戶，那麼在用戶進行消費時，我們可以根據每個公司的業務不同，進行采集用戶信息，生成潛客（潛在業務）。

如本公司進行汽車後市場服務，在用戶進行洗車業務時，發現用戶車輛輪胎磨損嚴重，但顧客自己沒有發現，那麼在作業時，技師會進行這個輪胎的采集，标記定位潛客。這樣就能有效的發現用戶其他的需求，也就是所說的潛客。

在用戶進入潛客階段之後，就到了第五步：銷售的過程。

五、銷售過程控制

銷售是一種點對點的營銷方式。點與點之間不是一條直線，而是繞過所有障礙的一條曲線

銷售過程控制，是營銷部門最重要的功能模塊：外呼系統和潛客系統。關乎到整個營銷部門的使用。在為營銷部門做功能時，要注意幾個問題：

• 易用性：即緊密配合營銷部門，做符合他們使用場景的功能
• 完整性：即整個功能從開始到結束的整體流向
• 采集性：即營銷部門收集的客戶信息
• 結果性：即這個營銷是否成功，成功原因，失敗原因的記錄

當然了，銷售成功與否，在于銷售人員的能力，銷售系統隻是一個輔助型的工具，為了銷售人員提供一定的幫助。

六、銷售效果分析

前面的五步系統，都是為了提高營業收入，提高公司的競争力。每家公司所需要的分析情況都不同，那麼，關于營銷效果分析，我們可能要從以下方面去表現：

• 分析價格，促進消費需求：産品的價格，在市場營銷上一直是個敏感點。任何一種價格的變化，都應當是事出有因的。而這個”因”，必須通過嚴謹的調查、周密的分析後，才能得出，而不是随意而為的。
• 分析産品，适應目标市場：産品，是企業市場營銷的基礎，開發産品時，基礎工作要做得紮實，不盲目跟風，提高産品适應度， 提高競争力。
• 分析廣告與促銷，推拉出銷量：推廣與促銷是企業營銷費用投入最多的兩個方面。而這兩大投入的有效性如何，直接影響着企業的營銷結果。因此，對營銷推廣和促銷工作的效果分析，是整個營銷分析中的重頭戲。
• 分析客訴，收集用戶建議：客訴，是用戶在使用中所遇到的問題和對産品的看法，這類意見，可以說是産品投放市場後，市場對産品的反饋，在基于客訴的前提下，可以更好的去解決産品問題，做出 符合市場的産品。
• 分析報表，查看經營狀況：報表 ，是反映一個企業産品好壞的直觀表現，是判斷該産品是否符合市場預期和符合用戶需求。

結束語

關于做公司内部使用的産品，會有一定的局限型，尤其是BOSS會起到決定性作用。但是在考慮問題的時候，我們也要盡量去考慮，這個産品如果對B端用戶或者C端用戶，該去怎麼做，盡可能的保留産品的擴展性和功能替換性。也是對自己所做的産品負責。

由于第一次寫文章，觀點和思維都有局限性，希望大家多多指教。

本文由 @兔先森 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖由作者提供

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