作者：小凡

來源 ：暖石網（ID：nuanshi100）

說起「用戶運營」，貌似光看名字，就能知道這個崗位是做什麼的。

從字面上看，用戶運營肯定就是圍繞用戶工作，需要和用戶接觸、打成一片，所以衆多人眼中的用戶運營，其實和「社群」關系最為親密。

這樣看來，建立大大小小的微信群，QQ群，保持各種社群的活躍度等等一類工作，也就是用戶運營的重心。

這樣理解用戶運營的工作内容未免狹隘了一些。這篇文章，就讓大家從用戶運營的核心工作出發，結合實際的崗位職責，讓大家對用戶運營有更加全面深入的認識。

01

用人話解釋

用戶運營到底是個啥？

首先，先對「用戶運營」下一個明确的定義：

用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目标，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目标與任務。

來源：百度百科

emm……貌似又是「有點牛逼、看不太懂」的百度百科系列。

行吧，咱們還是說點通俗易懂的：

如果把網站比作一家飯店，那麼很明顯，顧客就是用戶了。每天有多少人來店裡消費（付費）、同一批顧客多久來吃一次飯（活躍度）、是不是吃了一次就不來了（留存）等等都是飯店經營者需要注意的地方。

這麼一說就很好理解了。所有的網站或者産品都需要有源源不斷的新用戶進來，并且保持這些用戶的活躍度，留住老用戶。

飯店需要不停地讓更多的新顧客知道并且願意在店裡消費，同時也希望老顧客變成「常客」——如果沒有新食客進店，而且老顧客也不來了，這飯店遲早要關門大吉。

以用戶為中心，通過對用戶的需求調查，來制定運營機制，達到引入新用戶，留住老用戶，保持用戶活躍及付費轉化的目标——這就是用戶運營的核心。

02

你要知道

用戶都長啥樣

作為一個用戶運營，首先要做的事情，肯定是要知道産品或者網站的用戶都長什麼樣——了解用戶結構。

一天刷二十次知乎的人跟一天用美圖秀秀P二十張自拍的人肯定不會是同一批人，前者是國内最大的知識分享型網站，後者是大受女性群體歡迎的美圖軟件——兩者的用戶畫像肯定是不同的。

用戶的基本信息，你都要去了解并掌握——用戶是男性還是女性、來自哪個城市、年齡分布是怎樣的、比較集中的興趣點有哪些……這些都是用于分析用戶的數據資料。

比如，在2017的知乎Open Day活動中，知乎官方表示他們的用戶有「三高」的特征：

知乎open day活動現場照片

高學曆：本科學曆及以上用戶占比73.93%，占全網高學曆人群總量的六成，其中博士學曆所占比例為1.62%高收入：全國網民中高收入的群體占8.4%，知乎用戶這部分人群比例是19.73%高消費：知乎月支出在2000元以上的用戶比例為49.53%，月支出5000元以上的用戶為17.24%

當然，在這裡我們隻是舉例說明「用戶結構」是怎麼一回事，以上數據并不足以完整地勾勒出知乎的用戶畫像。

當收集到足夠多的數據（即用戶信息）并且從多個維度分析，運營人員就能通過分析結果來采取針對性的運營策略、選取恰當的運營工具、以及策劃運營活動等等，來達到之前所說的目的——即拉新、留存、促活、（付費）轉化。

了解用戶畫像隻是最基本的工作。在此基礎之上，了解用戶的增長或者下降的情況、對用戶進行分級（比如知乎目前通過「鹽值」來對用戶進行分析，不同級别用戶給予不同的權限）也是一名用戶運營需要注意的地方。

03

你還要知道

用戶每天都在做什麼

用戶運營要做的另一類事情，就是了解用戶的操作行為。

還是以經營飯店為例：

食客什麼時候來，愛吃什麼菜、一般吃多久等等，店老闆可能沒有專門去記錄這樣的數據，但是通過日常觀察和食客的消費記錄肯定會發現一定的消費規律：

• 晚七點半左右是高峰期，得多安排兩個員工去幫廚子打下手，不然上菜速度肯定慢……
• 最近天氣熱起來了，客人老愛點墨魚湯清清火氣，明天試試搞一個墨魚湯菜品打折的活動，看看能不能吸引更多的客人
• 拍黃瓜好像大家都不怎麼愛吃，把這道菜從菜單上給劃了，換道新的涼菜放上去
• ……

再回到用戶運營上來，你現在肯定明白了為什麼網站或者産品的用戶行為數據很重要了。

通過分析這些數據信息，你能夠知道用戶什麼時候來，什麼時候可能離開，什麼情況下用戶的活躍度高，以及怎樣才能更大程度地提高用戶的黏性。

用戶的這些操作行為體現了他們的諸多特征，同樣可以用來完善用戶畫像、使用戶分級更加精确化，以及為運營策略和運營動作提供了執行依據。

比如對于一些黏性大的深度用戶，可以用于測試一些網站新開發的功能，收集一波有價值的反饋，篩查新功能有沒有什麼BUG。

再比如對于一些愛美妝、護膚的用戶，在網站首頁或者消息推送的時候多放一些相關的美妝用品，來引導她們做出消費行為（淘寶是不是就經常幹這個事情？）。

收集到的用戶操作行為數據越多，用戶畫像的「像素」也就越高，你所能做的各種運營策略也會更加精準有效，然後用戶在使用産品的時候，說不定會感歎一聲——“這APP簡直比我媽還懂我……”

04

用戶運營

實際的崗位職責有哪些？

我們直接從實際的招聘信息中來對用戶運營的崗位職責做一個簡單了解：

從拉勾網找了三個不同類型公司的用戶運營，我們發現其實這個崗位做的事情好像非常廣：

• 【增長】促進用戶增長、留存、活躍
• 【社群】搭建微信群、QQ群，維持社群活躍度
• 【活動】制定活動方案，分析活動的最終效果并提出改進優化計劃
• 【促活】搭建用戶成長體系、活躍體系，制定各種激勵政策
• 【産品】收集并分析産品數據，疊代優化産品
• 【内容】基于用戶輸出符合公司調性的内容
• ……

既要「維護社群活躍」，又要「整合渠道資源」；一邊負責「完善教學産品」，另一邊「指定活動方案」……好家夥，差不多把社群運營、活動運營、産品運營、渠道運營這些崗位要做的事情都前前後後幹了一遍……

但是仔細想一想，無論是用戶增長、渠道、活動，或者是做内容、做産品，雖然每個方面做的事情是不一樣的，需要達成的KPI也不盡相同，但都是圍繞着「用戶」這個主體來工作。

不同企業引導用戶的方式和想達成的結果是不一樣的，所以不同類型的用戶運營自然對應了不同的崗位職責。

在挑選崗位的時候，我們應該去分析「崗位職責」和「任職要求」的内容，而不是糾結于「用戶運營」應該做什麼和不應該做什麼。

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