實在很難想象，被無數帶貨主播們視為“家人”“老鐵”“親人”的消費者，在屈臣氏的直播間裡，卻變成了“咬人的瘋狗”。

1月13日，美妝零售巨頭屈臣氏的一場線上直播中，其主播在直播間大罵消費者“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”。

這一罵，也把屈臣氏罵上了熱搜。1月14日下午，#屈臣氏1分錢買面膜活動被質疑玩不起#話題登上熱搜，輿論幾乎一邊倒的譴責屈臣氏欺騙、辱罵消費者的行為。

鳳凰網《風暴眼》了解到，此事緣起于屈臣氏線上平台推出的一個面膜優惠活動。據消費者爆料，1月11日早上屈臣氏線上平台有兩款面膜推出了0.01元的促銷活動，消費者可用活動價格各買5次，不過下單後僅支持線下門店提貨。

此外，還有一款定價69元的面膜在這時間段的活動價為9元，消費者下單後需付1元包裝費，總共需支付10元。

但當消費者前往下單的門店取貨時，卻被店員告知缺貨。甚至不少屈臣氏門店直接在櫃台前貼出告示，表示活動商品暫時無貨，将送顧客一點小禮物表示補償。随後屈臣氏總部要求消費者退款。

1月13日，不少仍然未提到貨的消費者到屈臣氏直播間表達不滿，并詢問面膜什麼時候能提貨。随後就發生了上面說的被主播辱罵和後台工作人員拉黑的事情。

對此，不少網友表示：“玩不起就别玩，這種行為太惡心人了，把消費者當猴耍”“本來就是屈臣氏自己的問題，不道歉還罵消費者是瘋狗，以後再也不去屈臣氏”“缺貨的話态度好點發個聲明也就算了，主播竟然罵人”……

據潇湘晨報報道，湖南萬和聯合律師事務所李新安表示，本次事件中消費者通過平台鍊接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。

針對此事，據媒體報道，合作平台方美團客服回應稱：商品價格系商家自行設定，被“薅羊毛”與美團無關。目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行協商，協商結果尚未達成一緻。

截止發稿前，屈臣氏并未針對此事發表公開回應。

曾計劃獨立上市，被李嘉誠買下後又“賤賣”

屈臣氏是知名的保健及美妝零售商，在全球經營超過5,200家店鋪，遍布中國、泰國、新加坡、菲律賓、韓國、烏克蘭等，當中超過1,400家提供專業藥房服務。

屈臣氏的曆史起源于1828年的一家西藥房，1981年被香港大亨李嘉誠買下。此後開啟“買買買”的擴張之路，收購荷蘭、法國、俄羅斯等地的連鎖企業後，屈臣氏逐漸成為李嘉誠布局零售業的重要一環。

1989年，屈臣氏在北京開出了中國内地第一家們店，正式進軍中國内地市場。随後，屈臣氏的門店在中國各大城市“遍地開花”，曾經被無數女生視為時尚的代表。

2013年，屈臣氏曾計劃獨立上市。當年年底，市場傳聞屈臣氏将在中國香港、倫敦兩地同步上市，估值為1920億港元到3120億港元。

然而，2014年3月，李嘉誠卻突然将屈臣氏24.95％股權賣給新加坡國家主權基金淡馬錫，僅賣440億港元，大幅低于市場預估。消息發布後，輿論嘩然，都稱屈臣氏被李嘉誠“賤賣”。

李嘉誠出售屈臣氏股權的真實原因無人知曉，外界隻知道，那幾年他大量售賣中國内地和香港資産。這件事之後，屈臣氏上市的計劃也不了了之。

營收逐年下降，被迫啟動内部改革

去年8月，屈臣氏母公司長江和記實業有限公司公布了2021年上半年業績。期内，旗下屈臣氏集團銷售額為826.21億港元（約合人民币687.75億元），同比上漲12％。

在中國市場，屈臣氏銷售額為115.99億港元（約合人民币96.55億元），同比上漲32％。這也是屈臣氏近5年來在中國市場上的最大增幅。

看起來屈臣氏的營收增長不少。但值得注意的是，媒體報道稱，這隻是其在2020年營收大跌之下的觸底反彈。

财報顯示，2020年屈臣氏營收不僅創五年來最大跌幅，在中國市場的盈利水平也堪憂，利潤跌幅高達39％，遠超總體市場15％的下降幅度。

而實際上，屈臣氏的頹勢早已顯現。2015年起，屈臣氏在中國内地的營收開始逐年下降。2016年，屈臣氏中國營收下降4％，首次出現負增長，同時同店銷售下降10.1％；2017年，同店銷售額繼續下滑4.3％。

連年下跌的業績迫使屈臣氏不得不啟動内部改革。2017年，高宏達接任中國區CEO，屈臣氏中國迎來了内部一次大改革。

高宏達表示：“在中國，速度即一切。”随後，屈臣氏在2017-2019年内門店擴增速度加快，對已有門店改造速度加快，并不斷引進一些日韓爆款産品。除此之外，逐步實現數字化轉型升級，并擴大其線上線下的客戶社群。

