随着互聯網的發展，即時通訊産品逐漸興起，成為了為什麼生活、辦公的好幫手，也拉近了彼此之間的距離。本文現以“美事”該産品的近期叠代的新功能為例，拆解其推進過程，一起來看看吧。

自1973年“Talkomatic”誕生以來，這個被公認為世界最早的公共IM系統，向世界蔓延，從最開始在不同國家的大學裡普及，到逐步影響了人們的交流方式。這個最初隻有6個頻道，每個頻道支持5人在線聊天的軟件“Talkomatic”是現在即時通訊産品的基礎。

自此以後，1996年Mirabilis公司開發的ICQ在其基礎進一步發展，提升了互動性，是現代即時通訊産品的雛形。後随着國内互聯網的高速發展，從QQ至微信至企業微信，即時通訊産品從綜合性向垂直性細分，産品定位逐步從社交性向商業性拓展，用戶群體也由個人向企業延伸。尤其在近幾年疫情的大背景下，企業即時通訊産品的發展極大的解決了組織因時間、地域、疫情面臨的協同挑戰，讓員工的生産力和協作效率的負面影響降到最低。

一、背景

目前，企業即時通訊産品已成為組織内部最有效率的協作工具，從解決員工之間的文字、語音、視頻、文件互發、信息周知等内容的互通，到逐步提升擴展性，将企業内部多個協同辦公軟件靈活标準的耦合在一起，成為企業内部的協作管理平台。

美事正是這樣一款58集團内部的即時通訊産品，緻力于成為極緻提效的企業協作管理平台，助力提升企業内部的管理效率。因此，美事不僅要解決企業内部溝通的問題，更需要關注人與場景、信息、組織之間的連接效率。在美事的體驗設計中，我們從功能、體驗、情感化三個角度，層層遞進，推進美事的體驗優化。現以近期叠代的新功能，來拆解我們的推進過程。

二、關于功能

功能是整個産品的基礎，在新功能持續增加的背景下，我們注重聆聽用戶的聲音，選擇以體驗走查與滿意度調研結合的方法，持續的跟蹤各項新舊功能的體驗表現。

1. 通過體驗走查，持續發現問題并推進解決

體驗走查可以貫穿于整個産品的生命周期。在美事團隊内，我們會周期性的制定走查範圍和計劃，将所發現的問題進行記錄、整理、歸類，設計出相應解決方案。

項目的推進上，會以月為單位，和交互、産品一起進行讨論，按照問題的影響程度和技術實現的成本，将體驗池中的問題進行梳理，分配到每一個版本的叠代中，使産品在新功能更新的同時，也能解決一些舊有的問題，綜合性的提升美事的用戶體驗。

2. 通過用戶滿意度調研，監測用戶體驗數據

在産品的成長期，滿意度調研可以幫助持續追蹤、收集更多的用戶反饋，監測産品滿意度的變化趨勢，同時了解用戶滿意或不滿意的原因，最終輸出有針對性的改進方案。

在目前美事的滿意度調研中，每一期的滿意度調研會以線上問卷的方式，鎖定幾項核心功能，以操作效率、系統穩定、頁面美觀度、功能體驗等幾個緯度進行問卷投放，最終結合用戶訪談的方式，明确用戶的訴求，再推進問題的解決。

三、關于體驗

在體驗層面，為了确定功能持續疊加後的系統仍然井然有序，我們注重設計規範的沉澱與應用；同時通過核心功能體驗的持續打磨，逐步提升産品的口碑。

1. 以規範為基礎，降低用戶學習成本

為了更好的接入各類不同的功能，幫助用戶在不同的場景中無負擔的切換，建立統一的設計規範，有助于建立用戶的使用習慣，降低認知成本。

美事通過多次叠代，從不同的業務模塊裡抽離出複用性較高的組件，再通過統一的視覺規範，根據不同的設備進行相應的設計。設計規範和設計組件的沉澱，在提升整體視覺感知一緻性的同時也為日常基礎性項目的設計提效。

2. 打磨核心場景的使用體驗

消息是美事使用頻率最高的功能，它在解決用戶之間溝通的同時，也串連起待辦、會議等功能。消息界面的擴展性以及各類任務的時效性就尤為重要。

1. 形式統一的面闆和交互狀态便于功能的擴展。

2. 會話和會議實時顯示當前狀态，幫助會話發起者及時跟進對方的浏覽狀态。會議實時顯示會議狀态，幫助群成員時時掌握會議進度。

3. 消息曆史記錄可追溯，通過内容的沉澱和分類，幫助用戶快速查找所需信息。‍‍‍‍‍‍‍

四、關于情感化

在人機交互的過程中，通過情感化的設計，讓用戶在使用産品的過程中被打動，獲得一些情感上的共鳴，有助于增強用戶對産品的好感度，也能在使用産品的過程中産生愉悅感。

1. 觸動人心的文案

通過一系列與場景契合的文案與圖形，在每一次的美事開啟與使用中，感受産品的溫度。‍‍‍‍‍‍

2. 塑造輕松的表達方式

用表情替代言語，讓情緒更隐晦的表達，避免直白的情緒，讓雙方在意會中産生積極共鳴感。‍‍‍‍‍‍‍

3. 新功能的适時提醒

每一次的新功能，以彈層 官方助手的方式對用戶進行規律性的提醒，把對用戶的幹擾降到最低，同時逐步建立用戶對産品更新的期待感。

五、結語

本文概括性的回顧了美事從功能、體驗、情感化這三個角度推動産品進行叠代的過程。在項目的推進中，設計師始終保持以“用戶為中心”的思路進行設計，不斷的總結設計方法。最後，最需要感謝所有項目組成員開放協作的态度，才促使美事的體驗叠代更高效穩定的推進。

鳴謝：李生、朱超、林潔、謝玲豔、朱保旭、高媛、李靖

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作者：孫巧玲

來源公衆号：58UXD（ID：i58UXD），58UXD，全稱58同城用戶體驗設計中心。

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