手機剛買就壞了去售後商家不退?發熱燙手、主闆被燒、WiFi失靈、數據丢失……近兩千名使用小米11系列手機出故障的消費者抱團維權，大量用戶向奧一新聞投訴遭遇到退款難、維權難的問題在奧一新聞連番報道之下，8月6日下午，小米官方終于作出了正式回應稱，近期，公司關注到部分小米11及其系列産品出現的特殊 WIFI問題，為提升用戶服務體驗，針對小米11及其系列産品出現的特殊情況，公司将采用高于國家三包權益的服務政策來進行解決，我來為大家科普一下關于手機剛買就壞了去售後商家不退?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

手機剛買就壞了去售後商家不退

發熱燙手、主闆被燒、WiFi失靈、數據丢失……近兩千名使用小米11系列手機出故障的消費者抱團維權，大量用戶向奧一新聞投訴遭遇到退款難、維權難的問題。在奧一新聞連番報道之下，8月6日下午，小米官方終于作出了正式回應稱，近期，公司關注到部分小米11及其系列産品出現的特殊 WIFI問題，為提升用戶服務體驗，針對小米11及其系列産品出現的特殊情況，公司将采用高于國家三包權益的服務政策來進行解決。

圖片來源于小米公司官方微博“小米服務那些事”

小米公司提供的解決方案，包括售後檢測後支持換新機處理、贈送半年延保服務、若換機後再次出現同樣WIFI問題的用戶，可以進行退機或再次換機。

不過，對于小米提出的方案，消費者們似乎并不滿意。“換新一點都解決不了問題”“這個政策完全不管揚聲器和黑屏的問題”“燒主闆的怎麼處理？”“小米11都有質量問題了，為啥不下架整改？”……在小米11用戶維權群中， 仍有大量的質疑聲。

截圖來源于小米11用戶維權群

小米11系列是不是存在質量缺陷？至今小米方面還沒有給奧一新聞明确的答複。然而，對于屢修屢壞的手機，消費者能不能要求退款呢？對此，奧一新聞采訪了廣東省消費者委員會，得到了明确的答複：若經過兩次修理仍不能正常使用，消費者要求退貨的，銷售者應該為消費者退貨。

奧一新聞報道回顧：

黑屏死機、WiFi失靈……小米11遭上千用戶抱團維權

“抱團維權”引發熱議，網友建議“小米應反思，否則會掉粉”

銷量超300萬的小米11系列是否有缺陷？

小米方面：投訴較多，需進一步核實

“小米手機銷量超蘋果，晉升全球第二。不可思議的是，網上居然出現一些冷嘲熱諷的聲音，不可理喻！”8月4日，小米創始人雷軍發微博與網友正面交鋒。購買小米11系列後出故障的用戶，或許就是雷軍口中所說的“發出冷嘲熱諷聲音、不可理喻”的人。此前兩日，在小米舉辦的首屆直面會上，由于米粉們反映的如MIUI卡頓、系統bug多、手機發熱等諸多問題沒有得到解決，遭到網友們的瘋狂吐槽，有網友喊話雷軍“米11什麼時候返廠”。

截圖來源于雷軍微博

網友瘋狂吐槽小米直面會，截圖來源于B站

去年底，小米11正式發布，售價3999元起，受到米粉們的熱捧，發售僅21天，銷量就突破100萬。今年5月，小米官方宣布，小米11/ 11 Pro/ 11 Ultra全球銷量突破300萬台，在國内4000-6000元價位段安卓手機系列銷量第一。雷軍曾在小米11發布會上自豪地表示，“WiFi和5G網絡無縫切換，小米11的連網體驗向前走了一大步”。

然而，風光無限的小米11系列發布不到一年，就遭遇了大量的用戶投訴，其中，WiFi失靈、黑屏死機的問題尤為突出。記者所在的一個近兩千人的小米11用戶維權QQ群中，每天仍有大量的人員加入抱團維權隊伍。多位群友表示懷疑小米11存在設計缺陷，自己儲存在手機中的數據容易丢失，消費者的權益得不到保障，希望可以直接退款。

