為促進二手車交易市場的有序發展，探查二手車交易消費中存在的問題，切實保護消費者合法權益，近期，北京市消費者協會就“二手車交易消費問題”開展了調查體驗工作。

本次調查主要包括問卷調查、深訪調查和體驗調查三個部分。

調查員通過線下街頭攔訪和線上問卷投放的方式開展本次調查，本次問卷調查的樣本對象為2年當中在二手交易平台有過交易行為的消費者，共計回收有效問卷550份，了解消費者對于“二手車交易”的認知情況和意見建議等。

影響購車因素方面調查結果顯示，超過半數的消費者購買二手車的原因是物美價廉，能夠規避新車降價風險，有近六成的調查對象主要關注二手車價格高低。

實際消費方面調查結果顯示，34.18%的調查對象經曆過合同中出現霸王條款的問題；其次是合同條款不明确，占比32.36%。45.64%的調查對象表示其購買的二手車存在質量問題。

二手車交易平台服務質量滿意度方面調查結果顯示，36.91%的調查對象對二手車交易平台提供的服務質量比較滿意；29.27%的調查對象認為一般；22.18%的調查對象表示非常滿意；不太滿意和非常不滿意的人數較少，占比分别為11.09%和0.55%。

調查員在550份有效問卷的基礎上，以“遭遇過典型問題、提出了較多建議”的标準，任意選取了40人，通過一對一的深度訪談，了解消費者在購買二手車過程中遇到的個性化問題。

深訪調查過程中，有些受訪者認為部分二手車商存在隐瞞車輛真實狀況問題。部分消費者認為，二手車交易平台給出的很多是對車輛外觀、内飾等一些顯而易見的車況進行描述，對像車輛發動機、變速箱等重要部件的情況多數未作出詳細的檢測說明，如果車輛重要部件存在問題，為促進銷售，商家可能會選擇隐瞞車輛的真實狀況。

消費者王先生通過瓜子二手車直營店購買二手車。王先生：“車到手以後發現有很多問題。刹車、油泵、空調制冷都不太好。當時他們隐瞞車況，沒有告知我車輛有事故問題。”

消費者王女士在北京花鄉二手車市場購買二手車。王女士：“買的時候，銷售人員就說車輛有些地方存在剮蹭，檢測報告也比較簡單，我也沒太注意。開了幾天後發現變速箱有些問題。”

深訪調查過程中發現，有很多消費者對汽車之家極速版APP現金獎勵提現問題進行投訴，表示自己通過邀請好友得到獎勵，但提現時平台卻以各種理由拒絕操作，消費者認為該平台涉嫌虛假宣傳。

消費者張先生：“汽車之家極速版app，有那種現金獎勵。說是有現金獎勵，我用2個來月了，實際上每天隻能提現3毛，點擊2元、10元、20元，永遠都是已被搶光。說第二天10點補庫存，第二天定好10點的鬧鐘，去提現還是顯示被搶光。我覺得存在欺詐的嫌疑”。

深訪調查中發現，有受訪者遭遇過二手交易平台的不合理收費問題。受訪者表示在瓜子二手車購買車輛時，平台在消費者本人不知情的情況下開通了車主保障服務，每月繳費60元，自動扣除。消費者認為平台沒有告知費用具體情況擅自扣費，屬于強制消費。

消費者王先生：“瓜子二手車平台在本人不知情的情況下，給我開通車主保障服務，扣了20期錢後，我才發現每月自動扣除60元的車主保障服務費。客服說現在隻能取消服務，不予退款。後來多次反映，客服回複說向公司申請了，隻能退還扣除的十個月費用。在我不知情的情況下，瓜子二手車一直在扣費，而我從來沒享受過什麼服務。”

