“之前在社區團購平台買了兩盒特價雞蛋，每盒9.9元有10個雞蛋。打開第一個雞蛋的時候，老媽曾抱怨說蛋黃不新鮮，當時沒留意。隔了三天，午餐煮面的時候，直接打了兩個雞蛋到鍋裡，結果蛋黃全是散的，還有臭味，整鍋面最後隻能倒了！太坑了，20個雞蛋，近一半都有問題。”講起之前的團購經曆，吳女士還是相當憤慨。

社區團購賽道在迎來了衆多巨頭轟轟烈烈入場後，也迎來了市場監管總局超百萬的大額罰單。從近日市場監管總局公布的處罰細節可以看到，不少社區團購平台都存在利用虛假的或讓人誤解的價格手段誘騙消費者的行為，如将原價當作促銷價、未闡明劃線價格促銷基準等。

除了價格方面的問題，南都記者在黑貓投訴平台發現，市場上主流社區團購平台在商品質量問題及退換貨困難等問題上被用戶投訴較多。此前，中國消費者協會發布的《2020全國消協組織受理投訴情況分析》中也提到，餐飲、團購等食品問題突出，當中是以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩。

針對此，在315之際，南都商業數據部零售實驗室課題組抽取了大家較為常用的7家社區團購平台（興盛優選、京喜拼拼、千鮮荟、十荟團、美團優選、多多買菜、橙心優選），以及4家可即時配送的買菜平台（錢大媽、叮咚買菜、每日優鮮、樸樸超市），從每個平台分别購買了“低價秒殺商品”、“蔬菜水果”、“雞蛋等必測品類”以及“其他自由搭配商品”，分别從商品情況、提貨流程及服務、售後服務三大維度，進行了細化測評（注：千鮮荟因最終未成團不參與商品維度測評）。

我們發現，相較于即時配送到家的買菜平台，社區團購的商品質量用戶滿意度更低。目前，無論是商品的保存還是售後服務，社區團購平台都高度依賴末端的團長進行處理，但南都記者在測評中發現，大部分團長的提貨環境不達标，尤其是冷凍食品；團長在提貨末端也沒有統一的操作規範和流程标準，給食品安全埋下“雷區”。

另外，不管是社區團購平台還是買菜平台，其對生鮮類商品的退換貨要求都比較嚴格，大部分不接受非質量問題的退換貨，退換貨期限普遍控制在48小時内。

超八成社區團購“生鮮不新鮮”

此前南都記者對多個主流社區團購及買菜平台進行調研時發現，蔬菜水果、肉禽水産、米面糧油、乳品零食、酒飲沖調、日用百貨等均是社區團購的常見品類，其中高頻消費的生鮮品類在各平台的占比基本都達到50%，甚至有些能達到60%。

為此，在此次實測中，南都将生鮮類産品作為重點測評對象，每個平台都指定購買了蔬菜、水果及雞蛋類商品，另外低價秒殺、拉新低價産品以及肉禽類産品随機購買。

測評結果顯示，所有平台在商品份量上基本不存在缺斤少兩的情況，因為無論是社區團購平台還是買菜平台，許多商品的份量都會使用類似“±10g/20g”或是“450g-500g”這種有一定克數浮動範圍的方式進行标注，給予了一定的誤差空間。不過值得一提的是，叮咚買菜是少有的會對商品的份量進行自動誤差管理的平台，在南都記者結賬後，後台分别顯示香蔥因重量誤差2g，已退款0.05元；廣西沃柑因重量誤差64g，已退款0.68元。

而對于用戶最為關心的産品質量問題，南都記者發現，一衆社區團購平台中，除美團優選無明顯質量問題，其他平台基本都存在“爛果現象”或是品相不理想的情況。例如，興盛優選的油桃、十荟團的千禧果、多多買菜的蘋果都有壞果，消費者對橙心優選的胡蘿蔔評價“雖無損壞但品相及口感都一般”。

