今年“雙11”，天貓商城全天成交額達1682億元，京東商城累計下單金額超過1271億元，蘇甯易購迎來163%的增長。國家郵政局監測數據顯示，主要電商企業全天共産生快遞物流訂單8.5億件，同比增長29.4%；全天各郵政、快遞企業共處理3.31億件，同比增長31.5%。菜鳥網絡最新數據顯示，僅用了2.8天，2017“天貓雙11”的第1億個訂單已送到消費者手中。
“雙11”電商大戰硝煙還未散盡，快遞配送的大戰已拉開序幕。運輸快遞的鐵路部門做足了準備，快遞小哥這幾天忙得一天隻來得及吃一頓飯。菜鳥網絡通過包機和海外倉的布局，讓海外“剁手黨”也感受到了前所未有的“中國速度”。
而在“雙11”盡情買買買的“剁手黨”們，開始忙着查物流、簽收快遞的生活。想必，大家最不想遇見的，就是快遞丢失、損壞，跟商家産生消費糾紛。但是真的遇見了這樣的情況，你該如何向快遞公司索賠？如何維護自己的合法權益？時報舉案說法，給你提供參謀。
快遞小哥王文軍
一天忙得隻吃一頓飯
“雙11”狂歡過後，最令人期待的電話一定是快遞員打來的。“你好，你有一份快遞請簽收。”在快遞小哥匆匆投送的背後，究竟有着怎樣的故事呢？
早上6點，快遞小哥王文軍騎着電動車離開餘杭良渚的出租房，路上在早餐店吃了一碗面條加兩個肉包。7點，他準時出現在杭州市區天目山路40号附近的芝麻開門物流站點。他停好車子，一頭鑽進成堆的快遞中，分揀出需要派送的快件。
“昨晚10點多才收完件，從站點回家騎電動車需要30分鐘左右，才睡五六個小時，我就起來了。”王文軍說，“芝麻開門今年是天貓商城的唯一合作物流，快遞多到讓我崩潰。”
編号1、編号2、編号3……編号299、編号300。分揀時，王文軍用馬克筆，在每一個快件的右上角标上了數字。“這個方便顧客取件，也方便我找。”
完成編号的快件，被王文軍一件一件擺到三輪車上，并用繩子固定住，随即趕往浙江大學玉泉校區。“現在是上午9點，學生們一般在11點30分左右出來取件，我要趕在這之前将快件擺好，給他們發送取件信息。”
浙大玉泉校區大門口左側的人行道上，王文軍将一塊塑料布鋪在地上。然後，他将快件從三輪車上拿下，一件一件整齊堆好。
“平常這片區域快件也就100件左右，一個‘雙11’，增加到了300多件。你看，人行道都擺滿了。”擺好快件，王文軍拿出手機，打開“雲喇叭”App，熟練地輸入一串串手機号碼。“我包了一個月6000條的短信，一般可以用兩個月。現在兩天已經用了700多條。”
“你好，請到學校門口領取編号27号的快遞……”王文軍右手翻查着快件上的号碼，左手快速輸入，短信一條一條發出，一刻不得閑。
“師傅，我領快遞。”“編号是多少，叫什麼名字？”領取快遞的學生一個個走來，王文軍沒有慌亂，仔細确認編号和名字。“再忙也不能出差錯。”
時間很快到了12點，取件的學生絲毫沒有減少。“平常空一點，會點一份外賣送到學校門口吃。這些天忙，下午三四點啃一塊面包算了，實在沒時間吃飯。”王文軍說，下午同事還會送快件過來，他至少要待到晚上10點才能離開。
快遞小哥獨舉
“雙11”感受？很吃力！
在杭州市區中河北路申通快遞營業廳門口，快遞員獨舉朝外張望了一下：“又一卡車（快遞）來了。”
老家在安徽宿州的獨舉來杭州6年了，當了3年快遞員，碰上了3次“雙11”。“你問我對‘雙11’的感受嗎？就三個字：很吃力！”
獨舉的派送範圍是鳳起路至延安路的嘉裡商圈一帶。“平常不超過100件，‘雙11’期間至少翻了一倍。我這還是居民區比較少的呢，有小區多的同事，這兩天一趟要送700多件。”