本次體驗調查共選取了14家平台，其中線上交易網站10家，二手車交易市場4家。

1、“人人車”平台涉嫌隐瞞真實車況問題

在賣車體驗中，體驗員聯系“人人車”平台售賣一輛北汽新能源二手車輛，平台首先派遣了評估師進行了實地車輛檢測，“人人車”在其平台上發布了該車售賣信息。随後，體驗員發現，公示信息内容與實際檢測結果有所出入，平台存在涉嫌隐瞞車輛真實情況，涉嫌虛假宣傳。

“人人車”平台車輛檢測信息公示問題主要有兩個方面：一是隐瞞車輛過戶次數，體驗員明确告知評估師該車曾進行過過戶，已經是二手車，但是公示信息卻是“車主口述過戶0次，愛車是4S店提回來的新車”；二是隐瞞車損問題，本次售賣車輛在外觀上有明顯的剮蹭，評估師在檢測時也進行了拍照取證，但公示信息顯示“外觀無瑕疵”。與實際情況不相符。

2、“瓜子二手車”存在個人信息洩露問題

在體驗調查中，體驗員利用一張新辦的移動手機卡，在“瓜子二手車”平台登記了聯系方式，填寫了車輛售賣的簡要信息。随後，體驗員并未在其他平台再次進行登記，但還是有“汽車之家”、“優信二手車”、“天天拍車”多個平台的車商主動聯系體驗員詢問賣車詳情。體驗員詢問其他平台的車商是如何得知自己的手機号碼，車商解釋是平台推送的客戶信息。

3、部分平台涉嫌違規操作問題

體驗員在“58同城”平台發現，商家發布有“可辦理大量京牌包括京A，租賃和終身使用都可以辦理”。

“第一汽車網”平台銷售表示可以帶号買賣、租用京牌。

在“百姓網”平台浏覽二手車專欄信息時，體驗員發現大量有關“收購京牌指标”、“結婚過戶”内容，在其中找到一則售賣路虎攬勝2018款二手車輛的頁面，頁面詳情介紹中标注了“買車送京牌”的字樣，體驗員與商家溝通得知，此車為“背戶出售”，是指商家與原車主簽訂協議，以視頻、合同等風險把控手段有償出售車輛北京牌照的使用權。這種做法屬于違規操作，買賣雙方均存在交易風險。

（一）強化信息公開，推動交易公平公正

建議有關部門能夠建立一套完整的二手車數據信息登記查詢體系，消費者可免費線上查詢交易信息、維修保養記錄及車輛出險記錄等。消費者如果可獲取車輛上述信息，将大幅提升交易信息透明度，減少交易糾紛，促進二手車交易行業健康發展。

（二）建立評估體系，明确車輛檢測标準

建立科學的二手車評估體系十分重要。一是建立一套科學、完善、權威的二手車評估檢驗标準；二是普及專業的、具有資質的二手車評估服務，提高二手車評估師的準入門檻，加大對評估人員的培訓力度，增強專業性，提高其車輛檢驗評估的能力。

（三）打擊違法行為，維護市場經營秩序

建議有關部門推出紅黑榜制度，對于誠信經營、服務質量好的商家進行正面宣傳；對于部分商家的不法行為，一旦核實要進行嚴厲處罰并對其違規行為進行曝光，引導二手車經銷商規範經營，提高二手車商家的誠信度及服務意識，自覺維護企業形象和市場秩序。

（四）完善服務體系，促進行業良性發展

二手車商家應提升服務意識，及時滿足消費者的合理性需求，強化信息公開，完善服務體系，切實保障消費者權益。同時注重消費者的個人信息保護，建立健全車輛評估檢驗标準，維護市場經營秩序，規避違法行為，推動我國二手車行業良性健康發展。

(五)科學、理性消費，注重保護自身權益

消費者要注重提高自我保護意識，樹立科學、理性的消費觀念；如果願意入手二手車，一定要多學、多看、多聽、多問，增強對二手車市場的了解，尤其是明确經營主體及其相應的責任,切忌貪圖便宜而盲目消費；最後,要懂得收集、保存證據,利用法律武器維護自身權益。

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