興盛優選的油桃不僅有1個壞果，其餘表皮有不明黑點新鮮度較差

十荟團的千禧果有明顯爛果

據此可統計出，測評的6家社區團購平台有5家平台的生鮮類商品質量不甚理想，占比達到83%。此次測評結果，興盛優選的滿意度得分最低，油桃不僅有1個壞果，其餘幾個表皮有不明黑點新鮮度較差，另外金鲳魚的冷凍效果不佳口感不新鮮；而得分最高的是美團優選，京喜拼拼、十荟團、多多買菜和橙心優選跟随其後。

而另外4家買菜平台的“中招率”稍低，隻有在每日優鮮購買的一盒丹東紅顔草莓完全沒有成熟、入口發酸，品質不佳。其餘三家平台的商品基本都沒有出現質量問題。

每日優鮮購買的丹東紅顔草莓完全沒有成熟、入口發酸

最終，叮咚買菜和錢大媽的商品新鮮度得分最高；緊随其後的是樸樸超市，但其盒裝純牛奶保質期7個月，但消費者購買時保質期僅剩3個多月；而每日優鮮新鮮度得分最低，整盒丹東紅顔草莓都泛白并且入口極酸，玉米口感太老。

樸樸超市出售的盒裝純牛奶保質期已過半

可以看到，總體上社區團購的商品出現壞果或品相不佳的概率更大，參加社區團購部分測評的消費者表示，商品質量總體上沒有達到他們的預期，不會考慮長期購買。

團長自提點五花八門

在提貨部分，首先需要說明千鮮彙是測評平台中唯一一個未拼團成功的平台，平台方表示，因為2日内（消費者選擇的自提點）都未能達到100元的配送額度，系統發起了自動退款。該自提點工作人員也證實，訂單需滿100元總倉庫才會給自提點送貨，不過，南都記者未在千鮮彙平台上查詢到相關信息。

從提貨方式看，社區團購平台均采用“預售 自提”模式。曾有業内專家表示，預售制使得很多生鮮商品的采購和運輸具有計劃性，甚至可以去庫存。這解決了過去經營中由于預測不準而出現的商品損耗問題，從而降低成本、提高效率，而自提也最大程度優化了最後一公裡進社區的配送成本。從自提時間來看，基本都在次日下午四點開始可以提貨，較多集中在下午六點。不過，也有像京喜拼拼和橙心優選這樣在次日上午10點左右就開始提示可以提貨的平台，倘若用戶未能在上午提貨，則在下午時段還會再收到一次短信提醒。

另外，大部分平台的提貨地點都在社區附近的小店、快遞驿站一類的地點，可通過小程序或APP的定位推薦附近自提點。

從南都記者此前對社區團購平台的調研可知，提貨點基本都是以團長經營的商店或工作的相關區域為主，除了常見的士多店、小超市、快遞驿站，此前還出現過團長自家的餐廳、工作所在的電信營業廳等作為自提點，可謂是五花八門。

提貨點基本以團長經營的店鋪或工作區域為主，場所五花八門

自提點食品安全“埋雷”

由于自提點五花八門、場地有限，截至目前，社區團購的所有的自提點都沒有設置常溫、冷藏、冷凍區域，大部分自提點都沒有冷凍設施，部分自提點僅有冷藏櫃。

南都測評發現，目前，社區團購平台高度依賴末端的團長進行處理，但大部分團長沒有統一的操作規範和流程标準。比如，雖然團長都會按用戶訂單歸類商品擺放整齊，用戶提貨時直接向團長報手機尾号取貨，貨品并不難找，但貨品的擺放、陳列簡直是“簡單粗暴”，有些存放在專門的塑料框中，也有存放在門店内的櫃子中，冷凍貨品存放在保溫箱或冷櫃中。不過，大部分團長還是将貨品堆放在地面上。

