為促進二手車交易市場的有序發展,探查二手車交易消費中存在的問題,切實保護消費者合法權益,近期,北京市消費者協會就“二手車交易消費問題”開展了調查體驗工作。
本次調查主要包括問卷調查、深訪調查和體驗調查三個部分。
一、問卷調查情況調查員通過線下街頭攔訪和線上問卷投放的方式開展本次調查,本次問卷調查的樣本對象為2年當中在二手交易平台有過交易行為的消費者,共計回收有效問卷550份,了解消費者對于“二手車交易”的認知情況和意見建議等。
影響購車因素方面調查結果顯示,超過半數的消費者購買二手車的原因是物美價廉,能夠規避新車降價風險,有近六成的調查對象主要關注二手車價格高低。
實際消費方面調查結果顯示,34.18%的調查對象經曆過合同中出現霸王條款的問題;其次是合同條款不明确,占比32.36%。45.64%的調查對象表示其購買的二手車存在質量問題。
二手車交易平台服務質量滿意度方面調查結果顯示,36.91%的調查對象對二手車交易平台提供的服務質量比較滿意;29.27%的調查對象認為一般;22.18%的調查對象表示非常滿意;不太滿意和非常不滿意的人數較少,占比分别為11.09%和0.55%。
二、深訪調查情況:調查員在550份有效問卷的基礎上,以“遭遇過典型問題、提出了較多建議”的标準,任意選取了40人,通過一對一的深度訪談,了解消費者在購買二手車過程中遇到的個性化問題。
深訪調查過程中,有些受訪者認為部分二手車商存在隐瞞車輛真實狀況問題。部分消費者認為,二手車交易平台給出的很多是對車輛外觀、内飾等一些顯而易見的車況進行描述,對像車輛發動機、變速箱等重要部件的情況多數未作出詳細的檢測說明,如果車輛重要部件存在問題,為促進銷售,商家可能會選擇隐瞞車輛的真實狀況。
消費者王先生通過瓜子二手車直營店購買二手車。王先生:“車到手以後發現有很多問題。刹車、油泵、空調制冷都不太好。當時他們隐瞞車況,沒有告知我車輛有事故問題。”
消費者王女士在北京花鄉二手車市場購買二手車。王女士:“買的時候,銷售人員就說車輛有些地方存在剮蹭,檢測報告也比較簡單,我也沒太注意。開了幾天後發現變速箱有些問題。”
深訪調查過程中發現,有很多消費者對汽車之家極速版APP現金獎勵提現問題進行投訴,表示自己通過邀請好友得到獎勵,但提現時平台卻以各種理由拒絕操作,消費者認為該平台涉嫌虛假宣傳。
消費者張先生:“汽車之家極速版app,有那種現金獎勵。說是有現金獎勵,我用2個來月了,實際上每天隻能提現3毛,點擊2元、10元、20元,永遠都是已被搶光。說第二天10點補庫存,第二天定好10點的鬧鐘,去提現還是顯示被搶光。我覺得存在欺詐的嫌疑”。
深訪調查中發現,有受訪者遭遇過二手交易平台的不合理收費問題。受訪者表示在瓜子二手車購買車輛時,平台在消費者本人不知情的情況下開通了車主保障服務,每月繳費60元,自動扣除。消費者認為平台沒有告知費用具體情況擅自扣費,屬于強制消費。
消費者王先生:“瓜子二手車平台在本人不知情的情況下,給我開通車主保障服務,扣了20期錢後,我才發現每月自動扣除60元的車主保障服務費。客服說現在隻能取消服務,不予退款。後來多次反映,客服回複說向公司申請了,隻能退還扣除的十個月費用。在我不知情的情況下,瓜子二手車一直在扣費,而我從來沒享受過什麼服務。”
三、體驗調查情況:本次體驗調查共選取了14家平台,其中線上交易網站10家,二手車交易市場4家。
1、“人人車”平台涉嫌隐瞞真實車況問題
