天貓新燈塔是天貓平台為了幫助商家追求更好的服務體驗所建立的一套全鍊路消費者服務體驗評估診斷标準。

通過對商家店鋪綜合體驗能力的認證評定，從商品體驗、物流體驗、售後體驗、糾紛體驗、咨詢體驗等維度進行考評，給出綜合體驗星級。目前星級分為5檔，其中5星為最好，依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

2022年起，天貓新燈塔将做如下的升級調整，整體調整預計2022年年中生效，具體以官方公告為準。

1）綜合體驗考核和基礎服務考核升級合并為一套考核體系，取消基礎服務考核，綜合體驗分替代基礎服務分

2）新增4個考核指标，優化5個考核指标，進一步升級物流、服務要求，提升消費者體驗

3）取消特色服務及五星承諾服務要求，新增加減分項，降低商家獲得更高得分和星級的難度

天結新燈塔

綜合體驗總分

綜合體驗分＝商品體驗得分＊該項權重＋物流體驗得分＊該項權重＋咨詢體驗得分＊該項權重＋售後體驗得分＊該項權重＋糾紛投訴＊該項權重＋附加分。根據各行業策略要求，不同時期對不同類目的權重也會有相應的要求和調整。

最新考核指标

特别說明：

以下類目不參與綜合體驗星級考核，如您的店鋪數據以下類目，雖然在客戶之聲服務報告可看到星級分，但消費者側不展示星級：

個性定制／設計服務／DIY，體檢／醫療保障卡，保險，全屋定制，公益，包裝，醫療及健康服務，合約機，商業／辦公家具，處方藥，度假線路／簽證送關／旅遊服務，房産／租房／新房／二手房／委托服務，手機号碼／套餐／增值業務，教育培訓，數字閱讀，整車（經銷商），新車／二手車，機票／小交通／增值服務，民生服務，清洗／食品／商業設備，遊戲服務，特價酒店／特色客棧／公寓旅館，特色手工藝，生活娛樂充值，電影／演出／體育賽事，疫苗服務，移動／聯通／電信充值中心，線下消費卡，網店／網絡服務／軟件，網絡遊戲點卡，能源出行，騰訊QQ專區，裝修設計／施工／監理，購物提貨券，音樂／影視／明星／音像，餐飲美食卡券

認證周期：在每月1号和16号參考前一天指标（即每月最後一天和15号）進行認證，并維持到下一認證日。适用範圍：天貓平台全部實物類商家（部分特定類目不參與考核）

數據查看入口：登錄天貓商家後台—客戶之聲—店鋪考核

為确保天貓綜合體驗星級認證商家的品質服務能力，天貓優質體驗的标準，5星和4.5星商家需同時滿足如下條件，若無法滿足如下條件，将降級表達：

（1）若商家在透标有效期内出現違反天貓平台交易規則或商品出現相關資質問題，平台将在簽署問題被認定成立的對店鋪星級降級。對應的處罰及限制打标期間，如下表所示：

注：降級和限制打标期間結束後次日起（含次日）的下一認證日，商家／商品正常參與打标考核

（2）經新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，系質量不合格的線下某一品牌、品類、批次的商品，或其他要求協查的商品及店鋪，及與淘寶官方抽檢到的特定商品相同的商品，将采取店鋪撤标處理。

1、針對全國範圍-暫停天貓延遲發貨自動賠付

特殊策略:訂單付款時間在下述周期内的，暫停天貓延遲發貨自動賠付

開始時間:2022年3月13日00:00:00截止時間:2022年4月12日23:59:59

(天貓将視實際情況考慮是否調整截止時間，并提前公告)

2、新燈塔考核調整天貓新燈塔:

特殊策略:物流體驗維度包括24小時攬收及時率，物流到貨時長以及物流DSR的指标，不計入3月16日、4月1日及4月16日的考核結果。

開始時間:2022年3月16日00:00:00，截止時間:2022年4月12日23:59:59，後續視情況判斷是否繼續延遲。

說明:商家在客戶之聲-服務報告仍可看到物流指标表現數據，但此将不計算物流維度權重，不計入整體分數，物流權重平攤至其他四項考核維度。

特殊策略:售後體驗維度包括僅退款時長(已收僅退或已發未收僅退)退貨退款時長的指标，對于買家的收貨地址或賣家的退款地址在疫情管控區域内訂單将會被自動剔除，不納入考核統計範圍，開始時間:2022年3月13日00:00:00，截上時間:2022年4月08日23:59:59

以上區域覆蓋的訂單，商家朋友們無需再通過投訴中心進行異常服務指标申訴，平台會自動剔除不納入考核。

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