團長提貨點大部分硬件不達标，也沒有統一的操作規範和流程标準

據測評的消費者反映，團長對需要冷凍的生鮮或凍品的保存方式沒有任何規範，上述在興盛優選購買的金鲳魚就因為冷凍效果不佳導緻最後新鮮度欠缺。而此前也有錢大媽的消費者向南都記者反映，對于選擇自提的訂單，門店新來的店員似乎不熟悉操作，經常将冷凍食品放于常溫處，導緻食品融化變形及影響口感。

“冷鍊物流強制性國家标準已于今年3月11日正式實施，标準要求根據産品特性，做好分裝、分離或分隔，并存放在符合食品儲存溫度要求的區域。通常冷鍊配送的溫度都是0-4℃，有些食品溫度則需要≤-18℃。”一位零售業資深人士表示，就目前來看，團長提貨點的硬件大部分都都很難達到冷鍊儲存标準，“有些生鮮産品可以在常溫環境存放1-2個小時，但如果消費者不能及時提走，存放時間就會延長。廣東的夏天氣溫高達37-38℃，很容易造成食品變質，尤其是雞蛋、肉類産品。另外，食品和非食品、幹貨和生鮮存放要求也不相同，不能混放，眼下食品冷鍊物流關系到公共衛生事件，如果社區團購最後一公裡的配送、存儲依然是現在這種“野蠻”模式，這将為食品安全問題埋下重大隐患。

興盛優選的配送車

就目前來看，直接配送到家的4個買菜平台目前不涉及自提相關問題，但上述平台多采用前置倉模式，因此前置倉的硬件投入，冷藏、冷凍區的配置也決定了其産品的品控問題。

從配送到家的時間來看，錢大媽和每日優鮮都标明的是“最快30分鐘達”，叮咚買菜标明的是“最快29分鐘到”，樸樸超市标明的是“30分鐘送達”。測評結果顯示，每日優鮮配送耗時最長，達到54分鐘，但生鮮産品未配備冰塊；叮咚買菜緊随其後耗時52分鐘，但購買的魚配備了冰塊；錢大媽和樸樸超市的配送時間都控制在大約40分鐘左右。可以看到，測評平台中未有任何一家能夠在30分鐘内配送到家，履約效率有待提高。

客服竟然不處理退換貨問題

售後服務一定程度上決定着消費者的留存率，在11個平台中，除了興盛優選以及錢大媽無法在平台上直接找到标有“客服”相關字樣的入口，其餘9個平台都能在“我的”頁面能找到客服入口，大部分都具備了機器人客服和人工客服兩個功能。

不過，南都測評結果顯示，十荟團的客服入口點擊後直接彈出客服電話進行溝通，但商品的售後問題還是需要直接聯系團長解決。叮咚買菜的人工客服經常處于“忙碌”狀态無法接通，每日優鮮的人工客服在測試期内一直未能接通。其餘平台的人工客服均在線上及時響應。

對于未設置相關“客服”入口的興盛優選來說，南都記者發現其“我的”頁面在自提店下方會有“幫幫忙熱線”的電話顯示。南都記者撥打該号碼後能夠接通人工客服，對方稱當日訂單可通過其取消，隔日訂單取消需聯系團長。另外APP消費者端未設置退換貨入口，可點擊“聯系門店”直接聯系團長進行溝通，經測，團長響應還算及時。

錢大媽在其小程序上則是完全沒有設置客服入口，訂單頁面會有明顯的“聯系門店”入口，門店工作人員負責溝通相關售後問題。不過，在錢大媽自己的公衆号裡，可找到“在線客服”的入口，人工客服能夠及時響應。但涉及到商品的售後問題客服依然表示需要聯系門店，他們不會做直接處理。

因此，總體上，測試平台中約82%的平台都能找到較為明顯的客服入口，而在這82%的平台中，客服及時響應并且溝通順暢的約占到67%。

多數平台拒絕生鮮商品非質量問題退換

此外，就退換貨政策來說，由于一般生鮮類商品的退換是最為嚴格的，因此南都将此維度的測評集中在了生鮮類商品（即蔬菜水果肉類等）的退換貨規則上。測評結果顯示，無論是社區團購還是買菜平台，除興盛優選、每日優鮮和樸樸超市之外，其餘平台均規定無明顯質量問題，生鮮類商品是不支持無理由退換的。像消費者比較主觀的認為品相不好、成色不好之類的理由是不被接受的。