在賣車體驗中,體驗員聯系“人人車”平台售賣一輛北汽新能源二手車輛,平台首先派遣了評估師進行了實地車輛檢測,“人人車”在其平台上發布了該車售賣信息。随後,體驗員發現,公示信息内容與實際檢測結果有所出入,平台存在涉嫌隐瞞車輛真實情況,涉嫌虛假宣傳。
“人人車”平台車輛檢測信息公示問題主要有兩個方面:一是隐瞞車輛過戶次數,體驗員明确告知評估師該車曾進行過過戶,已經是二手車,但是公示信息卻是“車主口述過戶0次,愛車是4S店提回來的新車”;二是隐瞞車損問題,本次售賣車輛在外觀上有明顯的剮蹭,評估師在檢測時也進行了拍照取證,但公示信息顯示“外觀無瑕疵”。與實際情況不相符。
2、“瓜子二手車”存在個人信息洩露問題
在體驗調查中,體驗員利用一張新辦的移動手機卡,在“瓜子二手車”平台登記了聯系方式,填寫了車輛售賣的簡要信息。随後,體驗員并未在其他平台再次進行登記,但還是有“汽車之家”、“優信二手車”、“天天拍車”多個平台的車商主動聯系體驗員詢問賣車詳情。體驗員詢問其他平台的車商是如何得知自己的手機号碼,車商解釋是平台推送的客戶信息。
3、部分平台涉嫌違規操作問題
體驗員在“58同城”平台發現,商家發布有“可辦理大量京牌包括京A,租賃和終身使用都可以辦理”。
“第一汽車網”平台銷售表示可以帶号買賣、租用京牌。
在“百姓網”平台浏覽二手車專欄信息時,體驗員發現大量有關“收購京牌指标”、“結婚過戶”内容,在其中找到一則售賣路虎攬勝2018款二手車輛的頁面,頁面詳情介紹中标注了“買車送京牌”的字樣,體驗員與商家溝通得知,此車為“背戶出售”,是指商家與原車主簽訂協議,以視頻、合同等風險把控手段有償出售車輛北京牌照的使用權。這種做法屬于違規操作,買賣雙方均存在交易風險。
(一)強化信息公開,推動交易公平公正
建議有關部門能夠建立一套完整的二手車數據信息登記查詢體系,消費者可免費線上查詢交易信息、維修保養記錄及車輛出險記錄等。消費者如果可獲取車輛上述信息,将大幅提升交易信息透明度,減少交易糾紛,促進二手車交易行業健康發展。
(二)建立評估體系,明确車輛檢測标準
建立科學的二手車評估體系十分重要。一是建立一套科學、完善、權威的二手車評估檢驗标準;二是普及專業的、具有資質的二手車評估服務,提高二手車評估師的準入門檻,加大對評估人員的培訓力度,增強專業性,提高其車輛檢驗評估的能力。
(三)打擊違法行為,維護市場經營秩序
建議有關部門推出紅黑榜制度,對于誠信經營、服務質量好的商家進行正面宣傳;對于部分商家的不法行為,一旦核實要進行嚴厲處罰并對其違規行為進行曝光,引導二手車經銷商規範經營,提高二手車商家的誠信度及服務意識,自覺維護企業形象和市場秩序。
(四)完善服務體系,促進行業良性發展
二手車商家應提升服務意識,及時滿足消費者的合理性需求,強化信息公開,完善服務體系,切實保障消費者權益。同時注重消費者的個人信息保護,建立健全車輛評估檢驗标準,維護市場經營秩序,規避違法行為,推動我國二手車行業良性健康發展。
(五)科學、理性消費,注重保護自身權益
消費者要注重提高自我保護意識,樹立科學、理性的消費觀念;如果願意入手二手車,一定要多學、多看、多聽、多問,增強對二手車市場的了解,尤其是明确經營主體及其相應的責任,切忌貪圖便宜而盲目消費;最後,要懂得收集、保存證據,利用法律武器維護自身權益。
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