約談現場

中國吉林網獲悉，2018年12月12日，針對消費者反映比較集中的滴滴出行網約車服務的熱點難點問題，特别是滴滴出行快車服務和消費者權益保障等方面的問題，省消協聯合公益律師團律師約談了滴滴出行科技有限公司長春分公司，并對開展的滴滴出行快車服務調查情況進行了通報。

中國吉林網了解到，依據《消費者權益保護法》賦予消協組織對商品和服務進行社會監督的公益性職責，省消協于今年3月初啟動了對滴滴出行快車服務狀況調查。為全面掌握我省滴滴快車發展現狀，省消協工作人員分别走訪了長春市交通運輸局、原省價格檢查局，同時，就消費者反映集中的熱點問題分别與吉林大學法學院教授及省消協公益律師團律師進行探讨論證。

7月12日至14日，通過線上調查方式發放調查問卷2000份，收回有效問卷1779份。在調查活動實施過程中，還特别邀請中國消費者報、吉林電視台公共頻道、城市晚報等主流媒體全程參與監督。省消協根據消費者的反映和深入實際的調查了解及論證，形成《關于對滴滴出行快車服務情況的調查報告》，并與省市場監管廳相關處室交換意見，梳理出滴滴出行快車在價格收費、客服服務、人身安全等方面存在的七個問題：

一、極端天氣或高峰期動态調價，加價的消費者能夠較快獲得快車服務，而不加價的消費者按照順序等待。

二、存在實際支付價格高于預估價格的情況。

三、手機APP端頁面顯示的接單信息與實際接駕不符，存在安全隐患。

四、将用戶劃分為不同等級，黑金、鑽石用戶在高峰期享有免費進入“快速通道”的特權。

五、與客服溝通不暢，投訴不便捷，解決投訴賠付消費者損失一般采取送優惠券的方式，無法滿足消費者訴求。

六、長春裡程費收費标準設置不合理，高峰期與沈陽、哈爾濱等城市相比明顯偏高。

七、時長費計費方式從上車開始至下車結束全程收取，且未明确告知消費者。

省消協認為上述七個問題，涉嫌違反了《消費者權益保護法》相關規定，侵害了消費者知情權、自主選擇權、人身安全權等合法權益。

為全面、客觀反映實際情況，省消協就相關問題兩次向滴滴公司發送查詢函，又分别于8月21日、28日兩次邀請滴滴出行科技有限公司長春分公司相關負責人進行座談，并就上述七個問題交換意見。截至目前，通過消費者的反饋和調查了解，滴滴出行快車已對上述七個問題的前四個問題進行調整和改進。

省消協公益律師團李健偉律師認為，首先，作為承運人，在運營方面存在不同程度的安全隐患，侵犯消費者安全保障權；其次，在預估價格與實際支付價格不符、接單信息與實際履行不符的情況，涉嫌侵犯消費者知情權；第三，當發生消費糾紛賠付時，滴滴出行使用優惠券對消費者的損失進行賠付，對損失賠付存在履行不當的情形，涉嫌侵犯消費者獲得賠償權；滴滴出行作為網約車實行市場調節價，但應當通過市場競争公平合理地确定價格。

滴滴吉林負責人表示，從8月份開始，滴滴不斷完善安全系統升級，持續加強全量司機的安全審核，如要求無犯罪記錄、通過三證驗真、人臉識别。截至11月6日，共有3836萬司機及乘客添加了緊急聯系人。公司下階段将全面推進網約車合規化進程，堅守安全第一，層層落實安全生産主體責任，集中力量建設和加強駕管體系，做好車主準入、培訓和考核等事關安全和體驗的線下工作。為了更好地傾聽用戶的聲音，滴滴也在不斷面向全社會廣泛征集意見，截至10月30日，共收到111945份批評和建議(包含英文用戶386份)。經過梳理後，該公司針對用戶較關心的一鍵報警功能、定位不準、遺失物品找回等20類代表問題進行公開回複。并且長春分公司于11月29日線下組織“把脈滴滴”懇談會，邀請20餘名車主及乘客意見代表參與，公司吉林負責人及各部門相關負責人員與用戶面對面傾聽交流，這類活動以後也将形成常态，充分聽取廣大用戶的聲音。同時，滴滴公司非常感謝省消協在經營發展方面給予的期望與深入指導，同時滴滴出行的發展更離不開乘客、車主和合作夥伴等各方的共建共治，我們會持續聽取大家的建議和批評，努力為吉林廣大消費者提供更好的服務。

省市場監管廳對省消協組織的這次消費調查和約談非常重視，省消協副會長，省市場監管廳黨組成員、副廳長王淑英參加約談并提出了要求。一是落實企業主體責任，依法履行法定義務。網約車經營者應當切實履行平台管理責任，嚴守安全底線，把乘客安全放在首位；提升服務品質，打造全流程的優質、便捷、高效的産品和服務。二是加強社會監督，切實保障消費者合法權益。各級消協組織要以廣大消費者關切為重點，針對重點行業、重點領域開展常态化的監督調查活動；要繼續加強同媒體的協作配合，主動尋求媒體的支持，發揮好省消協公益律師團的重要作用。三是更新監管理念，創新監管方式，營造公平有序市場競争環境。各級市場監管部門要牢牢把握職能定位，不斷提高監管公平性、規範性和有效性。利用互聯網思維創新監管方式，提升監管效能；加大監管力度，切實維護市場公平有序竟争及廣大消費者合法權益；要發揮社會力量的作用，建立多方協同治理機制，共同營造和諧、安全、綠色出行環境。

這次約談由省消協秘書長楊軍主持，他希望通過這次約談，經營者切實落實主體責任，保護消費者合法權益；主動接受社會監督，提升企業服務品質；強化企業自律意識，形成合理價格機制。他特别強調，滴滴公司應當根據我省實際情況，充分考慮當地居民生活水平，制定科學、合理的價格策略和計費模式。除明碼标價外，價格形成機制也應做到公開透明。

中國吉林網 吉刻APP記者 路豐源

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