“如果不是偶然發現8歲女兒為主播刷禮物，我至今也不敢相信女兒将31萬多元打賞給了主播。”

6月29日下午，河北省秦皇島市的張先生告訴華商報記者，獲悉女兒将31萬多元打賞給主播後，他當即與快手公司聯系，申請退款事宜。“但8個多月過去了，退款的事一直沒有結果。”

張先生女兒與表妹發在快手上的作品

男子講述：

偶然發現8歲女兒為主播刷禮物，查詢後發現賬上少了不少錢

“孩子生活在單親家庭，平時由爺爺奶奶照看，我工作很忙，對孩子疏于管教，所以才出了這事。”

張先生介紹，他出生于河北省秦皇島市一戶農家，今年38歲。“我的父母都是農民，沒上過多少學。我初中畢業後在當地做水産批發生意，幾年前和妻子離婚，女兒跟我和父母在一起生活。”

張先生說，女兒出生于2014年5月，目前上小學二年級。“孩子很機靈，很聽話，學習成績也很好，平時從不惹大人生氣。”

張先生稱，離婚前，家裡做生意收款用的手機由妻子掌管。離婚後，妻子将手機留在了家裡。因為疫情原因，學校不定期要上網課，前妻留下的手機就成了女兒上網課的必須品。

張先生說，女兒經常在手機上學習

張先生回憶，2021年7月底的一天，他沒事在家休息，突然發現女兒對着手機樂出了聲。“我問她樂什麼，她說她在玩快手遊戲，正給漂亮的主播小姐姐刷禮物。”

聽完女兒的話，張先生趕緊拿過手機查看消費記錄，這才發現手機微信裡少了不少錢。由于做生意每天流水很多，張先生當時也不清楚到底少了多少錢，但從部分消費記錄可以看出，消費最多的一天竟然有近萬元，每筆消費間隔最短的隻有幾分鐘時間。

消費記錄顯示，張先生的快手賬号一天消費近萬元

此外，張先生還發現，女兒和同歲的外甥女在快手裡錄有不少兩人在一起玩耍的視頻作品。

溝通協商：

快手稱總共消費31萬餘元，如系未成年人打賞可申請退款

張先生說，手機上的快手賬号是前妻之前下載的，因為女兒經常在上面學習，他後來做了實名認證。

張先生的女兒在快手上拍攝的自己的作品

發現女兒在快手平台上充值、打賞後，張先生問女兒，為什麼要給主播刷禮物、打賞，女兒回答因為主播小姐姐很漂亮。問她是否知道給主播刷禮物需要花錢時，女兒說她不知道，隻是覺得好玩。問及女兒充值或打賞需要密碼，她是怎麼知道密碼的，女兒說以前爸爸在超市買東西輸過密碼，她知道密碼是爸爸的生日。

事發後，當張先生給女兒說她在網上花出去家裡很多錢後，小姑娘也很後悔。華商報記者注意到，在給快手公司的說明信中，張先生的女兒寫道：“我最喜歡快手上面的禮物，非常漂亮，會飛，比電視上的動畫片還漂亮。我經常刷上面的禮物，我不知道是在發（刷）錢，有時候就不停的（地）刷，我以為那不是發（刷）錢的。我也特别喜歡上面的小姐姐、小哥哥，他們很漂亮，他們每次都誇我，謝謝我，喜歡我，就向（像）我的媽媽一樣漂亮。”

“到二年級的時候，我知道是在發（刷）錢後，就害怕了，把上面的充值記錄删除了，以為那樣就不會被家裡人發現。可是還是被爸爸發現了，經父親的教育後，我知道錯了，我不知道錢的重要性，在幾分鐘就消費幾千、幾萬人民币，那些錢是我爸爸、爺爺、奶奶種地、工作20年才賺來的，請求快手官方把錢給退款回來，謝謝！”……

“當時很生氣，就剩下動手打女兒了。”張先生說，獲悉女兒給快手主播打賞後，他通過快手客服電話向快手公司反映了此事，希望對方退款。“經過與快手客服溝通、協商，對方稱我反映的快手賬号從2020年2月到2021年7月共消費31萬餘元，如果這些錢确實系未成年人誤充值或打賞的，可以提供相關證據申請退款。”

申請退款：

退款申請資料提交8個多月，退款問題一直沒有解決

張先生說，2021年10月15日，根據快手公司提供的退款申請通道，他向快手公司提交了退款申請，以及他和女兒的身份證、戶口本、女兒和主播的聊天記錄等證據。

在張先生提供給快手的證據上，華商報記者看到，2021年3月18日，張先生女兒與快手客服有這樣一段對話：

客服：您好，您是否想咨詢以下問題：如何開通直播權限？如何減少類似直播？如何查看已購買的訂單及物流信息？為什麼我沒有直播回放？以上問題都不對，請點擊鍊接确認您的問題。