“這是嘉裡中心的快件，這是鳳起路上的……”獨舉将快件一個個分好區域。“正常快遞是上午9點到件，一般中午12點左右就能派送完。這兩天快件上午8點就會到，我派送完一次後，下午2點還會來件，我得再派送一次。忙完還得上門去商城收件，最快下班也得晚上8點鐘。”獨舉邊說邊從綠色編織袋中拿出快件。
獨舉告訴記者，自己沒幹快遞以前，對“雙11”的印象就是全國人民一起買買買。現在自己幹了快遞，“雙11”就變成了送不完的快件。他還說，讓他印象最深的就是2015年自己經曆的第一次“雙11”。
“那年可慘了，一個人送兩個人的區域，電話打到嗓子都啞了。現在輕松多了，畢竟有經驗了。”獨舉一邊說，一邊繼續收拾着快遞。
正說着，獨舉的手機鈴聲響起。
“喂，你好，我是申通快遞。哦，你們那邊的快遞我正在分揀呢，待會就派送。”獨舉挂了電話，“鳳起路那塊小區保安打來的，業主催着要快遞，趕緊給他們送去。”
“雙11”當天
杭州市快件總量超2100萬件
杭州東站有17列動車組運送
這個“雙11”，杭州的快遞市場究竟有多火爆？
記者從杭州市郵政管理局獲悉，“雙11”當天，杭州市主要快遞企業共向全國發送快件1828.54萬件，同時将280.39萬件快遞送到杭州的用戶手中，快件進出總量達2108.93萬件，突破去年“雙11”1546.03萬件的峰值，同比增長36%，是平日業務量的3.5倍。
據杭州市郵政管理局局長趙武介紹，為應對這一消費旺勢，杭州全市郵政行業提前準備了分撥場地150餘萬平方米、增添了多條自動化、半自動化分揀流水線，投入幹線服務和投遞車11400餘輛，落實其他服務車7500餘輛，增加了1.68萬餘名臨時用工，總服務人員達到7萬餘人，增設菜鳥驿站等末端服務網點377個。
郵政快遞方面提前做足了功課，運輸快遞的鐵路部門也沒閑着。
上海鐵路局提前精心組織，全力做好動車組列車和行李車等運力支持。據悉，涉及長三角地區預留車廂動車組列車共有88列（發送51列，到達37列），共涉及5個高鐵車站（上海虹橋、杭州東、甯波、南京南、合肥南），預留車廂動車組列車數量較去年同比增加12列（發送增加4列，到達增加8列）、同比增長15.8%。其中，杭州東站發送9列、到達8列。同時，對杭州—成都東的K529次在11月11日—20日期間臨時加挂行李車1輛。
2.8天快遞簽收過億
出口包機陸續飛往歐洲
菜鳥網絡最新數據顯示，僅用了2.8天，2017“天貓雙11”的第1億個訂單已送到消費者手中。比起去年的3.5天，再次提前0.7天。“雙11”簽收過億時間呈現一條不斷下滑的曲線：從2013年的9天、2014年的6天、2015年的4天、2016年的3.5天，到今年的2.8天。
另外，通過包機和海外倉的布局，海外“剁手黨”也感受到了前所未有的“中國速度”。西班牙的一位消費者說，他購買的一部中國品牌手機，下單1小時40分鐘就收到了。據悉，這些商品是從菜鳥設在俄羅斯、西班牙、法國等地的海外倉發出的。
11月13日晚間到14日淩晨，菜鳥合作夥伴的海外包機已經陸續從香港、鄭州、上海等地的機場起飛，滿載中國商品飛往歐洲。這一周，菜鳥每天都将有多班包機飛往西歐及俄羅斯。
當然，“雙11”再次見證物流奇迹，離不開300萬一線物流人。
“雙11”過去幾天了，你的快遞收到了嗎，對商品質量與服務還滿意嗎？
