自從武漢封城開始，全國教育機構都停止線下課程，至今二十多天了，近日教育部及各地教育部門又推遲了開學時間，大多數身份都明确開學時間不早于2月底前，這給衆多線下機構帶來更大壓力：除了寒假班受到影響，看樣子春季課程都難以按正常計劃春招和開課了，一直擔心的家長退課退費問題更成了機構校長們的巨大壓力。如何穩住家長，避免退費？看專家支招：

一、家長退費的四大原因

總結起來，原因無外乎以下四大方面：

第一，品牌不過硬，資金緊張。

我們會發現，咨詢交流過程當中，特别怕退費的校長有一個共通的特點：他們的學校基本上都是沒有什麼品牌的中小微機構。到目前為止，我沒有聽說過什麼大品牌提到擔心學生退費，有些人會說，哎，人家是财大氣粗，不害怕。他們不害怕退費，僅僅是因為财大氣粗嗎？這些大機構還有品牌，有品牌在，即使有家長退費，他們也能夠扛過來。除了品牌，當然還有一個原因就是現金流緊張，剛才我們提到的很多中小微機構，之所以害怕家長退費，就是本身現金流非常緊張。

第二，課程非剛需，家長要考慮。

家長退費這件事上，文化課肯定會好一些，因為畢竟家長要孩子提高成績的需求是一直存在的，而且當疫情過去之後，接下來馬上就是期末考試，中考，高考……家長這個需求是非常強烈的。藝體項目有考級的，也要好一些，因為接下來七八月份就會迎來很多藝術類考級、考試的高峰。但有些科目，比如少兒早期藝體素質類課程，暫時不涉及考級、考試的，或者純粹是進行興趣培養的，家長就會考慮最近繼續學習的性價比，以及安全性等問題了。

第三，線上有沖擊，經濟有影響。

出于對孩子安全的考慮，很多家長需求還在，但有可能轉入線上，暫時離開線下機構。而且就算疫情結束了，大家要從心理上徹底緩過來，也還需要一段時間。同時，這個疫情會對上半年的經濟形成一定的沖擊，在這種情況下，部分家長購買力下降，甚至對本來就不富裕的家庭來說，從你的校區裡退到的這萬八千的學費，可能就是他們家最近兩個月的救命稻草。

第四，基礎不牢靠，服務無粘性。

非常時期，最考驗的還是我們平時校區運營管理的基礎，看這基礎是打得牢靠還是不牢靠。其中，服務質量如何，和家長的粘性如何更是至關重要。

二、避免家長退費的三個妙招

疫情期間，避免家長退費主要是針對改善基礎不到位，服務無粘性的問題，補齊短闆。

1、學生策略：建立專屬服務群

（1）.群構成

學校每一個學生一個專屬的微信服務群，群内成員包括學生本人，家長和老師。家長可以包括孩子的爸爸媽媽，包括爺爺奶奶，外公外婆，總之，關系比較密切，經常接送的家長就可以放在裡面。如果孩子年齡比較小，這個群裡面考慮不放孩子進來，隻放他的家長和老師進來。

（2）.群功能

這個群的功能就是做服務，增強粘性。在群裡面，我們可以做以下服務：

1）每日健康關懷（早中晚各一次）。

2）公布各種有關疫情的權威動态和通知，包括當地教育部門通知，包括咱們學校自己制定一些措施和通知。

3）每天展示我們殺滅病毒，控制感染的措施。

4）如果已經轉型線上，或在進行遠程輔導，那麼就可以在群裡面督促家長配合指導學習。出于關懷孩子的角度告訴家長，孩子在家裡面應該練什麼，應該學什麼，需要的材料是哪些等等，這些全都通過這個群進行展示。

2、家長策略：成立家長委員會

家委會的作用有三方面：

（1）家長投入越多，對學校越有感情

讓一個人對另外一個人，對一件事，對一件物品産生感情，最好的方法是什麼？就是讓這個人對另外一個人，對一件事，對一件物品付出足夠多的行動，投入足夠多的情感。要想讓家長對我們産生感情，不會輕易退費，所以家委會的作用就是鼓動家長不斷提高投入，家長對我們投入越多，對學校就越有感情，退費的可能性就越低。

