每經編輯：程鵬,易啟江

你還記得，上次去屈臣氏是什麼時候嗎？這個問題，恐怕很多人都記不太清了。不過，這個沉寂許久的傳統美妝零售商标杆屈臣氏目前正陷入一場輿論風波。

事情源于1月11日，屈臣氏在平台售賣“1分錢促銷面膜”，卻拒不發貨，其主播又在直播間辱罵并拉黑消費者：“就為了一分錢的東西，就想要薅到，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”……期間，還有另一名工作人員應和道：“薅到了，然後也不認便宜，沒薅到吧，還來這裡咬人”。這徹底激怒了消費者及關注這一事件的網友。

1月14日，#屈臣氏1分錢買面膜活動被質疑玩不起#微博話題沖上熱搜。在事件持續發酵後，屈臣氏中國于1月14日23:59分發布緻歉聲明，稱活動因系統原因導緻在短時間内産生了遠超庫存的大量異常訂單，公司決定采取補貨的方式繼續履行剩餘訂單。對于直播間出現的不當言論，屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機構人員。

今日（15日）上午，#屈臣氏緻歉#的話題沖上了熱搜第一。

“0.01元促銷面膜”被質疑玩不起

1月11日早間，屈臣氏在線上平台推出面膜促銷活動。其中部分品牌面膜，隻需0.01元就可以買到。因此引發了不少人前去“薅羊毛”。

消費者表示，1月11日早上5點鐘至8點鐘左右的時間段裡，屈臣氏在線上平台頁面顯示，SNP愛神菲海洋燕窩補水精華面膜和菲貝麗絲婚紗補水面膜價格顯示為0元，消費者在下單之後隻需付0.01元。這兩款面膜各可以以活動價格買5次，一共可以買10次，不過下單之後僅支持線下門店提貨。

此外，還有一款定價69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時間段的活動價為9元，消費者下單後需付1元包裝費，總共需支付10元。

不少消費者關注到活動信息後馬上趕去平台“薅羊毛”，有消費者甚至切換了幾個号來參加活動，總共下單了幾十盒面膜。

雖然有不少消費者早早去蹲點等屈臣氏門店開門，但等待他們的是“沒貨”的通知。有的門店還貼出了告示， 表示因訂單活動火爆，部分1分錢面膜産品已經缺貨，無法提貨，希望消費者聯系官方客服解決問題，門店則準備了小禮品以表歉意。

但多數消費者并不滿意，“明明是線上活動，卻一定要去線下門店提貨，到了店裡又拒絕給提貨，是不是玩不起？”有消費者認為，屈臣氏搞促銷的目的是為了給線下門店引流。

根據黑貓投訴平台，有消費者反映在自己接到短信通知後，第一個去門店提貨，等了10多分鐘終于可以提貨，店員忽然接到電話不讓提貨了，懷疑門店是在有貨的前提下拒絕消費者提貨，認為屈臣氏官方搞活動最後卻“玩不起”，浪費了自己的時間和金錢。

還有一位消費者反映在自己接到短信通知後，自己等一開門就去提貨， “店長态度極差說沒有貨，但是貨就在貨架上擺着”，并且當着她的面将面膜收起來，用系統發信息通知她沒有貨，這位消費者表示自己已經拍照取證。最後，她總共購買了16盒面膜，店家為她核銷了12盒。

11月12日，《潇湘晨報》記者走訪長沙屈臣氏幾家門店，門店均表示沒有貨，記者在貨架上也并沒有看到參與活動的幾款面膜。“昨天上午有個顧客來提了幾盒面膜，那是我們門店最後的庫存了。”那麼沒有提到貨的消費者該怎麼辦呢？“沒有提到的話真的沒辦法，顧客可以打我們的客服電話說明情況，看總部如何處理。”此外，店員透露，這次的活動應該是系統漏洞導緻的。

同時，還有消費者發現，屈臣氏聲稱缺貨不能提貨的商品，卻仍在直播中售賣。

因此，有部分消費者在屈臣氏官方直播平台反應此事，并希望得到解決。由此引發了主播和消費者之間的沖突。

有人在直播間詢問面膜什麼時候能提貨時，卻遭到了主播辱罵并被後台工作人員拉黑踢出了直播間，無法再次進入。

直播期間，該名主播面露不屑，對着鏡頭不斷嘲諷“ 為了1分錢的東西，想要薅到，就像瘋狗一樣咬人。““我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。”另一名幕後工作人員則提高嗓門喊道，“你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。”

據中國基金報，值得注意的是， 除了使用“瘋狗”這個不文明詞語外，還有消費者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中罵參與面膜優惠活動的消費者是“乞丐”。

據潇湘晨報，湖南萬和聯合律師事務所李新安律師表示，本次事件中消費者通過平台鍊接支付了0.01元購買了商品， 非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。 商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。