記者從杭州市市場監管局了解到，在“雙11”前3日的消費投訴中，有關商品質量的投訴主要集中在參加“雙11”促銷活動的商品存在瑕疵、破損、非正品、以次充好、以舊充新、無廠名廠址、貨不對闆等方面，還有不發貨、延遲發貨、特價缺貨、虛假發貨、漏發贈送品等售後服務問題。對于“剁手黨”而言，買買買心情大好，但遇到問題徒生煩惱。怎麼維權，往往不知從何下手。這不，時報特地為你舉案說法，供你依法維權時參考。
價值1.28萬元的貨物丢失
法院判決：快遞公司全額賠償
去年7月，德清縣法院接到一起郵寄服務合同糾紛案件。
2015年1月，原告浙江某公司通過優速快遞寄了4件貨物，總價值3.9萬餘元，運費共計330元，沒有保價。收貨方收貨後說，4件貨物隻收到3件，還有一件價值1.28萬元的貨物沒有收到。
當時該公司在快遞面單的“聲明價值”一欄填寫的金額為3.984萬元。貨物運輸到優速快遞金華分公司後，被轉交給第三方物流運輸，之後其中一件不知去向。該公司起訴到法院，要求優速快遞賠償1.28萬元的損失。
優速快遞答辯稱，貨物是第三方運輸時丢失的，且該公司無證據證明丢失貨物價值，快遞公司隻願意根據《郵政法》相關規定，按照最高1500元賠償給該公司。
法院審理後認為，原告公司将貨物交由快遞公司運輸，并支付相應的運費，快遞公司作為承運人，應當确保貨物在運輸期間不被損毀、滅失。根據《郵政法》相關規定，非郵政企業經營快遞業務的，郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償，适用有關民事法的規定。原告公司寄件時沒有保價，雙方就貨物損毀、滅失的賠償額也沒有其他約定，所以法院依《合同法》相關規定，按照交付或應當交付時，貨物到達地的市場價格計算，結合公司提交的送貨單，法院認定并最終判決，由快遞公司向原告公司賠償1.28萬元。
快遞寄丢12張汽車合格證
法院判決：快遞公司賠償近7000元
2015年，杭州餘杭區法院也判決過一起郵寄服務合同糾紛案件。
2015年4月，杭州一汽車銷售公司，通過杭州天道快遞公司，寄了12張汽車合格證和兩張運單，卻被該快遞公司員工弄丢，導緻12輛出售的汽車無法上牌。
該汽車銷售公司起訴至法院，要求快遞公司賠償合格證補辦工本費6192元、登報公告費800元，并賠償交通費、人工損失費等5000元。
法院審理後認為，雙方形成的郵寄服務合同法律關系合法有效，當事人應當全面履行自己的義務。快遞公司沒有按約定完成郵寄服務，是銷售公司損失原因，快遞公司應該承擔相應民事責任。
法院認定，銷售公司的合理損失是合格證工本費6192元和登報公告費800元，對該筆費用的賠償訴訟請求予以支持。另外5000元的訴訟請求因證據不足，未予以支持。
最終，法院依據《合同法》《民事訴訟法》相關規定，判決快遞公司賠償6992元。
消費投訴請注意保留證據
記者從杭州市市場監管局了解到，“雙11”前3日（11月11日00：00—11月13日14：00），該局舉報投訴指揮平台從各渠道收到全國各地網購消費維權訴求總計1549件，同比增長4.10%；其中投訴1206件，同比增長2.29%；舉報135件，同比增長11.57%；咨詢208件，同比增長10.64%。其間，已引導415件進入消費糾紛平台快速處理綠色通道快速處置，占到正常投訴總量的35.05%。
杭州市場監管部門提醒廣大消費者，由于“雙11”期間訂單量龐大，未來一周或将迎來相關投訴高峰。如遇糾紛，消費者應及時與商家協商，在無法與商家達成一緻的情況下，要及時向網絡平台投訴，若糾紛仍不能協商解決，應及時向商家所在地的市場監管部門或其他維權機構申訴。同時提醒消費者對于網絡消費糾紛，要及時取證、及時截取網頁、保留聊天記錄，為後期維權提供保障。
