CRM系統圍繞售前、售中、售後三個階段，通常分為三個模塊，分别是營銷管理、銷售過程管理和服務管理。本文通過對用戶需求的解讀和分析，對CRM系統進行一次完整的規劃和設計，應該是目前為止介紹CRM系統最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《CRM系統之銷售場景還原與用戶聲音彙總》基于使用部門和用戶角色對需求進行了的拆解，明确了與CRM系統關聯角色的用戶訴求；接下來從産品設計的角度，對系統本身進行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統的整體拆分

結合前兩篇文章，CRM系統可以做的很簡單，也可以很複雜（智能）。當我們把用戶訴求全部理清後，下一步就要明确産品設計的邊界和路線：

• 先解決客戶的哪類需求；
• 側重解決客戶的哪類需求；
• 客戶的哪些需求可以引進外部業務組件直接集成；
• ……

這裡把CRM系統拆分為四個部分：售前系統、售中系統、售後系統和輔助功能組件。

1. 售前系統側重營銷管理：通過分析各類營銷渠道的ROI，優選出最佳渠道，同時進行客戶分群分類、精準營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務；
2. 售中系統側重銷售過程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對銷售人員和績效計劃進行管理，規範整個銷售過程；
3. 售後系統側重服務（工單）管理、合同管理：及時處理客戶在産生購買行為後遇到的問題，如合同執行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進産品。
4. 輔助功能組件：這裡主要指智能外呼、郵件群發、短信群發、微信機器人等業務組件，因為該類産品已日趨标準化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關廠商合作即可，放在項目前期可能會造成開發資源的浪費（本文略）。

二、售前系統（營銷管理）功能确認

1. 營銷管理的實現思路

營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對模糊信息的清洗和篩選，後者是對确定信息的跟進和服務，兩者共用一種數據分析方法——漏鬥模型。體現在營銷環節即：

對于銷售環節，通常會有一隻龐大的銷售團隊和與之相匹配的客戶數量；但市場部門永遠不會比銷售人還多，而按照漏鬥模型，市場人員面對的用戶線索卻比銷售多少數倍不止。

因此，我們可以确定的是，營銷比銷售更重視數據分析。營銷管理的主要工作就是數據清洗與分析，隻有經過ROI分析才能知道下一步做什麼。

那麼，數據從哪裡來呢？

我們知道，營銷工作絕大多數情況下都是借助外部平台或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平台取數。雖然營銷所在的平台能夠滿足基本的數據分析，但多數企業通常并不依附于固定的一個營銷平台，他們需要調用在不同平台的數據進行綜合對比，最終确定ROI最高的營銷渠道和方式。

另外，當涉及到多個落地頁或多種信息獲取方式時，還需要有一個系統能夠自動收集散落在各個落地頁的留言信息，并對這些信息進行分配。

以上就是營銷管理較為核心的功能：數據和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設計數據分析模型。

當我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公衆号、微博等渠道進行營銷推廣時，還要為客戶提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機器人、營銷建站服務、智能外呼、郵件群發等等。

客戶線索是CRM系統的飼料，整個CRM系統都是在圍繞（有效）客戶線索在運轉，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料——選好産地、選好原料、精細加工，最終把CRM系統喂得又肥又壯。

2. 營銷管理活動流程

3. 營銷管理功能配置

二、售中系統（銷售過程管理）功能确認

1. 銷售過程管理的實現思路

1. 市場人員對線索進行歸集登記後，通過手動或系統自動化處理，将這些線索分配給歸屬部門；
2. 由于線索是類型、質量多種多樣的，因此需要經過銷售經理或系統自動化處理，對線索進行再分配，以決定最終由誰來對接客戶；
3. 同時，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和聯系人信息兩部分構成，需要由一線銷售人員進行補充完善，最終彙集成為客戶檔案——客戶與聯系人的關系是（1..n），聯系人與客戶的關系是（1..1）；
4. 在客戶跟進過程中，通常按照銷售階段對客戶進行分類，也就是所謂的“銷售漏鬥”，結合行業内的叫法，通常把它稱作“機會管理”；因為每往前進一個階段，成交的機會就增加一倍；
5. 通過對“機會管理”的客戶跟進數據進行統計，可以生成銷售看闆，方便銷售部門的各級用戶随時了解當前的銷售狀況、預測下一階段的銷售結果，計劃下一階段的銷售任務；
6. 銷售進行到最後一個階段，将進入訂單管理模塊，生成訂單後，銷售人員可根據銷售活動，要求客戶付款，要求财務部門開票，要求對合同進行起草和執行；
7. 在訂單生成之前，銷售人員需要結合銷售支持模塊提供的産品資料庫、報價庫等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；
8. 銷售總監和經理可以制定部門和一線銷售人員的銷售任務，銷售任務能夠與銷售員級别挂鈎；通過與機會管理、訂單管理的銷售數據對比，進行銷售部門或人員的績效指标分析（考核）；
9. 為了幫助或指導銷售人員完成業績任務，系統還需要配備日程管理、待辦消息提醒與推送、機會共享等服務；
10. 為了保護客戶信息公海和銷售機會不受人員流動影響，需要提供信息備份和客戶轉移等功能。

2. 銷售過程管理活動流程

為了呈現銷售過程管理與營銷管理、服務管理的關系，分别對其他兩個模塊進行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷售過程管理功能配置

三、售後系統（服務管理）功能确認

1. 服務管理的實現思路

上文設定“訂單管理”是銷售過程的最後一站，那麼，訂單之後的流程就全部屬于服務管理模塊。在訂單信息确認之後，我們還需要對訂單的狀态進行确認——到底成交了沒有，該不該提供售後的服務：

這裡涉及了兩個業務處理環節，合同管理和财務管理，這兩個模塊可以集成，也可以進行MVP開發，目的隻是為了驗證訂單的狀态。具體要看産品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統，不能每類業務都做大做全。

當訂單狀态被判定為成功時，該客戶正式擁有獲得售後服務的資格。

但大多數情況下，客戶并不是買完東西就立刻要求售後服務，因此，我們隻需要對該客戶的檔案進行标記即可；待客戶需要售後服務時，再與其檔案進行關聯，并決定是否接受服務請求。

售後服務的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區别在于，售後管理可能對呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售後服務信息之後，就要開始為客戶服務了，主要有以下三種類型的工作：

1. 訂單/合同/财務糾紛：這類服務涉及到跨部門的溝通，需要對訂單、合同、财務信息進行核實或修改；
2. 報修/投訴/建議：這類服務通常由專門的售後部門負責，主要處理産品質量問題；
3. 該不該服務：這個問題是對服務合理性的判定，例如産品是否在保修期内，客戶要求的服務是否在合同範圍内。

針對以上服務類型，需要有一個工單管理模塊來協助解決：

• 與訂單、合同的關聯，将工單信息并入客戶檔案；
• 工單的分配或自動分配；
• 工單有效性的判定；
• 工單處理狀态更新；
• 工單執行監控……

綜上所述，售後服務管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權限流程、跟進、監控分析等功能，即可實現較高效的售後服務。

2. 服務（工單）管理活動流程

售後服務線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實現思路類似，可采用搶單、人工分配、自動分配等形式，後面單獨用一篇文章來講：

3. 服務（工單）管理功能配置

說明

由于整個系統比較複雜，在寫作的時候會略去一些不太重要或關聯性較弱的功能設計；另外，“活動流程”和“功能配置”圖表在構思的時候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。

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作者：産品路漫漫，産品路漫漫（Tonswin）

本文由 @産品路漫漫 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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