問：我的英語機構在春節後面臨續費，但有一個老師的班，10個學生一下走了6個。她講課也不是不好，就是人比較高冷，不善和家長交流。所以家們都打算走，有什麼辦法可以留住這些學生嗎？

答：當務之急可以先安撫家長的情緒，問清問題的所在，如果是僅僅因為老師比較高冷而不是教學有問題的話，那可以把問題轉移到孩子的學習效果上。

滿班率，續班率和退費率，是考核教師的重要标準。這三率像壓在老師身上的三座大山，如何做好續班呢？

影響續班的衆多因素中,毫無疑問教學質量是最重要的，除此之外，教學服務也扮演着至關重要的角色。但教學水平的提升不是一蹴而就的，需要長時間的培訓和科學的指導。

因此，對咱們中小機構的校長，在短時間内無法改變教學水平的情況下，可以有意識地通過指導老師提升教學服務來提高續班效率。

教育培訓不同于其他行業的是付費用戶與使用用戶的分離，交錢的是家長，學習的卻是孩子。這也決定了在續班中，家長是決定續班與否的關鍵人物，因此，如何服務好家長自然成了不可忽視的環節，這也是續班的秘訣。

一、快速成為家長最信任的人

我們第一次面對家長，大部分家長都在向老師反應自己孩子的問題，很多機構的标配回答都是“來到我們這裡之後，孩子的這些問題都可以解決”，校長們可以回想一下自己的老師是不是這樣回應家長的。

然而要成為一個續班100%的老師，這樣的解決方式是遠遠不夠的，甚至是有風險的。一個優秀的老師不僅要給孩子希望，更要給家長希望。這裡有一個例子展示給大家。

A老師在接手新班的時候隻有3個學生，但是帶了一個月之後，班級人數上升到了28人，而且一期學完之後，所有的學生都續班了，沒有流失一個學生。

後來A老師總結了一下原因，之所以會有這樣的天壤之别，最重要的是在學生報班時，就赢得了家長的信任。

普通老師的溝通話術

家長：老師您好，我是鄒明皓的家長，我是朋友介紹來的。

普通老師：家長您好，現在是可以報班的。您直接付款就可以了。

家長：老師，孩子的數學很差，平時成績就40幾分。

普通老師：這個沒關系，先報班吧，我們這裡可以幫助孩子解決問題。

家長：哦哦好的，我稍後看看哈。

A老師的溝通話術

家長：A老師您好，我是鄒明皓的家長，我是朋友介紹來的。

A老師：明皓媽媽您好，您直接叫我XX老師就可以，您是誰介紹來的？（瞬間拉近與家長之間的關系）

家長：我姐姐家的孩子也在您這裡學習，她介紹我來的，孩子的名字叫李小敏。

A老師：哦，原來是小敏的小姨啊，我聽小敏的媽媽說過，因為我這邊的課程比較多，班級人數也比較多，所以沒來得及聯系您。聽說明皓特别帥氣，就是有些貪玩，成績有些不理想。（潛在凸顯自己的實力，側面誇獎孩子，給家長希望）

家長：老師您說得太對了，平時的數學成績隻有40幾分，太頭疼了。

A老師：明皓這樣的問題很典型，在我的班級裡就有這樣的例子，現在孩子的成績能達到及格線了，這樣的孩子很多是因為知識點沒有掌握牢固，導緻不能靈活運用。所以隻需要科學的指導和梳理，就能幫助孩子補上落下的知識。現在孩子剛初一，還來得及補，等到孩子初三，就晚了。所以現在您現在給孩子選擇輔導是非常明智的。（例舉成功案例，科學有依據的指出孩子問題，吸引家長報班）

家長：XX老師，我也是這樣想的，總怕耽誤孩子，那我可以報你的班嗎？

A老師：現在我的班級已經滿了，早就不對外開放了。但是既然您是小敏的小姨，我說什麼也給您争取這個機會。我中午12:00的時候跟負責繳費的老師說一下，您12:00之前要準時繳費，不然這個名額我就不能保證了。（營造稀缺感，讓家長享受 vip特惠，有一種來之不易的感覺）

家長：謝謝XX老師，我一定會準時到的。

A老師：好的，報上以後您告訴我一聲。

大家可以看得出A老師的話術邏輯，首先要拉近與家長之間的距離，然後傾聽家長傾訴，針對孩子的問題給出科學的指導和建議，給家長可以看得到的希望，但在字裡行間也是在凸顯自己的實力，給家長營造一種報班難的稀缺感，讓家長享受VIP的感覺，從而進一步赢取家長的信任。

