編輯導讀：CRM系統，是用戶運營工作中離不開的工具。一個CRM系統，需要綜合應用在産品矩陣體系中。本文作者基于自身工作經驗，對構建CRM系統提出了自己的一點思考，推薦給對CRM系統感興趣的童鞋閱讀。

CRM客戶關系管理系統，主要用于用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的基礎工具；功能上來看CRM絕不單是一個客戶管理跟進模塊，業務場景支持有了更多的要求。

構建一個CRM系統，不僅是單點思考，需要綜合到産品矩陣體系中，定位綜合鍊接入口，保證延展性及靈活性。

市面上，随意搜一下就可以看到很多供應商的産品，定制版、SAAS版形式多樣，很多OA系統内置的客戶管理模塊也可以稱作CRM，通用的功能模塊基本上可以歸類為以下幾個模塊：

1. 線索管理模塊：記錄線索、商機，線索數據。
2. 客戶管理/跟進模塊：記錄客戶的基礎信息，拜訪過程。
3. 客戶營銷：含營銷活動管理、客情關懷等。
4. OA線：辦公相關，組織架構、員工、審批流、考勤、待辦等。
5. 訂單流/産品管理：一部分的訂單流，常見的訂單申請、合同簽訂等，對應産品管理模塊，甚至有簡單進銷存模塊。
6. 工具模塊：按場景需求，如查價、特殊計算器等。
7. 數據統計：在宣傳裡往往稱這個模塊為“智能預測”等名稱。

可以看到，CRM已經不是定義裡“客戶關系管理”這單一的定位，而是一個客戶相關模塊的大綜合。企業在使用的過程中，各種定制化的需求層出不窮。

很多初創型的企業選擇自建CRM，經過多次疊代發現，這個産品已經早已不再是客戶管理，可以戲說“CRM是個筐，什麼都能往裡裝”。

一、數據沉澱向數據分析轉變

CRM的第一個屬性可以抽象為數據沉澱，把線索、客戶相關的信息記錄下來，這部分數據可以稱之為靜态數據，比如客戶的訂單、會員的信息。

數據量到了一定程度的時候，可以從數據中挖掘很多寶藏，比如客戶的消費行為、員工的業務數據等，這部分數據可以稱其為動态數據。

對企業來說，由分析得來的動态數據的價值，遠大于靜态數據。

數據沉澱部分的理論支持查看AARRR模型即可，基本上b端c端的各種客戶都符合這個漏鬥模型規律，這裡不再叙述。按照這個模型設計出來的産品，基本包含線索管理客戶管理、訂單管理、商品管理、營銷模塊，CRM的基礎模塊就構建完成。

收集到數據後，我們對數據要進行處理分析，把信息變為數據，把數據變為報告，實現真實價值。

數據分析這裡說一個基礎原則：标簽越細越好。這裡是強調我們數據分析的時候，不僅要Label，還要Tag。

先說一下這兩個詞的區别，label多指的事物本身屬性，如客戶性别：男，tag多指附加屬性，如客戶會員等級：一級。将本身屬性和我們業務賦予的附加屬性結合起來，才算一個完整數據。

分析數據部分要靈活構建多種業務組合分析，借助模型，如漏鬥模型、轉化率模型、流失模型等，這是運營部門最關心的數據。不要輕易開始預測的模塊，一來數據量小，樣本不具有代表性，二來預測算法需要長期驗證，過早投入人力去做驗證得不償失，而且預測結果不準确。

系統可靈活配置多套報告模版，做數據分析結論承載，這部分内容更偏向功能産品，不展開叙述。

二、工具屬性向産品矩陣轉變

上述的CRM是一個工具屬性，伴随着的作用是提升效率、數據沉澱等。CRM在企業的産品矩陣中，一定不是單獨存在的（除了純軟件公司），沒有企業是為了收集客戶信息而存在，所以構建CRM初期，就要結合各條業務線綜合考慮。

系統能力中台化，是加快多産品線快速疊代的一種方式。中台其實就是抽象出來的公共能力，能力集成在中台中，前台業務複用能力，配合不同場景的需求靈活改變，大中台小前台的理念。

分析一個産品矩陣，一個物流公司的系統矩陣分布：

CRM可以說是客戶信息進入系統的入口，前段多為APP、小程序等移動端形式。經過線索、潛在客戶、客戶等過程的轉化，可以記錄沉澱出企業的會員數據。

分析模塊往往是pc後台系統承接，後台會包含數據展示模塊、數據分析模塊，産品維護模塊、模版維護模塊等等。

對于多個業務系統，比如物流公司常用的TMS、WMS、OMS等系統，和CRM公用的能力如登錄、表單、内容發布等等模塊，可集成為業務能力中台，統一調用維護。

根據業務流設計的産品分布矩陣，最能符合業務需要，有效避免出現系統上線後無處可用的情況。

三、上下遊集成及變體

CRM系統可以做上下遊的延伸，涵蓋更多流程，集成更多模塊。

比如廣告營銷的公司，根據客戶模型向客戶精準投放廣告的流程内置到系統，可以延伸出廣告CRM；售後代運營公司，将客服的工作流内置到系統，可延伸出客服CRM等。

SCRM可能是CRM最重要的一個變體之一，在客戶管理的基礎上加入社交屬性，不僅可以管理客戶信息，還可以直接與客戶聯系。SCRM是企業全生命周期的客戶經營，由單向的管理變為雙向的溝通、多項溝通，使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持了良好的互動。

這看起來是個小趨勢：客戶關系管理系統不光管客戶，還可以涵蓋更多上下遊的流程，也可以在聊天的過程中做客情維護。

近幾年各大廠也都入局了CRM領域，将原本内部的CRM系統SAAS化，對外開放，這并不代表“CRM”的春天要來了。

很多企業的理解，還停留在工具的階段，遠遠沒有看到後續的能量，這是個認知疊代的過程。

美國Salesforce能存活，完全依賴于美國企業管理者的意識，規範管理，早早看到了數據的價值，相信我們會有越來越多的企業意識提升。

CRM做垂直領域的深入可能是彎道超車的捷徑。

随着企業細分和業務細分，傳統大而全的流程已經不能滿足場景，深度切入一個細分領域，更貼合業務需求，而且系統的複雜程度更低，可以更好地推行。

本文由 @謝宇 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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