張先生女兒：請問什麼時候才能開播？（語音）

客服：您好，小六暫時無法理解您發送的語音信息，您可以用一句話描述問題，方便小六更好的為您服務哦。

在另外一段張先生女兒與主播的聊天記錄上，華商報記者看到，一位女主播在給張先生女兒發了一段視頻後，張先生女兒接連發了兩句語音，第一句是“姐姐你好漂亮”，第二句是“姐姐我喜歡你”。

在另一位主播與張先生女兒的聊天記錄上，華商報記者看到以下對話：

女主播：咋走了？

張先生女兒：我爺爺回來了。

女主播：啥？

張先生女兒：疑惑表情包。

女主播：刷完加你。

張先生女兒：我爸爸不讓。

女主播：那就别加（好友）。

張先生女兒與主播的部分聊天記錄

在其他主播與張先生女兒的聊天記錄中，華商報記者看到以下文字： “加個微”“不加，我怕我爸爸說我（表情包）”“沒事不說你”；“你是不是表情包小能手”“你爸爸不在家”等對話。

在張先生提供的一段視頻中，華商報記者看到，張先生的女兒在視頻中向張先生演示快手有哪些好玩的項目、自己如何使用快手發短視頻等等。看得出來，她對使用快手非常熟練。視頻中，張先生的女兒說，如何使用快手都是她自己學的，沒人教她。

“向快手公司提交退款申請3天後，快手公司客服告訴我，我的退款申請已獲審核通過，他們會在10個工作日内退款，讓我耐心等待。”

張先生說，2021年10月18日，他與快手客服溝通時，客服明确說他的申請資料已通過審核，沒想到一等就是8個多月，到現在也沒退款。

在張先生提供的他與快手客服的一段電話錄音中，華商報記者聽到以下對話：

客服：您好，我有什麼可以幫您。

張先生：投訴快手。

客服：請問是什麼問題，先生。

張先生：還是退款的事，已經一個月了，還是退不了。

客服：先生，我幫您看一下……您15号提交的資料已經審核通過，後續的話為您進行一個打款相關的核實信息，這個結果您需要耐心等待，因為打款是對公打款，需要審批流程……

張先生：就是審核已經通過，對吧？

客服：對，您所提交的資料審核已經通過，後續會對打款進行相關審核，希望耐心等待……

張先生：打款需要多長時間？

客服：一般需要10個工作日……

張先生說，後來他再聯系快手線下客服咨詢退款事宜，線下客服稱，當時客服所說的審核通過，隻是說張先生的申請資料提交過了，但是審核還是要後台來審批，現在審批并沒有通過。

快手回複：

現有證據難以判定系未成年人打賞，須補充新證據

6月29日下午，華商報記者通過快手官方客服電話反映了張先生的疑惑。工作人員稱，會記下記者反映的問題，向相關部門反饋，稍後會有工作人員回複記者。

當天晚上，快手公司相關工作人員告訴華商報記者，經她向客服了解情況，綜合用戶（張先生）曆史來電情況、賬号實名認證信息、以及用戶提供的舉證信息等，暫時無法判定為未成年人打賞，希望張先生提供更多未成年人打賞的證據。

6月30日上午，快手公司該工作人員進一步解釋，經她了解，事發後，公司客服要求張先生提供打賞賬号與主播的聊天記錄，但張先生之前一直拒絕提供，後來提供的聊天記錄截圖無法證明是打賞賬号與主播的聊天記錄，也無法證明是在打賞時間内的聊天記錄，即不能證明打賞的人就是張先生的女兒，希望張先生提供其他有力證據證明使用打賞賬号打賞的人就是張先生的女兒。

快手該工作人員最後強調，隻要張先生能提供證據證明打賞确系未成年人進行的，不管金額多少，公司都會退款。

對于快手客服工作人員的回複，張先生6月30日稱，經他了解，他父親的手機上也有快手，女兒也玩過爺爺的手機，但打賞用的賬号并不是爺爺的手機，因此，他對快手工作人員的答複難以認可。

律師提醒：

建議平台不時對玩家進行在線人臉識别，防止出現未成年人打賞

法律對未成年人打賞主播有哪些規定？監護人申請退款應注意哪些事項，提供哪些證據？類似案件中，雙方不能就退款達成一緻時，當事人應如何維權？暑假即将來臨，本案對廣大家長有哪些警示和提醒？