當然，在與家長的溝通過程中，校長要根據家長的實際情況靈活運用。

二、不同類型家長采取不同反饋技巧

要想打動家長，除了在報班時要斟酌話術，争取家長的信任外，還要将學生家長進行科學有效的分類和管理，針對不同類型的家長采取不同的反饋技巧，使溝通更有效，讓家長感受到老師專業和負責。

根據帶班的經驗，将學生家長分成了三類，了解不同類型的家長，才能科學有效的溝通。

強迫型家長

這類家長一般在公司職位較高，擁有絕對的話語權和決定權，對孩子的要求也及其嚴格。面對這類家長，我跟她們的溝通基本都會選擇晚上9:00以後，或者是在周末。

這類家長平時非常忙，所以在跟他們溝通中我會直接指出問題，明确指出孩子的問題和進步之處，幫助家長清晰分析未來孩子的學習計劃，讓家長感受到孩子的成長。

像之前班裡有一個湖南地區的孩子，名叫彭小荃，父母都是公司高管。孩子是體育生，文化課成績較差，但湖南地區重點中學又對體育生的文化課成績要求非常高。所以父母對孩子文化課成績的目标很明确，要達到重點中學的标準。

具體我是這樣反饋的：

“小荃媽媽您好，我是A老師，目前孩子數學科目的問題主要是基礎問題，需要從第一章節的有理數開始補，但是咱們的課程已經開始了，所以隻能在平時的作業中幫助孩子提高各個知識點的基礎。目前孩子學習狀态非常好，照這樣的發展，在本學期結束以後孩子的數學及格肯定沒有問題了。

下個學期的計劃是讓孩子進行知識難點的突破，所以下個學期的任務會比較重，這個學期先打基礎，下個學期進入提高階段。争取在高考的時候不僅在體育方面取得驕傲的成績，在文化課上也可以取得優秀的成績。”

敲黑闆，劃重點

向強迫型家長反饋時，重點表述以下幾個方面：

1.孩子的問題是什麼？

2.怎麼樣解決這些問題？

3.孩子有哪些方面進步了？

4.孩子未來的學習規劃是什麼？

溺愛型家長

溺愛型家庭中的父母對孩子有求必應，與孩子相關的任何事情都格外關注。相應地對老師的要求非常高。老師的學曆、授課方式、上課時間、班級學生情況，甚至老師的顔值也是他們挑剔的地方。但這類父母一旦認可你，就會成為你的忠實粉絲，能幫助你傳播。

比如之前的一個學生家長特别寵溺孩子，所以給家長寫了這樣一段信息：

＊＊＊媽媽您好，我是A老師，現在已經進行了3節課的學習了，經過3節課的觀察，我發現她非常聰明，在做幾何題型的時候反應非常快，空間立體感非常強。我覺得這個肯定是遺傳了父母的基因。這樣的女孩是非常少見的，女孩子一般空間立體感都是很弱的。

她在其它方面也非常優秀，但是有個問題需要注意，孩子做題時經常忘記一些步驟，這些步驟不是不會，純屬于粗心大意，這樣的習慣和自己的生活習慣有關系，我想孩子在家裡應該沒有獨立地幫助您完成過什麼任務，所以建議您要讓孩子獨立完成一些任務。

培養孩子獨立自主的能力，這樣在學習上對孩子有幫助的。下個學期我會針對她的薄弱點進行成績突破。讓孩子提前進入沖刺階段，這樣在中考的時候孩子就有了優勢。孩子有實力，就要發揮出來。

敲黑闆，劃重點

向溺愛型家長溝通時，要表達出以下三方面：

1.表現出孩子的聰明

2.襯托出父母的睿智

3.體現自己的專業

放養型家長

放養型的家長一般知識儲備不是很高，很少關心孩子的生活和學習。對孩子的生活和學習不是很重視。這樣的家長内心希望孩子能有一個好未來，但是看問題不夠長遠，我們需要幫助他們科學分析孩子現在的問題。

敲黑闆，劃重點

向放養型家長反饋時，要明确強調以下兩方面：

1.表揚孩子，科學指出孩子問題

2.用案例體現學習的重要性

家長是看不到教學過程的，我們需要及時将孩子的學習成果反饋給家長，一方面消除家長的不安全感，另一方面體現自己的責任感，這樣能獲取家長的信任。

反饋工作中與家長的溝通是影響續班的一大重要因素。不同類型的家長，我們需要采取不同的反饋策略才能最大程度提升溝通效率，達到良好的反饋效果。

續班絕不是一個單純的結果，而是從第一節課就開始的長線過程。影響續班的因素包括了教學質量，用戶分析，教學服務，家庭教育等很多因素。我今天隻是從家長層面來說的，如何通過提升家長在服務中的感受來打動家長續班。這也是我為什麼能在短時間做到百分百續班的秘訣。

