航空、通信、電商……

這些跟消費者密切相關的行業

都急速奔向人工智能時代

售後服務全面引入“機器客服”

有了AI加持

本應該讓服務變得更加高效、便捷

然而與機器人多番交手的消費者

卻苦不堪言

答非所問、漫長等待、操作死循環……

不少消費者發問

通過客服電話找個人溝通為啥這麼難？

轉接人工服務障礙重重

“業務查詢請按1，充值與發票請按2，業務辦理請按3，密碼服務與停複機請按4……”撥通通信運營商的客服熱線，用戶會聽到這樣一段語音内容。

說完這些具體業務後，客服語音中才介紹道：“如需人工服務，請按0。”“人工服務”的選項被放在了最後一個，很多用戶常常還沒聽到這一條，就迫不及待地選擇了其他按鍵，之後才發現“接受咨詢”的竟是機器人。必須聽完一長串語音提示，常常是用戶轉接人工客服過程中的第一關。

在通過首關、開始轉接的過程中，一些客服還設置了“勸退”關卡，提示當前話務繁忙，建議用戶退出人工服務，用自助語音“快速”解決問題。在排隊等候轉接時，春秋航空客服還會不斷建議用戶更換咨詢渠道，如登錄官網咨詢在線客服等等。排隊過程中，用戶還要不停地按1，選擇“繼續等待”，或按8退回“自助語音服務”，如聽到指示後不進行任何操作，就會卡在中間，也接不了人工服務。語音反複“勸退”，令許多急需咨詢的用戶苦不堪言。

銀行業務也是如此，人工服務都是被“置尾”。甚至還有不少人，被按鍵菜單外的語音助手“擋在門外”，或是通關後又被“自動挂斷電話”，尋“人”之路障礙重重。

互聯網平台“尋人”更難

類似通信、航空、銀行之類的傳統業務，尋人的難處集中在環節過多、等候時間過長。而一些互聯網平台，卻讓消費者疑惑，偌大一個平台，到底有沒有人工客服？

市民徐先生來電向本報夏令熱線反映，孩子用家長的手機号和相關信息注冊了網易公司的某款手遊。由于孩子未成年，過度沉迷遊戲導緻成績下降，徐先生希望能聯系到網易遊戲平台相關工作人員，給綁定自己手機号的遊戲賬号設置相應的青少年禁玩模式。

然而，無論網易遊戲的公衆号、網址還是客服電話，都是清一色智能客服，“根本找不到人工客服這一個選項”。無奈之下徐先生隻好通過後台語音留言，但一周過去了，徐先生也沒有收到任何回複。

海岸君通過公衆号“網易家長關愛平台”找到相關咨詢電話，電話中隻有智能客服語音來引導選擇服務，選擇“未成年防沉迷設置咨詢”服務後，卻隻能選擇接收短信了解相關規定。

點開短信中提供的網址，進入了“網易家長關愛平台”，發現家長要想對遊戲賬号限制，隻能提供該賬号的詳細遊戲信息，如遊戲名稱、遊戲賬号或ID。在家長不了解具體情況下，防沉迷模式根本無法設置，想封禁賬号更是“無路可走”。

當海岸君撥打網易遊戲客服總機，同樣是一串機器聲音詢問遊戲名稱：“請問您要咨詢的遊戲是？請您直接說出遊戲名稱，我們幫您轉接。”海岸君嘗試解釋“無法提供遊戲名稱”，或提供模糊、不完整的遊戲名稱，都隻能收到“抱歉沒有聽清，請您重複一遍”的回答，操作陷入死循環。

市民侯女士反映，自己撥打盒馬客服熱線，反複要求“轉人工客服”，但對面的語音助手似乎不能理解，總是答非所問，始終找不到人工服務的入口。市民柳女士多次打通了餓了麼客服電話，但對面總是回複“人工全忙”，随後電話即被“自動挂斷”。