謹防三類高危網絡詐騙
360公司近日發布的《2017年雙十一中國網購安全專題報告》顯示，以各類釣魚網站為主的網購安全問題形勢依然嚴峻，“雙11”單日最高攔截騷擾電話近8000萬次。
360專家提醒，廣大用戶不僅“雙11”期間需要小心網購安全，未來幾天可能還會迎來另一波網絡詐騙高峰期，需警惕三類高危網絡詐騙：退款詐騙、二手交易詐騙、中獎詐騙。這些詐騙手段往往會趁網民購物後放松警惕時乘虛而入，騙取賬号密碼和錢财。
快遞丢了怎麼賠？
記者在《快遞市場管理辦法》中看到，在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丢失、損毀和内件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。
《中華人民共和國郵政法》相關條文規定：當發生郵件丢失或者全部損毀的，有保價的按照保價賠償；沒有保價的，則最高不超過三倍，其中，挂号信件按照三倍賠償。
那麼，快遞丢失是不是按照上述規定來執行呢？浙江省法制辦相關工作人員說：“郵政法規定的三倍賠償僅适用于郵政企業，之所以這麼規定主要是考慮到郵政企業提供的普遍郵政服務帶有公益性，因此設定這一責任限額，以降低郵政服務業務的風險。而《快遞市場管理辦法》主要規範的是快遞這一市場行為，當快遞發生延誤、丢單後，不能按照三倍限額賠償，而應當按照民事合同約定承擔賠償責任，這裡的合同約定主要是快遞單的背面條款。”
記者随即查看了某快遞的詳情單，上面在醒目位置設置了保價區塊且要求寄件人簽字。“簽字後，協議就生效了，如果沒有保價，一般按照協議約定的金額賠償。當然，由于快遞單的背面條款是典型的格式合同，消費者如果認為格式條款侵犯自身權益的，可以向工商行政管理部門投訴，也可以向法院提起民事訴訟。”該工作人員說。
一個快遞包裹牽動千家萬戶。國家郵政局數據顯示，“雙11”全天，各郵政、快遞企業共處理物流訂單3.31億件，同比增長31.5%。
當“雙11”變成全民參與的購物狂歡節後，商品能否快速、完好、無誤地拿到手中，就成了後“雙11”大家最期待的事兒，有網友調侃，最近比見男友更想見的就是快遞員。
“雙11”就像一場考試，檢驗的不僅是商家的實力，也是快遞業的實力。不可否認，近年來，快遞業從運輸能力到派件能力都有很大進步，但仍有令人遺憾的方面：包裹多了，丢失、送錯地點等情況也随之增加。
盡快拿到包裹，是每一個消費者購物後期盼的，與此同時，包裹的安全無誤送達也很重要。如何進一步減少不快的發生，或許應成為這場考試中快遞業各個環節所要思考的問題。
速度與安全是服務質量的表現形式也是目标，“雙11”的快遞服務也是如此。從集中式爆發的一天“戰績”中去尋找服務缺失的地方，找到了及時彌補，便是向前跨了一大步，在競争中的地位優勢就會更為牢固。細節決定成敗，服務業到最後，比的一定是誰更快、更準地填補市場空缺。
最後也給消費者提個醒兒，現行法律法規中對于丢失、損毀包裹等情況有明确的賠償規定，但有些權益要自己維護好，比如，寄貴重物品時别存僥幸心理，保個價簽個字，就能在事情發生後更好地減少自己财物的損失。
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