信息技術的快速發展

讓我們的生活越來越便利，

但不少老年人卻難以跨越數字鴻溝，

不敢使用智能手機，害怕上當受騙。

為此，中國電信雲南分公司

推出了一系列“适老化”服務舉措，

金阿姨來到電信營業廳查話費時，

就發現這裡和原來不一樣了。

線下營業廳 愛心服務溫暖老人

今年60歲的金阿姨過去不太使用智能手機，基本上是女兒定期給她交話費。随着周圍玩智能手機的朋友越來越多，金阿姨有些心癢癢，想着先到營業廳學習學習。

工作人員：“打開您的手機，找到電信營業廳，點進去之後會顯示你本月已用流量、話費餘額、當前積分，這些明細都可以在手機上查詢。”

工作人員給金阿姨下載了電信營業廳APP，首頁添加了一鍵切換“愛心版”，根據老人的需求優化了版面設計，打造大字版、簡潔版等适老化模闆，以方便老年人網上辦理業務。完成了這些之後，金阿姨又提出了新的要求。

金阿姨：“朋友打電話或者是直接打電話，有時候會聽不見，然後就漏接了。”

工作人員：“我們有一個天信天翼通信助理的服務，你開了之後，漏接來電都有短信提示。”

在老年人愛心專席，工作人員耐心地給金阿姨講解演示。針對老人容易被詐騙的隐患，工作人員推薦建議開通天翼防騷擾功能，可以攔截詐騙、騷擾電話。

金阿姨：“以前來了要排隊，自己要辦理，到底是問誰也不知道。現在有老年人專席，有人專門講解，非常方便。”

電信營業廳針對老年人推出的适老化服務升級舉措包括：

設立“無健康碼”服務綠色通道；

設立老年人愛心台席，優先受理老年人業務和咨詢需求；

配備愛心服務專員，專項負責接待老人，組織智能設備應用輔導活動。

營業廳還保留了傳統的現金支付繳費，在營業廳内明顯位置配備老年人愛心服務箱，箱内準備了老花眼鏡、創可貼等物資。營業廳還為老人提供休息座椅、飲水、手機充電等服務，讓老人體會到“家”的感覺。

雲南電信10000号 推出“尊長專席”

面向65歲以上的老年客戶群體，雲南電信10000号推出了“尊長專席”，為老年人提供更加便捷、溫暖和多元化的服務。

蔡阿姨：“我想問一下，我套餐是129元的，為什麼我這裡看是138元。”

為了弄清這多出來的9元錢，蔡阿姨絞盡腦汁沒想明白，隻有打10000号查詢。根據老人的描述，電信公司迅速為她匹配到專屬的“尊長專席”。

雲南電信10000号遠程櫃台客服代表 餘雪娟：“我們這邊給她查了一下，它是一個9元錢專項流量包的費用，當時老人說不需要這個業務，要求我們為她取消，然後我們通過電話指導她，通過短信的方式來取消。”

看似幾元錢的小事，卻事關億萬老年人的切身利益。餘雪娟介紹，老年人因為使用智能手機不太熟練，容易訂購一些用不上的額外增值業務。

雲南電信10000号遠程櫃台客服代表 餘雪娟：“平時隻要老人來電咨詢，我們都會根據用戶的需求來配合處理。”

尊長專席無需通過機器人應答，直接接入“尊長專席”人工客服。

雲南電信10000号遠程櫃台客服代表 餘雪娟：“65歲以上的老人可以優先接入人工客服，減少了以前語音導航、老人不會操作的情況出現。”

針對部分老人在語音指導下依然無法正常操作或者不會操作的情況，工作人員會引導用戶接入遠程櫃台的視頻，通過視頻的方式給予幫助。

今天的《金色熱線•追蹤》，我們請到了中國電信雲南公司市場部副總經理蒙華、中國電信雲南公司客戶經營部副總經理盧軍宇，一起談談“适老化”服務。

中國電信雲南公司市場部副總經理蒙華▲

中國電信雲南公司客戶經營部副總經理盧軍宇▲

本期《金色熱線•追蹤》主要内容

1

愛心專席是專門服務老年人的嗎？其他的一般用戶接待嗎？針對老年客戶，在資費上有沒有什麼優惠套餐呢？

2

老年人想要跨越“數字鴻溝”最大的困難出在哪兒呢？怎麼解決？

3

老人在無意中訂購了增值業務，這種情況多嗎？主要包括哪些業務？可以讓專席的客服代表為他們取消嗎？

4

10000号的“尊長專席”是如何識别65歲以上的老人的？

5

遠程櫃台是針對老年人開設的嗎？我們年輕人可以使用嗎？适老化服務的提升下一步還有些什麼計劃？

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公共頻道 YNTV-6

今晚（4月25日）22點25分播出的

《金色熱線·追蹤》

編導：黃麗瑩

圖片：熊震榮

編輯：梅嶺

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