最近一周，快遞業的“流量之王”非順豐莫屬。

9月13日和9月14日，憑借#順豐寄丢20克黃金保價八千隻賠兩千#和#順豐回應寄丢20克黃金隻賠2000#，順豐兩度“喜提”微博熱搜第一。

值得注意的是，在不久前的9月6日，#順豐寄丢11000元手機僅賠1000#也曾登上微博熱搜。

作為一家以高質量服務著稱的快遞巨頭，怎會落得如此境地？

9月13日微博熱搜截圖

9月14日微博熱搜截圖

随心所欲的保價

9月6日，#順豐寄丢11000元手機僅賠1000#登上微博熱搜。據媒體報道，廣東深圳的夏女士稱自己3月份花11000元買了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max 從深圳寄給江蘇的家人，後面家人遲遲未收到貨，向順豐詢問時被告知丢件，隻能走理賠，根據保價賠償1000元。

夏女士表示，下單時未注意到保價金額，不接受此賠償。對此，順豐回應稱事情還在核查處理中，責任人員還沒核查到。目前能給到的賠付方案是可以賠償2500元，夏女士仍表示不能接受。

彼時，有微博網友認為，既然夏女士隻付了保價1000元的費用，順豐此舉也無可厚非。

這種說法看似合情合理。但僅一周之後，順豐憑借“寄丢20克黃金保價八千隻賠兩千”的操作再次引發網絡熱議。

據媒體報道，9月10日，杭州蕭山的小劉通過順豐同城寄送了價值約8000元的20克黃金，同時小劉還按照8000元的保價金額支付了保價費用。

但在快遞員取件僅僅一個多小時之後，小劉便被告知黃金丢了。該快遞員表示，已向公司反饋，肯定有賠付，且已向警方報警。

圖源：錢江晚報

9月11日，小劉接到了順豐客服打來的電話，對方表示“願意賠付2000元”，小劉當即表示不接受，“明明保價8000元，為什麼最後隻賠付2000元呢？”小劉問客服“這個2000的數額是怎麼确定的？”客服人員回答不上來，隻表示會向理賠部門進一步反饋。

對此，小财不禁産生疑問：萬元手機保價1000丢件隻賠1000，八千黃金足額保價丢件隻賠2000，花錢保價，保了個寂寞？

寄丢黃金一事引發廣泛關注之後，有媒體就此時向順豐同城核實，該公司回應稱，9月10日事發之後，順豐同城已第一時間協助客戶報警，同時進入客服理賠流程，9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。

此外，順豐同城也同步了該事件的最新進展：經過警方調查尋找和各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經找到。

小劉的保價費用最終沒有白付，黃金也失而複得，但網友們紛紛發出質疑：如果此事沒有被報道、沒有上熱搜，順豐還會正常理賠嗎？

微博網友評論截圖

看到這裡，你可能會産生疑問：如果寄快遞沒保價，遭遇丢件時隻能認倒黴嗎？如果付費保價了，快遞企業是否必須足額賠償？

中國消費者協會律師團律師蘆雲接受媒體采訪時表示，目前一般有保價的按照保價的約定進行賠付。如果沒有保價，不同的企業規則不一樣，通常會按照郵資的倍數進行賠償，沒有保價也意味着用戶同意按既有約定的賠付标準。

浙江墾丁律師事務所聯合創始人麻策律師表示，消費者和快遞公司之間訂立的是貨物運輸合同關系，作為承運人的快遞公司應當在約定期限或者合理期限内将貨物安全運輸到約定地點，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。

根據《快遞暫行條例》第二十七條第一款規定：“快件延誤、丢失、損毀或者内件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則确定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定确定賠償責任。

天眼查App顯示，順豐速運有限公司成立于2013年7月，注冊資本1.5億人民币，法定代表人賈永建，由深圳順豐泰森控股（集團）有限公司全資控股。風險信息顯示，該公司存在數百條法律訴訟信息，其中，運輸合同糾紛、服務合同糾紛、财産損害賠償糾紛等占總數近一半。

與丢件相比，更可怕的是善後不力。

對企業而言，良好口碑的形成需要長久的堅持，但從“口碑之王”跌落神壇，乃至成為“流量之王”、“問題之王”，或許幾次令消費者失望的善後不力就足矣。屢上熱搜之後，順豐是時候直面自身的問題了。

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