作者 | 王雨桐

臨近315，知乎惹上了“小麻煩”。

“去年11月注銷了知乎賬号，昨天（2022年3月10日）我才發現，之前自動續費的鹽選會員還在扣錢”“我去年已經取消了自動續費，但是今年知乎還是給我扣了年費”……在新浪微博平台上這樣的投訴聲不斷。

對于互聯網企業而言，開通會員，已經成為互聯網服務中最常見的消費類型之一。用戶在開通會員後，能夠在互聯網企業所提供的服務中實現一定程度的服務升級。

但衆多消費者沒有意識到的是，開通會員易，摘下會員身份卻很困難。

知乎怎麼了？

打開黑貓投訴平台搜索知乎，便會發現不少用戶在黑貓投訴平台反饋，稱其遭遇了知乎鹽選會員自動續費而自己并不知曉的情況，聯系客服申請退款，卻未能得到令人滿意的解決方案。其中一位用戶寫道：“自動續費會員扣款未提醒，應該2022年3月3日到期的會員在2022年3月2日扣款198元，聯系知乎客服電話無人接聽，無合理退款途徑。”

打開知乎鹽選會員的開通頁面，最先映入眼簾的是連續包月、連續包年、連續包季三個選項，默認為連續包月，左滑後才能看到季卡、年卡以及位于最後的月卡。

對于此，有用戶表示，自己已經成功注銷了知乎賬号，依然遭遇自動扣費；有用戶稱，從來不使用知乎卻在不知不覺中被扣除了18個月的會員費用；還有用戶提到，隻想開通一個月的會員，但到期前一天就被自動扣費，卻并未收到短信提示。

開通會員僅需點擊app進行确認，但用戶想要取消會員續費，則需要數倍的時間操作。iOS用戶需要打開蘋果手機“設置”選項，進入App Store”并點擊“Apple ID”，選擇“查看Apple ID”，進入“賬戶設置”，點擊“訂閱”後選擇“會員”取消訂閱。而Android用戶按支付方式分為微信與支付寶兩種途徑，各自解決；且兩者必須提前至少72小時完成，否則訂閱将繼續有效。

對于在用戶不知情下自動續費的說法，知乎方面回應稱：用戶訂閱知乎的付費業務有嚴格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續訂閱和非連續訂閱的選項。對于用戶付費情況有标準的通知流程，不存在用戶不知情提前下産生扣費的情況。

知乎并非個例，“自動續費”也早已不是一個新問題。

在黑貓投訴平台上搜索“自動續費”，就有将近7萬2千條相關投訴，被投訴對象涉及支付寶、企鵝超級影視VIP、百度網盤、輕顔值相機、探探、酷狗音樂等諸多平台。現如今，企業往往熱衷于通過會員提供差異化服務，吸引用戶進行充值續費。盡管行業針對這樣的現象提出了具體的規定，但目前為止并未取得較大的成效。在2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》中就明确規定，自動續費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續費的，不能把拒絕或者不回複當成同意。如果現在還存在變相強制自動續費情況，就涉嫌違法。

3月14日，知乎公布了2021年第四季度及全年未經審計的财務報告。财報顯示，2021 年第四季度知乎總收入為10.192億元（1.599億美元），較2020年同期的5.198億元增長 96.1%；淨虧損為3.833億元（6010萬美元），而2020年同期為9010萬元。2021年全年，知乎的總收入為29.593億元（4.644億美元），較2020年13.522億元增長118.9%；淨虧損為12.989億元（2.038億美元），而2020年為5.176億元。

這是知乎上市以來的第一份年度報告，知乎創始人、董事長兼CEO周源表示：“知乎在2021年初完成上市，并在每個季度實現高速的規模增長和持續的業績交付，‘獲得感’對社區生态建設産生了正向影響，并推動知乎的商業化進程。在極具挑戰的宏觀及行業環境中，再次證明知乎以内容為核心的商業模式的長期價值。”

但在增長亮眼的業績背後是，知乎的虧損幅度和收入成本也在持續擴大。

财報顯示，2021年第四季度，知乎的淨虧損為3.833億元（6010萬美元），而2020年同期為9010萬元；2021年淨虧損為12.989億元（2.038億美元），而2020年為5.176億元。知乎的收入成本為收入成本也大幅增長。四季度，知乎收入成本從2020年同期的1.867億元增至5.394億元（8460萬美元）；2021年，收入成本為14.054億元（2.205億美元），2020年則為5.944億元。

财報披露，收入成本增加的主要原因是，知乎的廣告服務執行成本和内容相關成本增加，以及2021年用戶流量的快速增長，也導緻其雲服務和帶寬成本增加。

從具體業務來看，知乎2021年Q4整體營收貢獻中，排名第一位的是廣告，收入為3.778億元，較2020年同期的3.192億元增長18.4%。知乎将這一部分增長歸功于持續擴大的用戶群。内容商務解決方案收入排第二位，為人民币3.673億元，而 上年同期為人民币7650萬元，同比增長超4倍。這是此次财報最為亮眼的地方，這意味着知乎在商業化上成功實現了多元化，并培養出新的現金流業務。付費會員排第三位，收入達到2.088億元人民币，同比上年的1.044億元增長100.0%。

與此相對應的，則是運營費用的上漲。

财報顯示，知乎2021年總運營費用為29.446億元，而2020年為13.607億元。與營收的增長幅度相當，這顯示着知乎還處于市場投入期。其中，銷售和營銷費用為人民币16.347億元，而2020年為人民币7.348億元。推廣和廣告費用支出增幅較大。此外，研發費用達到了6.196億元，而2020年為3.298億元。官方解釋是研發人員人數增加，繼續投資于技術基礎設施和研發。

但互聯網廣告領域競争的白熱化程度不言而喻，商業内容的增長，也引起了用戶的不滿和口碑的下滑。在社交平台搜索知乎，不少用戶評價知乎廣告過多，影響了用戶的使用體驗感；推廣在搜索結果中的呈現頻率過高，前十的内容後面全是推廣，内容的質量無法得到有效保證。“現在一刷知乎全是軟文廣告，用戶體驗太差了，再搞下去核心用戶要流失了……”

總體而言，在中概股集體“崩盤”的2022年，知乎交出了一份可圈可點的财報，但這并不意味着知乎的發展毫無後顧之憂，反而更多地隐患開始暴露出來。但知乎的問題，或多或少也是目前中文互聯網所有内容社區面臨的問題。

如何在快速出圈的同時，維持原有的生态和内容屬性，才是重中之重。

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