“龍井新茶龍井泉，一家風味稱烹煎。”

開門七件事，柴米油鹽醬醋茶，“茶”，不僅是人們生活中的日常必需品，還是一個具有曆史積澱、社交屬性、人文氣息的文化品類。随着電商的發展，茶葉電商營銷在茶葉市場銷售中發揮的作用日益凸顯。

盧正浩茶業成立于上世紀90年代，并于2010年開始着手布局電商，天貓、京東等電商平台的龍井銷量，在全網綠茶類目中連續多年遙遙領先。在杭州西湖龍井的茶企之中，他們是首家将茶葉進行正規化網絡銷售的企業，目前線上體量規模超1.2億；同時首創數字化供應鍊生态，并積極擁抱數智化，與國内AI SaaS領軍企業樂言科技合作，升級品牌線上服務新體驗。

此次小樂采訪到了盧正浩客服主管 Vivi ，共同探讨其店鋪服務運營的成功經驗。Vivi從事電商行業八年，并有六年管理經驗，具有多年全平台運營的操盤經驗。

盧正浩茶業如何推陳出新，客服版塊如何布局，顧客服務體驗如何優化，618大促做了哪些準備？小樂将訪談幹貨内容進行了梳理，分享給大家。

1、傳統茶企的新時代

不是所有的龍井都能稱為“西湖龍井”，西湖龍井是地理标志保護産品，隻有來自杭州西湖産區的、好的地理環境加上好工藝的龍井，才能稱之為西湖龍井茶，而盧正浩主打的就是高品質的西湖龍井。

多年來，不變的是始終如一的産品品質，不斷變化的是，順應新時代人群的茶葉消費習慣、偏好，與時俱進，在産品口味、細分産品線開發、跨界營銷合作等方面不斷改進突破。

比如其推出的西湖傳奇系列，用白素貞、許仙、小青、法海等作為西湖傳奇的代表人物，以可愛有趣的展現形式作為包裝，充分展示了傳統茶和老故事的新演繹，大獲市場好評。

除了天貓、京東這兩個主營陣地，這兩年盧正浩将抖音作為主要發力渠道，從自播到達播都有涉及。目前抖音已有近20萬粉絲，收獲超過300萬的點贊。抖音平台在此次春茶營銷中，也獲得了很好的成績。

除此之外，盧正浩也積極擁抱數智化。除了疊代供應鍊，還與樂言科技合作了智能客服機器人樂語助人。客服是品牌與消費者近距離接觸的第一窗口，快速的響應、有溫度的回應，可以幫助品牌抓住營銷轉化的黃金6秒。

盧正浩與時俱進的理念，對目标人群精細化的運營，讓傳統茶企煥發了新活力。

2、營銷大促詳盡準備

春茶作為一年中最重要的營銷節點，盧正浩每年的準備期都會很長。

與正在火熱進行中的618大促一樣，品牌從營銷節奏、到定品、視覺、線上線下活動聯合、培訓、各部門協同等，都要有詳盡的準備。對客服部門來說，一切以顧客的滿意度為主，從客服專業知識的培訓、服務流程、響應速度、問題反饋優化、售後跟蹤等方面做準備。

客服首先要接收來自運營團隊的活動方案，部門内部做活動産品、活動話術、注意事項培訓。自己充分了解規則，才能給顧客良好的體驗。

其次是人員方面，目前團隊售前4人售後3人，在樂語助人智能客服系統的助力下，得以承接營銷大促的爆發流量。售前主要處理咨詢接待，售後主要負責售後問題的接待，發票、ERP操作審單和退換貨處理等平台後台的售後操作，以及倉庫和快遞的對接工作。

客服部門會提前做好活動期間客服售前售後的排班安排，以及樂語助人的回複配置。樂語助人回複率在70%左右，能承接大部分售前問題，做到第一時間響應顧客，抓住黃金轉化時間。

售後需要在發貨方面做好訂單監控和審單規劃，确保訂單中不受疫情影響的地區可以盡快安排，讓顧客第一時間收到産品。因疫情無法發貨的地區，客服要及時跟快遞同頻，在能發貨的第一時間安排發出，并做好顧客的告知安撫工作，也可以視情況給因為疫情無法及時收到貨的顧客額外送小禮物1份。

另外，主管要和其他部門提前協調溝通，确保活動期間的溝通效率，做好緊急預案以及工作量突增時支援人員的準備。

總之，一切以“讓顧客有好的購物體驗”為首要前提，确保接待的态度要熱情、響應要快速、對顧客需求的理解要正确專業。

3、團隊管理人性化

對外要提升客服的服務質量，保證每個客服人員的專業度，所以客服部門會經常做産品、活動、服務流程等方面的培訓，并做好常見問題的回答策略SOP。同時負責人會及時更新樂語助人後台配置，讓其能更大程度模拟人工對話，使顧客購物感受體驗更好。

對内也要注重提高客服工作的積極性，Vivi表示，部門内部每個月會根據銷售目标拆解團隊和個人目标，讓每位客服能清晰地知道這個月需要努力的目标值是多少。每個月的數據也及時反饋到個人，分析指出需要提升的地方，并提出建設性意見，幫助一起提升。

在工作中遇到客服反饋的問題，管理者要重視，及時梳理通暢并解決，同時将解決思路共享，這樣每個小夥伴才能提升自己遇到類似問題的處理能力。積極處理才能收獲積極反饋，從而進行良性循環。

管理者也要注意去維護團隊的氛圍，保持開心、輕松、好溝通的工作環境，平時要多關心員工的情緒和工作壓力，鼓勵創新思想，并對好的想法和表現制定激勵獎品。

多鼓勵、多溝通，讓團隊每個小夥伴都有更多的信心去提升自己。

盧正浩的每一步都體現着獨特的品牌匠心，在傳統與革新中達到了平衡。對于疫情和大促，Vivi還分享了客服團隊的解決之道，點擊視頻觀看↓

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「樂語助人」是樂言科技基于自然語言處理、知識圖譜和深度學習等優秀的人工智能技術開發新一代AI客服。樂語助人可以輔助人工客服進行客服咨詢接待、業務問題處理、智能推薦、客情維系等豐富功能，全年全天24小時無休。在降低人工客服團隊營運開支的同時，大幅提升了客服人均接待效率與營銷轉化率，為電商商家創造更多利潤。

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