編者按：

當前，線上線下消費場景加速融合，新消費潛力不斷釋放，成為我國經濟發展的新動力。然而，在新興消費勃發的情況下，新問題也逐漸滋生，有鑒于此，基于全新打造的“專 幫你忙”民生服務平台，值此“3·15”即将來臨之際，南方日報、南方 客戶端推出《專 幫》報道欄目。

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“故障頻發，請求售後，卻陷入‘拉鋸戰’。”原本以為“索尼大法”好，索尼“降噪豆”耳機用戶鄭小姐，卻從去年年底就陷入了困擾。

“2020年4月1日在京東下單，購買了價格為1000多元的索尼耳機WF-1000XM3（俗稱“降噪豆”），但用了不到半年，就出現各種問題。”在“專 幫你忙”投訴平台，鄭小姐描述到。

爆款耳機買了之後頻出問題

京東訂單

索尼耳機WF-1000XM3（俗稱“降噪豆”），是索尼推出的無線藍牙降噪耳機，目前在京東售價逾千元。

南方 記者獲悉，在買了該款耳機之後的半年多時間，鄭小姐感受到的耳機問題包括：左右耳塞匹配不成功，經常是僅有一邊響；左耳在播放時經常突然發出一聲奇怪的提示音，然後自動改變降噪模式；使用過程中逐漸出現較多的突然卡頓無聲，兩三秒後恢複聲音。

尋求保修

随着這些故障越來越頻發，鄭小姐于去年秋天在京東首次申請售後服務，不過，廠商在去年10月向鄭小姐反饋——“廠家檢測正常連接藍牙，測試聲音，正常使用”，并把耳機原路退回給鄭小姐。

客服反饋

售後以“出汗緻耳機進水”為由拒保修

在這種情況下，鄭小姐嘗試繼續使用該耳機，但沒想到故障依舊，甚至出現左耳機不響，無反應的情況，于是，鄭小姐在去年年底再次在京東申請了售後服務。

再次尋求保修

“這次的反饋讓我徹底懵了。”鄭小姐表示。原來，售後客服緻電鄭小姐，稱鄭小姐的左耳機進過水，不在保修範圍内，需要800多塊錢的維修費。

二次尋求保修

“我感覺很詫異，我一直正常使用，沒掉進過水裡，沒淋過雨，怎麼忽然說我左耳機進過水？”鄭小姐向客服當即說明了所有情況，并表示自己耳機沒有進過水。

在這種情況下，客服給出了一個結論——“出汗緻耳機進水。”

這令鄭小姐十分不解，也無法接受。“我用過很多個款式的耳機，就憑我這出汗量，會導緻耳機出現這些問題嗎？”

由于鄭小姐不同意交費維修，耳機再次被原路退回。

不少網友反映相似的産品保修問題

值得注意的是，鄭小姐的遭遇并非個案。

“WF-1000XM3右耳嚴重斷連，影響正常使用。聯系過淘寶商家，要求寄回檢測，第一次檢測用了不到一周，結果是一切正常。随後我要求複檢，複檢了三周給出結果依舊是一切正常。 我有錄制的斷連時的視頻，且該問題網上很多人也在說。”

WF-1000XM3耳機

“6.1日京東購入，初次使用就有斷連情況，聯系客服，重置之後，稍有好轉。後期使用仍有斷連情況 10月以來斷連情況明顯，11月2日通過售後找到杭州授權維修點，告知是進液，不予保修，實際使用根本沒有進液，維修點也給不出斷連和進液的證據。需要第三方維權。”

“使用不到一年的索尼WF-1000XM耳機（機身号：5838***）出現左耳無聲的情況，9月17日送至江門市索尼特約維修站保修。10月10日、16日自稱為索尼售後人員緻電（0757-83638***）告知檢查耳機有液體侵腐，不能保修。該耳機是本人自用，日常做好相關的保護，不存在浸水情況。現要求按三包條例給予保修。”

記者注意到，與鄭小姐在“專 幫你忙”投訴平台所反饋的情況有所相似，在關于該産品的網上投訴中，“斷聯問題”、“進水拒保”成為關鍵詞，多宗投訴都處于“處理中”的狀态。

索尼：将會向業務部門反饋情況

對于鄭小姐說反饋的問題，“專 幫你忙”團隊聯系到索尼公司，索尼表示，将聯系鄭小姐詳細了解具體情況。

鄭小姐方面則告訴南方 記者，由于此前一直無法解決此事，自己已經買了新的耳機，如果索尼一直堅稱是用戶進水導緻，不願意保修，自己也不想再維修了。“不想讓别人以為是人為弄壞來騙個免費維修。”

目前，在其他維權平台上關于此産品的同類投訴，基本都顯示為在“處理中”，沒有後續結果，對于這樣的情況，索尼方面表示：“有時候，用戶會因為同時在多個平台發起投訴，我們一直有在跟進和處理，有的已經辦結，但是在投訴頁面上，沒有顯示最終結果。”

對于“耳機入水”，索尼方面則表示：“入水問題确實是非質量問題，但是很多用戶也不願接受人為損壞的判斷。”

索尼稱，将會把此次交流涉及的問題，進一步跟集團業務部門進行反饋。

汗液是否可能導緻故障？

網友和索尼各執一詞，而在目前網上的多宗投訴中，“汗液進入耳機會否導緻問題發生”，成為關鍵問題。

汗液是否可能導緻無線藍牙耳機出現故障？對于這個問題，南方 記者走訪多個品牌廠商，得到了肯定的答複。“如果帶着耳機運動，汗水有可能通過耳機上的充電接口，進入耳機内部，引發故障。”正是在這種情況下，目前部分品牌推出了防汗耳機，并大力宣傳。

那麼回到本案例中，WF-1000XM3，也就是索尼爆款“降噪豆”耳機，是否防汗？南方 記者在京東、蘇甯官網上查詢該款耳機相關信息，并未發現其在防汗性能方面的針對性描述或者提醒，隻看到了在産品介紹上，索尼描述此耳機的防水等級為“不防水”。

但很顯然，在實際情況中，對于用戶而言，不防水和不防汗，并不是一個意思，南方 記者在數碼“發燒友”的各大論壇讨論中發現，從絕大多數人親身體驗來看，WF-1000XM3這款耳機，并不适合在運動時佩戴，防汗體驗也比較差，很多人都反饋了相似問題。

然而，即使是這樣，在這款産品的産品介紹和宣傳中，這一點并沒有明顯、着重的提示或者警告，而很可能就是因為這樣，該款産品的保修紛争一直不斷。

【出品】美好生活實驗室

【文字】南方日報記者 姚翀

【統籌】程鵬 梁文悅 姚翀

【作者】 姚翀

美好生活實驗室

來源：南方 - 創造更多價值

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