不少“米粉”向奧一新聞記者吐槽了自己“脫粉”的經曆。“那手機用得我很絕望的，一方面是因為它發熱太燙了，另一方面是它bug太多了！”有消費者表示，作為一個忠實的米粉，在小米11首發當日就直接全款預定，但沒想到新機到手後經常出現卡頓、死機、發燙等，有時連健康碼、付款碼都無法正常打開。

小米11系列是不是在設計或生産之初就存在缺陷呢？針對此問題，記者再次聯系小米方面。小米的相關工作人員對記者回應稱，由于用戶投訴的情況較多，公司還需進一步核實，短時間内無法給出一個明确的回複。根據目前了解到情況，有一些用戶已經與小米售後對接，并且售後根據相關法律法規也給出了相應的處理方案，在與用戶溝通的過程中并沒有缺位。

手機屢修屢壞，能不能退款？

廣東省消委會：符合條件應退貨

“不能退款隻能換新”“退貨可太難了”，在小米11用戶維權群中，有多名用戶反映要求退貨被拒絕，維權的時間成本太高，過程極其艱辛。

記者了解到，其小米11發生兩次故障的消費者肖女士已經退款成功。第一次發生故障後成功換新，但是新機使用不到2個月再次故障。肖女士反映，這一次她要求退款，為此，她累計撥打了小米客服中心電話9次，接到小米專員12次電話，接到京東專員4次電話，向12315消費者申訴熱線投訴過1次，總共用時11天，其過程十分漫長。

然而，并非所有人都可退款成功。消費者餘先生向記者反映，他在天貓小米官方旗艦店購買的小米11出現一次故障後，許多珍貴數據資料丢失，不再信任小米11，向小米售後要求退款被拒絕。同時，天貓售後也對其表示，商品超過三包退貨期無法辦理退貨，天貓平台的退款通道關閉，并且申請淘小二介入也被挂斷電話。“退款算是徹底無望了，我現在也不知道該怎麼辦了”，餘先生對記者表示。

那麼用戶在手機出現故障後，有沒有權利要求商家退款呢？小米方面對奧一新聞回應稱，這要根據國家相關法律法規去處理，如果用戶購買的産品出現故障了，公司會依照《消費者權益保護法》，在換貨期内提供換貨服務，在保修期内提供維修服務。

對于手機産品的更換退貨，我國的相關法律法規是如何規定的？為此，奧一新聞專門向廣東省消費者委員會進行咨詢。

廣東省消費者委員會表示，根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，移動電話機主機三包有效期為一年，電池、外界有線耳機等附件有效期較短。在三包有效期内，若移動電話機主機出現《移動電話機商品性能故障表》中所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型号同規格的移動電話機主機。符合換貨條件，但銷售者無同型号同規格商品，消費者不願意調換其他型号規格的商品而要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票的價格一次退清貨款；若銷售者有同型号同規格移動電話機商品，但消費者不願意調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，但對于使用過的商品應當按規定的折舊率收取折舊費。

消費者要求出具檢測報告遭拒？

小米曾表态應該提供檢測報告

不少消費者向記者反映，在小米11出現故障并經檢測故障屬實後，要求商家出具檢測報告單遭到各種理由的拒絕。消費者劉小姐表示，在手機出現故障後，她曾兩次去到小米授權服務中心檢測，要求出具檢測報告單，但均被對方以“購機後超出15天不能提供檢測報告單”為由拒絕。最後與第二家小米授權服務中心的客服軟磨硬泡了兩三個小時，才終于改口，最終拿到了檢測報告單。

幾經波折，消費者劉小姐終于拿到了檢測報告單。圖由受訪者提供

那麼，廠商拒絕向消費者出具檢測報告單的做法是否合理呢？

對此，廣東省消費者委員會表示，根據《消費者權益保護法》規定，對于耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月内發現瑕疵，發生争議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。手機屬于耐用品，若在規定時間内發現問題，符合法律有關舉證責任倒置責任的規定，應當由商家出具相關證據。