智能客服解決問題“不智能”

許多消費者堅持要轉人工服務，是不想嘗試智能化服務方式嗎？實際上，當消費者需要打電話解決問題時，這些問題往往是複雜的、個性化的，難以通過分門别類的智能服務得到解決。

市民侯女士表示，自己之所以撥打盒馬熱線電話，是由于類似問題已出現了幾次，且智能客服沒能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒馬APP上給自己母親購買了生鮮商品，但盒馬事後通知有三分之二的商品缺貨，她希望通過客服了解具體情況。智能客服的回複是“由于線上線下門店同時銷售，不能保證有貨”，侯女士對此并不滿意，要求轉接人工客服詢問，卻始終無法接通。“智能客服的回答太機械化了，盒馬是網絡科技企業，應該盡量滿足線上用戶的需求，這個回答并不能說服我，但我一直找不到人工客服。”侯女士說。

市民陳女士的問題也同樣特殊，且無法線上辦理，隻能訴諸人工服務。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因為其中包含兒童票，不能在APP上退票。”陳女士介紹說。然而，當她在電話中根據指示完成操作，開始等候轉接時，語音助手卻提示“需等候56分鐘”，将近一小時的時間，煎熬卻又“不得不等”。陳女士表示，如果問題可以通過線上操作迅速解決，自己也不會打這通電話，打電話就是“奔着人工客服去的”。

海岸君從業内人士了解到，智能語音客服主要是為了分流。比如，航司的客服是分業務闆塊的，有國内客票、國際客票和常客業務、貴賓業務，很難有客服能了解所有業務。所以前期需要用智能語音分流，匹配需求和服務提供方。但目前确實存在部分時段客戶等待時間過長的問題。

對于許多人來說，“人工”是在智能服務無法滿足需求的情況下所尋求的選擇。然而，對于不善用智能技術的老年群體，人工服務常常是唯一的選擇。“生鮮缺貨的事是我母親轉告我的，至少我還會一些線上操作，可以了解到一些基本情況，但我媽已經七十幾歲了，如果要她來單獨處理這個問題，簡直是不可想象的。”侯女士對海岸君說。

别讓機器客服變成甩手客服

不可否認

機器客服的應用，對企業來說

有效降低了人力成本，提升了服務效率

服務體驗也在向

“全面數字智能化”不斷升級

但這并不代表

機器客服可以完全取代“人工”

成為各領域客戶服務的常态

離開了貼心、優質、真誠的服務，越是強大的技術，反而越讓我們“鬧心”。許多消費者都感歎，客服越來越智能化，但具體問題卻越來越難得到解決。用一套标準模式的客服系統來應付需求多樣的用戶，實際上是當上了甩手掌櫃，将企業本應承擔的售後服務在“智能”的幌子下甩掉了。

無論技術如何發展

客服始終是對“人”的服務

從服務的出發點到支撐點

都不能缺了“人”

如一味地追求“技術含量”，以此标榜“高端先進”，而忽視了用戶需求，犧牲服務質量，無異于本末倒置。客戶服務不應被視為企業的“成本”，而應當被視為一種推進改善的動力，一種雙向溝通的渠道。售後服務，既要“智能化”，也要“人性化”。

相關業内人士建議

企業要從用戶需求角度出發，不斷完善智能客服服務系統，有效提升系統的應變與識别能力，善于利用大數據收集分析客服訴求，豐富問答知識庫，幫助機器人學習，提升智能客服的應對能力；同時配備應有的人工客服，讓人機協作提高消費者服務的效率與滿意度。針對老年人等特殊群體，建議做到人工客服“一鍵轉接”。

機器客服的初衷是為了

讓人們生活得更美好、更便利

而非成為人們便利生活的“絆腳石”

金海岸工作室

作 者 | 葉 薇 何靖文 宋心語

圖 片 | 采訪對象供圖 新華社 網 絡

編 輯 | 梁 群

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