北京市中聞（西安）律師事務所律師譚敏濤介紹，《中華人民共和國民法典》第十九條規定：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相适應的民事法律行為。

而《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若幹問題的指導意見（二）》第九條規定：限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相适應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。

國家互聯網信息辦公室、全國“掃黃打非”工作小組辦公室等七部委聯合發布的《關于加強網絡直播規範管理工作的指導意見》第六條規定：網絡直播平台應當嚴禁為未滿16周歲的未成年人提供網絡主播賬号注冊服務，為已滿16周歲未滿18周歲未成年人提供網絡主播賬号注冊服務應當征得監護人同意；應當向未成年人用戶提供“青少年模式”，防範未成年人沉迷網絡直播，屏蔽不利于未成年人健康成長的網絡直播内容，不得向未成年人提供充值打賞服務；建立未成年人專屬客服團隊，優先受理、及時處置涉未成年人的相關投訴和糾紛，對未成年人冒用成年人賬号打賞的，核查屬實後須按規定辦理退款。

譚敏濤指出，監護人在申請退款時，應當注意收集如何證明打賞系未成年人所為的證據。例如：提供未成年人和主播的聊天記錄，未成年人的語言和成年人還是有區别，通過聊天記錄的内容，可以判斷出網絡打賞是否為未成年人所為。

另外，還可以提供打賞時，成年人和未成年人不在一起的證據，未成年人打賞的時間點，剛好成年人在上班，手機處于未成年人掌握之中，這樣，也可以說明，是未成年人在打賞。再者，還可以提供賬号主體所拍攝的保存于手機裡的視頻，用于證明賬号系被未成年人使用，打賞也系未成年人所為。

譚敏濤稱，類似案件中，如果雙方無法協商一緻退款，未成年人的法定監護人隻能向法院起訴，要求網絡平台進行退款。在多數的未成年人打賞案件中，法院都是以調解的方式結案，由網絡平台公司進行全部或多數退款。未成年人作為限制民事行為能力人，可以獨立實施純獲利益的或者與其智力、年齡相适應的民事法律行為。

而在本案中，張先生的女兒看快手直播，多次打賞累計31萬元，既不屬于純獲利益的行為，也不屬于與其智力、年齡相适應的行為，且事後未獲得法定代理人張先生的同意或追認，故該行為無效，快手公司應将打賞予以返還。

譚敏濤最後稱，對未成年人的監護責任缺失，肯定會導緻未成年人犯錯甚至于違法犯罪。在暑假來臨之際，家長不能讓孩子沉迷于手機，更不能讓手機陪伴孩子度過暑假。手機可以成為網課的工具，也會讓孩子沉迷遊戲、迷戀直播。這就需要家長多加強約束和引導，平時要多和孩子交心交流，了解孩子看手機，到底在看什麼，而不是給孩子一部手機，就萬事大吉。

很多未成年人打賞事件，都是在打賞巨額支出後才被家長發現，這也說明，家長平時疏于對孩子的教育和關心，才會導緻孩子沉迷于手機。而對于網絡平台而言，雖然一再強調會加強監管，防止未成年人打賞，例如，快手公司2022年5月18日還發布公告稱：要嚴厲打擊誘導未成年人打賞，進一步完善未成年人充值打賞退款機制和流程。但是，出現了未成年人打賞事件，監護人申請退款卻很難，這也提醒網絡平台，要不時對手機玩家進行在線人臉識别，防止出現未成年人冒充成年人玩手機遊戲或進行打賞。

“特别是打賞行為，我覺得很有必要設置一個冷靜期，例如，規定打賞7日後再進入網絡平台的賬戶，在這7日内，打賞用戶擁有‘後悔權’，可以選擇返回，這樣，因為網絡打賞而引發的不良事件應該會慢慢減少。”

另外一方面，為了更為有效的限制未成年人打賞，加強網絡平台的審核責任，我們是可以參照醫療事故中“舉證責任倒置”的方式，讓商家通過監管和審核程序，來證明打賞不是未成年人，畢竟，網絡用戶在使用手機時，網絡平台通過技術手段是可以對用戶是否為成年人進行監管。

另外，在涉及打賞的事情上，通過加重網絡平台的舉證責任，也有利于提高網絡平台的審慎義務，防止出現未成年人打賞糾紛。最後，對于打賞之類的設置，可以要求網絡平台多設置一道屏障，例如，打賞除了密碼支付之外，可以采用人臉識别技術，大額打賞必須通過人臉識别才能進行，這樣，也能防止出現未成年打賞！

華商報記者 陳有謀 編輯 楊德合

（如有爆料，請撥打華商報新聞熱線029-88880000）

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