客戶服務是無形的産品

【案例】

美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會産生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務。如果您能順便填寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。

●您在軍隊施工也需要做"客戶服務"。

●客戶服務語言、客戶服務意識。

●缺客客戶服務意識的表現。

●客戶服務是一種無形的産品。

這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發現一個有趣的現象，難道說做工兵的搞建築的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是經過專業培訓的客戶服務部門，專門負責打電話。

以前，在國内經常見到這種現象：早晨起來出門，發現在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫着"前方施工請繞行"。現在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點："前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解"。

多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。我們經常在新聞裡聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不着覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應當的，周邊的居民應理解我們才對，而不是我們去理解居民。這就是中國的客戶服務和世界先進客戶服務水平的巨大差異。

那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的産品，而不是普通意義上的産品。服務産品是無形的，服務是虛的，看不見摸不着。而普通意義上的産品是有形的，看得見摸得着。在賣服務産品的時候，隻能通過語言描繪。告訴你購買這個服務産品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得着。所以現在，就是在研究如何把無形産品變為有形産品。怎麼才能變成有形産品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的産品。

賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？隻要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。

【自檢】

下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是?

①在零售商店裡邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否

②複印機壞了，修理人員能在打電話後的一個小時就趕來修理；是 否

③買了一件衣服，回來以後又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有"白眼"；是 否

④呼機沒有收到信号，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否

⑤在超市裡，為尋找一件小商品而發愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否

⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否

⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否

⑧在銀行填錯取款單時，營業員能主動幫你更正。是 否

什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國内的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。隻有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。

客戶服務定義的誤區——狹隘的定義

很多企業乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。

客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。

優質的客戶服務不隻是我能幫你做什麼。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他産生一種獲得服務的滿足感。

【自檢】

請回答下列問題：

①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務内容?

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②用你的自身經驗闡述客戶服務的定義。

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客戶服務的準确概念

客戶服務真正的含義是什麼呢？真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心裡，成為企業的忠實的客戶。

這句話當中最主要的一點就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足。

現在我們看到報紙媒體在談"客戶定制"。客戶不要求千篇一律的産品，客戶要求有個性的産品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據您的需求來定制您的産品。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。

迎接服務競争挑戰—創造企業客戶服務個性

所有的公司、企業、非赢利組織都在努力為客戶提供最佳的服務，各種客戶、顧客都在被更多、更優質的服務所包圍——這就是我們所說的服務競争的挑戰。

優質客戶服務不是全部

●客戶服務定義

真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。

客戶服務的準确的概念是什麼？客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶JP4，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經曆的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

【自檢】

請回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務？

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②我們能為客戶提供哪些競争對手所沒有的服務？

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③将來，我們準備為客戶提供哪些服務？

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服務等于利潤——創造服務個性

【名言】

衡量企業發展的标準不僅是資産的回報，還有一個重要的标準，這就是客戶滿意度的回報。

——美國沃頓學校校訓

什麼是服務個性？

當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競争的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會産生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

前面談到關于企業客戶服務競争的問題，那麼在這裡又要談到一個問題，叫做迎接服務競争挑戰，創造企業客戶服務個性。

所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、産品質量領域的競争，現在所有領域的競争都集中在服務領域的競争上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。

【總結】

這一段談到如何給客戶服務下定義，什麼是客戶服務，客戶服務的廣義概念。最後談到一個企業要想獲取自己的競争優勢，必須要有自己的服務個性。當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競争的優勢，這種優勢就是服務個性。

合作愉快

微笑客戶服務

為每一個客戶提供最優質的服務

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