齊魯晚報·齊魯壹點記者 夏侯鳳超

為提高便民服務水平，豐富市民訴求反映渠道，進一步提升群衆滿意度，在前期充分做好人員業務培訓、受理人員調配、系統運行測試等準備工作的基礎上，“濟南12345”微信服務号于11月30日全新升級上線試運行，此次升級優化了市民在微信端提交訴求的方式，新增多項便民服務功能，實現了市民訴求受理、進度查詢、辦理滿意度評價、智能自助應答等一站式服務，是12345熱線創新服務舉措、推進社會治理體系和治理能力現代化的又一重要體現。

據了解，此次微信服務号升級對受理市民訴求等基本功能進行了擴展及強化，主要包括訴求受理、辦理進度及結果查詢、辦理結果滿意度評價、智能機器人自助應答四大功能。全新升級上線後，市民可以通過微信自助下單，填寫問題描述、訴求類型、是否公開、聯系電話等基本内容後提交，訴求就可以進入12345熱線系統并按照熱線工單辦理标準流程進行辦理。除了反映訴求，微信服務号受理市民訴求後，市民還可以在微信服務号個人中心随時查詢訴求的辦理進度和辦理結果，并對辦理結果進行滿意度評價，熱線将評價結果納入對承辦單位的相關考核。

另外，熱線運用大數據和人工智能技術，将熱線知識庫相關内容發布至微信服務号，構建出專屬的自助問答庫，智能機器人将以互動問答形式向市民提供咨詢服務。據工作人員介紹，即使市民發布口語化的語言，智能系統也能準确識别并給出對應的答案。

目前，濟南12345市民服務熱線形成了由熱線電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP、掌上12345、移動12345組成的“八位一體”受理體系，此次微信服務号的全新升級，能夠使市民更加便捷和快速地反映訴求，進一步拓寬了熱線受理渠道，實現從政務服務向公共服務和便民服務的延伸。通過現代化手段，充分發揮“泉城總客服”的作用，加大網上辦理力度，将熱線微信服務号打造為市民手邊高效便捷、優質實用的升級版便民服務站。

下一步，12345熱線将在現有“濟南12345”微信服務号服務功能的基礎上，繼續開發上線微信小程序，不斷豐富服務内容，同時還将應用人工智能技術、區塊鍊、5G等新技術，持續提升12345熱線網絡服務水平，持續推進熱線服務提質增效。

“濟南12345”微信服務号使用辦法：

第一步在微信公衆号中搜索名稱“濟南12345”或微信号“jn12345rx”，點擊關注；

第二步進入“濟南12345”服務号首頁，在底部菜單點擊“在線互動”欄目，進入“個人中心”，輸入手機号及驗證碼進行手機綁定；

第三步在“個人中心”使用反映訴求、進度查詢、網上評價等功能。

同時，在“在線互動”欄目還可進入智能問答闆塊進行自助問答。

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