春節期間，上海市消保委發布了《春節長假期間投訴情況分析》，其中關于電影票無法退改、誤操作購買電影票聯系客服無果等問題引發社會熱議，上海市電影發行放映行業協會、相關電影票務平台對此也格外關注。

近日，上海淘票票影視文化有限公司

與北京貓眼文化傳媒公司分别

以視頻連線、現場溝通的方式

與上海市消保委主動對接

并提交了書面優化方案，表示将改進服務

消保委對票務平台提出五點建議

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今年春節檔電影票房以78.22億元成績創下紀錄，但電影票務服務相關投訴也大幅上升。據上海市消保委統計，今年春節長假期間，全市共受理消費者投訴1266件，其中文化娛樂體育服務類投訴達到172件，占所有投訴類别之首；在此類投訴中，電影票及影院放映類投訴達到122件，占比最大。

消費者反映的主要問題有三類：

購買的電影票無法退款或改簽；

誤填信息聯系客服無果；

通過平台購買的電影票無法兌換等。

比如，有的消費者通過在線票務平台購票時，選錯了電影院或場次，立即希望退票或更改，卻遭拒絕。還有的消費者提前通過在線平台買票，但在觀影當日因故無法前往，提出退改要求也遭到拒絕。

對此，上海市消保委指出，目前電影票務平台對相關規則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對退改簽政策，依據中國電影發行放映協會《關于電影票“退改簽”規定的通知》的規定，應采用彈窗提示，敦促票務平台嚴格落實。

同時，針對春節投訴中消費者集中反映的誤操作退款難、影院與平台方相互推诿、自助退改頁面待優化、客服響應慢等問題，上海市消保委對票務平台提出了五點建議。

一是優化票務信息提示，如加粗字體，位置更顯著；

二是推出“影院、影片、場次”等信息二次确認，減少誤操作可能；

三是采取切實措施，确保電影院和票務平台在相關政策上的統一性；

四是暢通自助在線退改簽渠道，優化消費者體驗；

五是配備充分的客服人員，合理配備機器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關投訴。

對此，兩家企業也做出表态

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貓眼：落實彈窗提示、高峰期擴充客服

針對上海市消保委提出的相關建議，北京貓眼文化傳媒公司與上海淘票票影視文化有限公司積極表态，已于2月26日向上海市消保委提交書面優化方案，切實回應消費者關切。

北京貓眼文化傳媒公司回應稱：将落實電影行業協會彈窗提示，對影院是否支持退改簽政策進行明确的彈窗提醒，保護消費者的知情權、選擇權。在電影高峰檔期，如春節檔、暑期檔、國慶檔等，擴充客服人員，保障及時解決客訴需求。同時還将與影院就退改簽政策一緻性、自助改簽通道等方面進行溝通協調，優化消費者體驗。

淘票票：提高客服響應效率，

用好退改簽自助通道

上海淘票票影視文化有限公司表示，将積極接受消保委建議，優化平台功能，增強客服力量，切實保障消保委合法權益。

在優化方案上，淘票票表示将做好觀影高峰期的客訴需求，預估來訪量，提前儲備人力，做好預案。提高客服人員的響應速度和處理效率，用好退改簽自動通道。在影城不支持退改簽的前提下，消費者也可以聯系淘票票客服人員，客服會協助消費者聯系影城進行協商，最終以影城答複結果為準。同時強化用戶購票前後重要信息提示，包括退改簽政策等，保障用戶知情權。

對于電影票務投訴問題，上海市電影發行放映行業協會表示，目前不支持退改簽的電影院在與票務平台的系統對接上，相關規則公示确實不夠清晰，将積極推動上海電影院作出進一步優化。

下一步，上海市消保委将加強與上海市電影發行放映行業協會的溝通對接，持續跟蹤票務平台的優化升級措施，并做好相關投訴處理工作，推動上海電影票務行業更加持續健康發展。

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