不過，興盛優選方面表示，如果用戶覺得品相或成色不好，出現這類非質量問題，可以聯系團長發起售後，由售後專員進行審核來決定是否可以退換，給予了一定的可商議空間。而每日優鮮和樸樸超市明确表示，允許生鮮類産品在未拆包不影響二次銷售的情況下，可進行無理由退換貨，但如果包裝已拆則不接受非質量問題的退換貨。

總體上來說，約73%的被測評平台對生鮮類商品隻接受質量問題相關的退換，18%的平台可接受未拆包不影響二次銷售的生鮮類商品無理由退換。

從退換貨的時間期限來看，美團優選表示有質量問題的生鮮商品允許在72小時内進行退換貨，是測試的11個平台中退換貨期限最長的平台。興盛優選、京喜拼拼、橙心優選、每日優鮮和樸樸超市均要求生鮮類商品在48小時内進行退換；十荟團和叮咚買菜都要求在24小時内提出退換貨申請；錢大媽未給出明确的退換貨時間，但表示生鮮類商品一般要求當日進行退換；而千鮮荟則要求生鮮類商品在收貨後12小時内支持質量問題售後。

值得一提的是，多多買菜在退換貨時間上最不明确，對方客服表示可退換貨的時間以頁面顯示時間為準，在系統允許的時間範圍内可進行退換。倘若點擊售後發現彈出“改訂單已超過可申請退款時間”則表示無法進行退換貨，此時可聯系團長詢問。不過，南都記者在訂單收貨後的第五日嘗試向人工客服申請退換貨，對方表示由于系統提醒上未顯示日期，可以幫助申請退款，可見退換期限遠超行業内常規的48小時。

綜上，在11家測試的平台中，45%的平台退換貨期限為48小時，占比最大；18%的平台退換貨期限為24小時，其餘平台的退換貨時間都有其平台的特殊性。

社區團購退換貨全靠團長

從退換貨流程來看，總體上社區平台更依賴團長端，當用戶表示商品有質量問題時大多需要通過團長審核确認才能完成整個退款流程。在測評過程中，如十荟團的團長不熟悉後台退款入口和操作流程，導緻退款耗費時間延長折騰了将近2天。京喜拼拼的團長由于遲遲未确認提貨，導緻用戶無法進入退貨流程。而興盛優選的團長表示由于退換貨流程過于麻煩，為避免耽誤用戶時間她先行墊付了7元退款。

相比之下即時配送到家的買菜平台退貨流程更為便捷，用戶基本都能在後台進行售後操作直接收到退款。不過，錢大媽的退貨政策較為不便利。南都記者在下第一單後，門店緻電表示其中一樣商品缺貨，但無法單項退款，隻能再購買一樣差不多價格的單品進行填補。如不接受，則需要将整張訂單逐項退款後再重新下單。

退款到賬時間各平台差異較大，速度較快的如橙心優選、錢大媽、叮咚買菜都基本能做到即時到賬，前後延誤不超過10分鐘，而像時間較長的多多買菜4小時候到賬，每日優鮮12小時後才退款到賬。不過總體上來看，除了受團長端環節限制的平台，其餘平台均在一天内完成了退款并且款項到賬。

由此可以看到，除了上述提到的商品保存環節受團長端影響較大之外，社區團購平台包括退款在内的一系列售後服務目前對團長依賴性較大。曾有業内人士表示：“團長在某種程度上成了平台的形象代言人，而團長的素質參差不齊，不同區域因團長不同，會産生差異較大的購物體驗。”

出品：南都商業數據新聞部

采寫：南都記者 徐冰倩

數據收集: 黃培、徐冰倩、葉露、傅曉羚、汪陳晨

策劃/統籌：甄芹 田愛麗

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