（2）家長口碑宣傳，遠勝校方廣告

家委會這部分家長穩定住了，不退費了，是一個良好的正面形象宣傳。更重要的是，當家長對我們投入多了，有可能自己也去發個朋友圈，展示一下——這種家長的口碑宣傳，遠勝校方展示，更何況我們可以還可以采用一定的方法，激勵家長去做一做這種宣傳。

（3）提供委員福利，不退費還帶來轉介紹

如何吸引家長做家委會，并實現轉介紹呢？這是一個非常現實的問題。有些校長跟我提到過，這個方法很好，但很多家長并不願意做這個家長委員會，覺得平時生活工作已經夠煩了。這個情況是很現實的，那怎麼辦呢？

很簡單，首先，可以提供各種優惠和贈送福利。比如，提供課程的優惠，贈送額外的課程，隻要疫情過去了，恢複上課了，我們向家委會的家長贈送額外的課程。

甚至可以為其提前預留可能的春季班、夏季班最好的老師，最好班的名額。說白了，就是假設他們不會退費，并且還會繼續學習，這種優惠給了之後，家長潛意識就會認為一定要在這學下去。這是一個非常簡單的思維引導方式，弄好了，也是假設成交法成功的現實應用。

還有一個細節要注意，如果學校規模比較大，家委會涵蓋範圍不夠廣，可以在班裡成立班委會，盡可能地覆蓋更多的家長。如果班裡确實有退費的家長，這個班可能退了幾個，維持不下去了，那剩下的就轉到其他班，轉班可獲贈額外的禮品或者是額外的課時。

最後，要對家長委員會的孩子提供“特情班”，哪怕這個班退的隻剩這一個孩子了，實在是不想轉班，也行，可以和家長說，您是家長委員會的成員，您的孩子有特權，我們的老師在複課後堅持為你上課上到底，哪怕這個班虧損，我們也為你保持教學效果。

這種責任和擔當一旦體現出來之後，家長口碑也就建立起來了。

3、品牌策略：樹立良好的公共形象，維護口碑

（1）承諾可退費

不用公開發聲，但是當個别家長私下咨詢退費的時候，我們就不要猶豫。這也是保護家長信心，表明我們有實力。有校長擔心，如果一旦同意退費，家長都來退了怎麼辦？其實不用擔心，今天的家長心裡已經不像過去那麼恐慌了，很難産生大面積退費。

當然，退費可以不立刻就退。在現實操作當中，你可以告訴家長，因為财務手續或其他原因，可能需要一點時間，期間用話術來緩解一下，看是否可以挽回。

（2）主動服務

一定要搶在前頭，搶先把服務做起來，不要等競争對手都行動了，而你還在坐吃山空。

（3）不和大機構PK線上

千萬不要輕易和大機構去PK線上，中小機構你是PK不過大機構的。我們最多做些遠程輔導，視頻課程展示，而大機構是長期成熟優良的内容積澱和長期成熟豐富的現場經驗，你PK不過。

（4）不輕易改變班型

我剛才說的那種“特情班”盡量維持下來，維持不下來就轉班，實在不願意轉班的，哪怕隻剩一兩個人，這個班也堅持開下去。虧就虧這一季，沒辦法，要為了維護良好的品牌形象和口碑。

雖然疫情造成今年寒假線下機構遭遇了前所未有的壓力，停課帶來了房租、人員、資金等各方面問題，有些機構甚至可能因現金流困境面臨生存壓力，教育培訓機構可能出現新一輪洗牌。但這也是真正考驗機構基礎和實力的關口，各類機構在2020年因此會拉開更大差距。當前開學時間未定，機構不能坐以待斃，必須積極應對，利用這段時間，做充足的功課，用心服務，維護品牌，避免擠兌，迎戰春季，才是最好的戰法。

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