當年，屈臣氏在門店開始提供“門店自提”及“閃電送”等購物服務；2018年，屈臣氏又陸續與菜鳥、餓了麼等合作拓展外送服務；2019年，屈臣氏再次推出八大服務升級，包括閃電送、門店自提、掃碼購、會員預約免費化妝等；2020年的重點則是屈臣氏雲店。

盡管這些改革措施起到了一些效果，但屈臣氏在中國面臨的競争格局也越發複雜。在美妝市場大爆發的這兩年，新銳美妝集合店店如HARMAY話梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST調色師等，都是屈臣氏無法回避的對手。

食品安全問題頻出，曾被市場監管部門處罰

除了營收逐年下滑外。鳳凰網《風暴眼》發現，此前屈臣氏還多次因食品安全問題、商品質量問題等被投訴或被監管部門處罰。

鳳凰網《風暴眼》注意到，在黑貓投訴平台上，對屈臣氏的投訴多達6000多條。除了投訴屈臣氏“有貨不給，不讓核銷”之外，還有不少消費者投訴屈臣氏存在食品安全問題。

有消費者稱，自己在屈臣氏買了4瓶氣泡水，其中3瓶為臨期，還有一瓶生産日期為2021年3月27日的，截止購買時已經過期。

2019年7月，上海市場監管部門發布公告稱，有消費者投訴在上海屈臣氏日用品有限公司靜安滬太路分店“Kracie櫻花香味糖果32克”過期，現場檢查發現，又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”過期。監管部門作出沒收違法所得、罰款人民币50000元的行政處罰。

2020年，屈臣氏生産的一批次三折自動開收雨傘被曝出質量不合格，雨傘珠尾設計長度較短，使雨傘結構強度下降、使用壽命降低，甚至會引起傘骨刺碰劃挂等事故發生。

去年10月，上海屈臣氏日用品有限公司闵行都市路分店新增一則行政處罰信息，因其生産經營标注虛假生産日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑被上海市闵行區市場監督管理局罰款5000元并沒收違法所得。

導購模式被吐槽，“蔡徐坤”也留不住年輕人的心

在内部啟動大改革的同時，屈臣氏也試圖通過線上品牌營銷，重新拉回年輕人的視線。

2021年2月28日，屈臣氏官宣簽約蔡徐坤為品牌代言人，試圖抓住年輕消費群體。與此同時，屈臣氏開始發力線上商城，推出各項點贊評論赢海報玩法，甚至号召蔡徐坤的粉絲進行轉發參與。

在此之前，屈臣氏還和line friends展開聯名，并用AI技術制作了虛拟品牌代言人屈晨曦，打造主題門店

但從最後的效果來看，似乎都反響平平。屈臣氏的許多線下門店，依然是門可羅雀，而線上商城，除了滿屏的折扣促銷信息外再無亮點。

而屈臣氏被年輕人們吐槽最多的，還是其“貼身式”的導購服務。消費者反映，隻要前腳一進屈臣氏，後腳導購就進行“貼身”服務，走到哪跟到哪，不停地給顧客推銷産品。

年輕人們對這種銷售文化此非常反感。網上甚至有不少段子調侃屈臣氏的導購服務，“簡直是社恐的地獄”“進了屈臣氏我耳鳴了”“我被導購吓出了屈臣氏”……

屈臣氏的導購體驗如此糟糕，來自于屈臣氏獨有的銷售指标，屈臣氏的銷售導購和收銀員都都肩負着會員卡辦卡指标，如果是第三方導購則每天一張，如果是普通導購則一天3張起步。

此外還有有各種其他業務指标。而對于銷售們來說，這些指标關乎他們的飯碗，也就催生了屈臣氏狗皮膏藥般的銷售文化，但也正是如此，給屈臣氏的發展留下了隐患。

不僅僅是“深入人心”的銷售文化讓當代年輕人望而卻步，屈臣氏的品牌産品也在逐漸對年輕人失去影響力。

近幾年來，是國貨彩妝美妝産品崛起的幾年，花西子、禦泥坊，再到近兩年的完美日記、橘朵等平價産品逐漸起勢。

但這些品牌往往被屈臣氏、絲芙蘭高昂的入駐費勸退，也難以承擔高扣點、長賬期帶來的壓力，轉而抱團取暖，形成了新的線下美妝品牌集合店模式，例如KKV、wow colour、HARMAY話梅等店。

可以看出，“落伍”的屈臣氏正在想盡辦法重新拉回年輕人的注意力。但無論是請蔡徐坤代言還是這次“一分錢面膜”的蹩腳營銷，似乎都沒有抓到年輕人真正的需求。當時代的洪流裹挾而過，留給屈臣氏的時間，或許也不多了。

參考資料：

1、《屈臣氏：美妝零售界“古董”能否撐住？》

2、《時代抛棄屈臣氏》

3、《屈臣氏遭遇雙重夾擊，去年營收大跌，李嘉誠一個舉措斷送其上市夢 》

4、《屈臣氏玩不起？消費者直呼：被耍了！》

本文源自風暴眼工作室

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