此前，奧一新聞曾報道過消費者因購買的小米充電器出現故障，要求廠商出具檢測報告被對方以“隐私”為由遭拒的事件。（報道回顧：質疑充電器質量，要求出具檢測報告遭拒？小米：有誤會已補償）廣東廣信君達律師事務所蘇熳娜律師表示，根據法律規定，消費者享有知情權，如果廠家或賣方對産品做了檢測認為無質量問題，應該将相應的檢測結果提供給消費者。作為廠家，有保證質量、接受監督，以及退貨、更換、修理的義務。當時，小米方面曾對奧一新聞表示，即使消費者不認可檢測結果，小米公司也應該向消費者提供資質證明以及檢測工單，同時也歡迎第三方對産品進行檢測。

手機數據丢失能否向商家索賠？

小米：以人文關懷的形式進行補充

不少用戶向記者反映，因小米11突然出現故障，許多儲存在手機中的重要數據丢失了，而在于小米客服的溝通中，小米客服表示這個問題沒有辦法幫忙，建議用戶事先做好備份。

“手機是突然關機的，我哪有時間去備份？！”丢失了重要工作資料的餘先生氣憤地表示，因為微信聊天記錄必須在連接同一個網絡的前提下才能備份，而他的小米11因WiFi失靈，根本無法備份聊天記錄，其他需在WiFi條件下備份的文件也無法備份。此前，為擔心丢失數據，餘先生還特意花了200多元開通了小米雲服務會員，但也沒來得及用上。因手機故障的突發性，有用戶表示“不可能無時無刻都在備份資料”。

為了預防數據丢失，消費者餘先生曾開通了小米雲服務白金會員。圖由受訪者提供

那麼用戶因手機故障而導緻重要資料丢失，由此形成的損失是否可以要求商家賠償呢？

關于上述問題，小米的工作人員對記者回應稱，用戶在手機中儲存數據價值多少難以評判，不過公司會盡量站在用戶的角度，通過人文關懷的形式進行相應的補充。據其表述，在小米其他産品售後服務中，曾有過類似安慰金的補償。

廣東省消費者委員會表示，如果是由于手機質量問題導緻的故障，從法理上說，經營者應當承擔違約責任，消費者可以要求經營者賠償質量損失，雙方可以就賠償問題進行協商。一般來說，在法律沒有特别規定和當事人沒有另行約定的情況下，應按完全賠償原則，即經營者應賠償因違約使消費者遭受的全部損失，但根據《民法典》第584條規定，“損失賠償額”不得超過經營者訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。電腦、手機等電子産品儲存的重要工作内容、個人珍貴的資料、甚至是借款聊天記錄等數據資料的丢失，超過了經營者訂立合同時的合理預見範圍，經營者可不承擔這部分損失。建議消費者在日常使用電子産品的過程中要對一些重要文件資料進行備份，以免設備損壞發生丢失，造成财産損失。

廣東廣信君達律師事務所谷亮亮律師分析認為，一般消費者可以依據《民法典》和其他法律主張權利，如果《民法典》中沒有規定相關内容，可以依據《消費者權益保護法》進一步保障自己權益。根據《消費者權益保護法》第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者财産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

至于儲存的數據資料如何界定其價值，谷亮亮律師認為，目前已有法律規定，隻要造成的損失是客觀存在的，消費者有權利提出要求賠償，但至于賠償多少，消費者應提供證明資料價值的證據，如自己無法提供，那麼可以尋找第三方機構去證明其資料的價值。

消費者在手機産品出現問題後，如果在與商家交涉無果的情況下，還有哪些途徑可以維護自己的權益？對此，廣東省消委會建議，消費者要妥善保管好消費憑證，以備日後維權所需。如果手機出現質量問題，可先與商家協商解決，如雙方無法達成一緻意見，在廣東地區發生的消費糾紛，消費者可撥打12345、12315投訴，或登錄廣東消費投訴咨詢信息化綜合平台向消委會投訴維權。

采寫：奧一新聞記者 馮潇慧 盧若情

視頻：奧一新聞記者 姜丹

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