“服務意識”基本上不算是一種學術概念，在國際客服學領域也少有确切的定義。它更多是行業内人士的一種聞習慣說法或稱呼。它就是一種服務現象的存在。是人們随口之說罷了。比如，我們也可以說“學習意識”、“工作意識”、“運動意識”等。顯然這些随口之說需要定義嗎？

當然，如果非要下定義，讓本來淺顯的說法變得更像學術的樣子也可以做的。

“服務意識”——分“服務”和“意識”兩部分來說明：

“服務”：為集體（或别人的）利益或為某種事業而工作。以此來看幾乎世界上所有人都是服務員了，無論是在家族、社區、單位、社會等範圍。可以理解為為别人做事都可以稱作服務。我黨的價值觀“為人民服務”五個字應用得十分科學準确。當然你硬說“為我服務”“自我服務”也可以說的，多數老百姓的生活沒必要那麼咬文嚼字。

“意識”：解讀這個概念卻需要費點兒事兒了，因為它嚴重涉及多個科學領域。意識包括“潛意識”和“顯意識”。是人類億萬年漫長進化後産生的兩個思維系統。它們各有各的特點，各有所長各有所短。而潛意識更是人類決策的總開頭，起總體的決定作用。因精細的神經原理可以參考獨立品牌學家高韬的課程《品牌的品牌》和《服務的服務》。

有了這樣的鋪墊，再談“服務意識”會輕松些了。

（以上三圖選自客服學家高韬的課程《服務的服務》共1300頁演示）

服務意識常以強弱來區分，其實更是主動性（能動性）的體現。這背後的原理上述腦科學中的相關内容可以給出答案。因為大家都少有耐心看長篇文章，在此就不詳細說了。真有興趣者可以接觸高韬老師的相關課程《服務的服務》《品牌的品牌》。

另外，服務意識的強弱還可以從内驅力的原理去解讀：丹尼爾·平克《驅動力》解釋得很清楚。

（上圖選自客服學家高韬老師的課程《服務的服務》第547頁，共1300頁）

其中内在驅動力是最強大的力量，它更自主、不拒絕利潤、但是它同樣強調目的最大化，更适合探索型工作。而服務更多是探索型工作，不是一成不變的工作。

内在驅動力如何産生？就要靠意義（為什麼、目标、使命）去激發，這就涉及到企業的核心文化水平質量的高低了，這涉及到企業的核心本質。

總之，服務意識的強弱優良，其根本原因在于人性（人類大腦的決策原理）和組織文化的優良。大量的外圍或表面的技巧或激勵有一定的功效，但不解根本問題。這也說明了為什麼企業培訓市場上那麼多的服務态度服務意識服務技巧培訓多是乏力低效的原因了。

更多先進、科學和革命性的客服智慧，可接觸品牌學家、客服學家高韬老師的課程《品牌的品牌》《服務的服務》。

（上圖選自客服學家高韬的課程演示文件，是課程《服務的服務》的章節目錄）

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