三、續班率100%的三個招數

續報率是教育機構賴以生存的根基，其妖魔化的重要程度不言而喻。作為續報活動中的甲方：機構管理者該如何部署續報工作？續報直接得益的教師該如何跟學員談錢不傷感情？門面擔當的教務老師該如何與家長話術？

機構——吹東風，擂戰鼓

機構管理者是續報工作的全局掌控擔當，制定一套詳盡、标準的續報執行預案很有必要。執行預案應該包含續報的時間點、具體流程、流程中各方的主要責任人、教師動員大會、提高續報的措施等。

1、續班季時間規劃制定

長線班結課前，學校寒假前一個月為宜，太早沒效果，太晚來不及。另外，同一校區的結課時間應該統一，盡量避免教師提前結課的情況，以便機構統一組織續報工作。

另外，續報時間上應該營造緊迫感，同時打造老學員高人一等的存在感。可以設置老學員的原班續報時間，以及老學員的跨班續報時間，2天~7天為宜，在此期間不對新學員開放報名，老學員專屬續報季過後開放新學員的報名時間。

2、續報動員大會

主要指在續報季正式開始前機構對教師開展的續報流程、話術等培訓會議。頻次一年兩次為宜，寒暑假前各一次。

這種會議很容易流于形式，千萬不要開成機構管理者嘚啵嘚的訓導大會，會議劇情切忌裹腳布，流程簡約明了最好。正确的打開方式應該是這樣：

校區負責人對續報相關流程展開說明，續報數據優秀的各科教師幹貨分享，教學總監或是學科帶頭人的總結說明，鼓舞士氣。續報也是考核教師數據優良的重要标準，一定要讓教師感覺有收獲，易實現。

3、續報提高措施

搭班報名，搭班是組合拳，也是知名教育機構，如學而思、新東方的慣用招式。就是将不同科目的教師組合推出，搭班的教師的授課時間不沖突，學生的重合度較高。

教師的組合原則應該是較火的教師帶不火的教師，可以是新老教師混搭，也可以是老老教師混搭。搭班的教師之間互相推薦，課上互相吐槽，課下互黑等，多方位構建學生心中教師組合辨識名片，提高續報。

押題卷 家長會組合套系。期末考試過後是退課的高發期，提高續報的另一措施就是穩固好現有的學員，押題卷是很好的可以前饋的方式。

在學校考試前給學員發放押題卷，并要求任課教師根據學員答題情況生成試卷分析報告，不經學生而是直接交給家長。一方面考前分析報告能夠讓家長了解學生的學習狀況，另一方面也是為提前給家長打預防針減少退課。同時，教師根據重點押題卷上的知識點講解，也可以起到臨陣磨槍的作用。

教師——修煉内功 含沙射影

課堂上教師沿襲着孔聖人傳道授業解惑的道路，但在市場經濟的大環境下又不得不面臨跟學生談錢的尴尬境地。續報好壞除了關乎錢包的内存外，直接影響着教師的幸福感。

比如同樣是續報你的班上隻有兩個老學員，而其他教師的班上幾乎都是全員續報，不排除有的教師就愛這酸爽，但捶胸頓足迎風沮喪的應該還是多數。那麼，教師方面的續報工作該怎麼做呢？

工欲善其事必先利其器。續報第一要素就是教師的基本功，除了教師的學科知識儲備量外，還應該包含課程的設計，流程的把控。當了這麼多年學生，他們泡了最久的就是課堂，要讓學生有收獲，講點“不一樣”的很有必要。這個不一樣主要指的是知識方法及技巧上的安排方面。

教務——定制英雄帖

一般機構學生的學習規劃、課程管理、調課、轉班等工作都由其負責教務老師安排，正因教務老師與學生溝通較多，所以教務老師與其管理的學員關系都較為融洽。

1、老學員續報

續班季開始，教務教師可以在教師上課間隙，将打印好的假期課表發給學員，同時說明續班相關事宜。

2、學員家長話術

明确續報時間，聯系方式等基礎上，突出家長特權，營造其專屬的存在感，另外還要制造緊迫感。

結語

對于傳統企業來說，新客戶獲取成本是老客戶保留成本的六倍，對機構來說老學員的留存更是大大降低了運營成本，無續班不存活也絕非言過其實。

續報工作應當緊密部署，并作為機構長治久安的策略，貫徹落實到日常機構運轉的每一項工作中。

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