“尊敬的用戶您好，歡迎緻電中國電信，很高興為您服務”。撥通中國電信10000熱線，耳邊傳來的一如既往是客服小哥哥、小姐姐們親切的問候。但你肯定不知道的是，這一句問候背後是中國電信持續推進客戶服務在線化、智慧化、融合化升級的努力。

雲生産、遠程櫃台、智能語音，中國電信10000熱線在“雲改數轉”戰略的指引下，正全力打造面向客戶的雲網融合核心差異服務，并基于天翼雲自主掌握的雲計算技術，積極推進産品服務的數字化轉型。

今年新冠肺炎疫情的發生，給人們生活和社會生産帶來巨大影響，也充分彰顯了數字化的力量。

從1月下旬開始，為應對疫情期的特殊辦公需求，保障2萬餘名客服員工的生命安全，中國電信在全國啟動 “居家座席”的創新服務模式。

正是得益于雲桌面、雲會議等技術的支撐和應用，在短短一周時間内就已實現31省“居家座席”快速啟用，雲辦公環境的搭建，保障了居家客服代表便捷接入和操作。“隻是工作地點變了，操作和現場基本一緻”是居家客服們最深的感受。

“居家座席”正式開通後，中國電信客服人員的工作場所從公司轉移到家裡的書房，有效地緩解了疫情期間話務量激增的壓力。疫情期間，中國電信10000熱線始終保持7*24小時在線承諾，客戶服務即時滿意率達到98%以上。

新冠肺炎疫情助推了線上化的趨勢，而同屏互動、實時視頻等溝通方式正在加速推動線下服務場景在線化，給客戶服務方式帶來變革。

為了讓用戶“找得着、看得到、感知好”，中國電信率先推出10000熱線遠程櫃台服務，為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業務的服務模式。

“遠程櫃台”将在線渠道的方便快捷和櫃台面對面溝通的服務場景有機融合，支持視頻、語音、文字實時互動，具備人臉識别、活體認證等功能，極大地提高了客戶服務的便捷性、及時性和安全性。 而“見屏如見面”的櫃台服務體驗，增加了微笑和溫度，提升客戶服務的感知。

當前中國電信正逐步開放手機解挂失、密碼修改等項目在“遠程櫃台”上的辦理，以往這些場景由于受到客戶身份驗證等制約，需要到營業廳現場辦理或由工程師現場服務。而現在隻要在線接入“遠程櫃台”，由視頻客服專席通過人證比對、活體認證等方式，在線身份确認後，就能線上完成業務受理。

“您好，我是智能機器人小知，請問有什麼可以幫您？”這是中國電信10000熱線的智能語音導航服務場景。

用戶撥打客服電話，隻需說出自己的訴求，客服機器人将自動識别、理解意圖并直達相應服務，大幅縮短用戶獲取服務時間，提升用戶感知。

2020年6月，中國電信10000熱線實現全智能語音門戶在全國31省開放，成為國内首個将智能語音服務全面、深入覆蓋到全國的運營商，月均智能語音導航服務量超過6500萬通，語音、語義識别準确率均超90%。

在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置。改進用戶在使用傳統菜單式語音導航時層層獲取服務的模式，采用“去菜單化”智能語音導航服務模式，自動識别、理解客戶口述訴求，引導客戶直達相應服務。

中國電信雲生産、遠程櫃台和智能語音是客戶服務數字化轉型的有益探索，也是“雲上辦公”的積極實踐。随着5G、雲計算、人工智能和大數據技術的不斷發展，中國電信還将持續打造雲網融合核心差異能力，優化産品服務數字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求。

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