繼海爾、格力、大金、A.O.史密斯等之後，沃豐科技依托多年在AI領域的深耕和沉澱，幫助家電頭部企業奧克斯打造了圍繞“客戶”的AI一體化客服管理平台，獲得企業的高度好評。

沃豐科技的産品功能非常全面，覆蓋了我們的大部分需求；對于個性化開發，沃豐科技能夠快速響應、給出解決方案；通過對比，沃豐科技的AI技術優勢和我們的匹配度是最高的；沃豐科技以最大的誠意和開放的心态來滿足我們的業務需求，獲得了各部門的一緻認可。綜合技術實力和合作體驗，我們認為沃豐科技是最适合我們的服務商。

——奧克斯空調客服負責人

需求場景

随着業務規模的快速發展，奧克斯售後服務工作量激增，原售後服務體系為傳統人工模式，數據人工統計，各系統獨立運行，工作繁重且效率低下。存在客戶電話打不進、工單流轉慢、安裝問題投訴得不到處理等等問題，導緻客戶投訴量逐漸上升，客服壓力大、服務質量難保證。

因此，奧克斯亟需改進現有服務體系，全面提高客服工作效率，充分保障客戶滿意度。

• 一體化智能服務系統

整合奧克斯各場景業務，集成現有客服系統，與新增模塊系統，并融合AI能力，構建一體化智能聯絡中心平台，集智能服務、人工服務、智能輔助、智能分析于一個平台，降低客服的工作難度，提升客服工作效率。

• 全面提升客戶體驗

改變現有的傳統售後服務系統，建立全新的智能化售後服務體系，做到快速響應、服務質量高、回訪跟蹤，為客戶提供全天候、快捷、高質量的服務，全流程跟蹤客戶感受，提升奧克斯客戶服務體驗。

解決方案

建設AI一體化客戶服務管理平台：集智能呼入、外呼機器人、呼叫中心、座席助手、智能質檢于一體；基于業務特性，對電話号碼、地址等可準确識别，ASR語音識别準确率達90%以上，保證服務質量；與現有客戶系統、工單系統實現數據對接，實現數據獲取、自動下單、自動回訪等服務；對客服人員實現全量質檢，客觀公正的考核客服工作質量，并将優秀話術案例反哺提升服務質量。

沃豐科技GaussMind自研AI基礎設施「原心引擎」 集成語音與語義，讓機器像人一樣去思考，避免了簡單的模塊串聯導緻的信息損失；獲取更加豐富的語音語義信息，與機器人話術結合重現對話語境，實現語音語義一體化；将語音和語義融合為一體，實現1 1>2、越用越智能的自學習效果。

呼入機器人

用戶通過400熱線呼入進行産品咨詢、設備安裝、報修等業務時，呼入機器人自動與用戶進行智能交互：與CRM系統對接，自動識别客戶信息及曆史記錄；自動回複客戶咨詢；多輪交互，自動采集客戶地址、産品類型、自動進行問題分類，對接工單系統自動下單；對一些複雜疑難、投訴等機器人無法處理問題，自動轉接到呼叫中心人工座席。

外呼機器人

外呼機器人對接工單系統，工單完成後自動觸發機器人回訪任務，回訪任務定時啟動，未接通自動重呼，流程全面自動化，減少人工投入，全面覆蓋用戶，采集用戶的真實反饋意見。

座席助手

對人工座席在與客戶通話過程中全程實時智能輔助，進行流程提醒、話術提醒、客戶咨詢知識推薦、用戶标簽識别等。

智能質檢

對整體客戶團隊進行全量智能質檢，進行服務标準、溝通話術、服務态度等分析，客觀全面評價客服，形成客服畫像，發現客服短闆；并進行輿情、敏感詞等進行識别分析，實現風險預警。

會話分析

對人工客服會話數據進行分析，發掘服務好、效率高的優秀話術案例；并根據會話數據識别客戶信息當前狀态信息，構建用戶畫像；根據用戶畫像對客戶進行千人千面的智能推薦，如針對家裝行業正在裝修的用戶，根據房子面積、家裡人口等推薦适配的全套産品。

機器人訓練

根據業務特點，針對性進行業務分析及業務規劃，基于曆史人工對話數據及實際上線後對話數據，進行機器人訓練維護，保障機器人解決率指标，大幅降低人工服務量。

原心引擎ASR專業模型優化

将問題話術、知識庫、FAQ、工單等家電行業曆史數據引入識别引擎，讓機器像人一樣在“限定場景”做語音識别。

對于地址庫中的生僻字進行詞典擴充，針對地址庫進行語言模型優化訓練，提升地址識别的轉寫準确率。

通過整理業務數據，标注坐席與客戶之間通話記錄，定制專屬語音識别系統，提升家電安裝、維修等業務的語音識别效果。

應用效果

客戶服務智能一體化管理

通過建設AI一體化服務平台，奧克斯擺脫了傳統服務模式，實現數字化、智能化轉型，智能機器人、呼叫中心、工單系統、質檢系統等高效協作運行，售後服務工作效率、質量雙提升。

大幅提升客戶體驗

AI機器人實現7*24小時全天候智能客戶服務，極速接通，AI機器人客服讓400接通率高且穩定，大大降低了高峰期的客服壓力；

機器人自主解決複雜連續問題（自動報修、自動下單），業務問題覆蓋率達85%以上， 服務效率提升，消費者服務體驗提升。

員工價值提升

通過人機協同，客服人員隻需面向不到20%機器人未能解決的疑難、未知問題；

服務重心轉向優化服務流程、優化客戶服務體驗等方面的價值服務，員工價值提升。

攜手共建，持續賦能

随着對業務理解的持續深入，雙方共同規劃、持續建設，沃豐科技将依托AI一體化客服管理體系，以及基于自研“原心引擎”的ASR、NLP-PaaS平台，為奧克斯完善客戶服務、客戶體驗功能模塊，打造包括産品營銷、業務運營、内部共享等模塊的客戶全生命周期服務體系。

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