黑貓投訴平台顯示，近三十天内，屈臣氏投訴量已超2800起，且大部分為面膜疑似有貨不讓核銷問題。

官方緊急道歉：為第三方人員

對1分錢促銷面膜補貨

1分錢面膜引發熱議之後，1月14日深夜，屈臣氏中國緊急發布聲明，就年貨節活動一事緻歉。

屈臣氏中國表示，本次活動因系統原因導緻在短時間内産生了遠超庫存的大量異常訂單，在門店庫存可支持的情況下，屈臣氏已兌付了一部分訂單，後期因庫存不足暫停了兌付，給顧客帶來了不好的消費體驗深感抱歉。

後續，屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩餘訂單，對應的商品會陸續補貨，并将在近期陸續完成所有用戶的履約。

而對于1月14日屈臣氏抖音直播間主播的不當言論，屈臣氏深表歉意并進行深刻反思，表示該主播為屈臣氏合作第三方機構人員，強調“其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的态度”。“以顧客為中心”是屈臣氏一直以來的宗旨，屈臣氏一向珍惜與顧客建立多年的緊密關系。

屈臣氏表示，直播間出現了不當言論，說明公司在與第三方合作審核與監管工作中不到位，對此公司負有不可推卸的責任，并表示将加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監管。屈臣氏再次向顧客和粉絲緻歉，以後将避免類似事件發生。

官方道歉聲明一出，便引發網友熱議，相關話題也迅速沖上了熱搜第一。

門店數增多業績卻下滑屈臣氏正遭遇“中年危機”

屈臣氏是美妝集合店的鼻祖曾經風光一時。

随着近兩年新型美妝集合店的崛起，1989年就進入内地市場的屈臣氏正在遭遇“中年危機”。

根據屈臣氏官網資料顯示，屈臣氏集團于1841年在香港創立，1989年屈臣氏在北京開出内地首家門店，2011年在上海開出第1000家門店，2014年在天津開出第2000家門店，2017年在上海開出第3000家門店，至今屈臣氏在中國内地490多個城市擁有超過4100家店鋪和逾 6300萬名會員。

來源：屈臣氏官網

廣州屈臣氏公司成立于1994年，注冊資本為7160萬港元（約合人民币5851萬元），法定代表人為倪文玲。根據啟信寶信息，廣州屈臣氏旗下有18家控股企業、17個對外投資企業，以及711家分支機構，該公司最大股東和實際控制人為格渥（香港）投資有限公司。

隻不過屈臣氏輝煌的成績經不起時間的洗禮，随着電商的興起主打線下渠道的屈臣氏曾經的先發優勢逐漸消耗殆盡。不僅如此，用戶需求的改變以及零售産業智能化升級催生了諸多美妝零售巨頭，屈臣氏陷入了“中年危機”。

财報顯示，自2016年起，屈臣氏在中國市場的業績增長不盡如人意。2016-2019年，屈臣氏中國區營收分别為209.14億港元、217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元；排除彙率影響，增速分别為2%、5%、7%、7%，均為低位數增長。

2020年，疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。财報顯示，2020年屈臣氏中國區業績份額同比下降19%，銷售額降至199.84億港币（約合人民币167.39億元），甚至不及2015年的217.13億港元。遠高于整體零售跌幅，此外中國區同店銷售額下降21.8%。另外，在中國内地市場，屈臣氏在2020年暫時停業的店鋪數量，在2月最高峰時約達2500家，銷售額按年下跌78%。

屈臣氏的改革也姗姗來遲。

一來，數字化轉型先行。2017年屈臣氏大刀闊斧進行數字化升級，先是猛攻線上推出線上官方店、小程序（屈臣氏雲店）等渠道，而後與菜鳥、餓了麼等合作拓展外送服務，支持自提、閃送、郵寄等服務，還提供皮膚測試、AR虛拟試妝智能化體驗功能，大大優化了運營效率和用戶體驗。

二來，線下門店改造緊随。美妝品牌少、門店風格老舊、導購員煩人，一直是屈臣氏備受诟病的點，為了契合年輕消費者的審美屈臣氏從三大層面進行門店改造。

首先，屈臣氏縮減國貨品牌、自有品牌數量，引入LUNA、the SAEM、I'M MEME等韓國美妝品牌，增加爆款産品提高銷量，獲取更大的利潤空間。其次，屈臣氏采用更潮流的彩妝元素裝飾門店，以往藍白配的傳統門店逐漸被取締，引來年輕人拍照打卡。再有，屈臣氏通過培訓重塑門店導購形象，提高導購服務水平。

屈臣氏的變化很明顯，但這樣的變化能否赢得消費者的關注和信賴，需要更長的時間去驗證。

啟信寶顯示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生産經營衛生安全不合規産品、生産經營未取得醫療器械注冊證的産品多次被行政處罰。其中，因生産、經營未取得醫療器械注冊證的第二類、第三類醫療器械，被上海市虹口區市場監督管理局沒收物品，沒收違法所得1.04萬元，罰款36.7萬元。

編輯|程鵬 易啟江

校對|盧祥勇

封面圖片來源：視頻截圖

每日經濟新聞綜合自綜合自潇湘晨報、新京報、消費者報道、齊魯晚報·齊魯壹點、黑貓投訴、中國基金報、界面新聞、時代财經

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