如何應對公司反訴賠償-tft每日頭條

如何應對公司反訴賠償

生活更新时间:2025-02-07 17:59:09

【情景再現】

客服小天：親，我已經給您解釋了您投訴的問題，您把投訴撤了呗！

買家：雖然你解釋得不錯，但我還是不能撤銷投訴，對不起喲！

客服小天：親，别着急拒絕啊，我們可以為您提供一定的補償。咱們可以協商一下，看看具體怎麼解決？

買家：好啊，我倒想聽聽怎麼個補償方式。

客服小天：親，我們可以為您提供一定的補償：一是精神補償，我們可以向您真誠道歉；二是物質補償，比如20元的電話費、20元的返現。您也可以在我們小店免費選擇一款20元以内的産品，由我們負責郵費。

買家：看起來你們挺誠心的！20元的話費看起來不錯，我會撤銷投訴的。

如何應對公司反訴賠償（多樣補償措施引導買家撤訴）1

【情景分析】

既然買家選擇投訴，就說明他十分憤怒，對店鋪及産品十分不滿意。客服人員在這種情況下與其溝通，難度之大可想而知。在很多情況下，任由客服人員說得天花亂墜，效果卻非常不理想。事實是很多買家在投訴之後，往往會希望得到補償。如果客服人員能在補償方面做得比較出色，則能最大程度地讓買家撤訴。客服小天就是在與買家溝通沒有取得效果後，選擇向買家提供補償的方式，最終成功說服了買家。所以，客服人員在迫不得已時可以選擇承諾補償的方式，并且多提供幾種方案讓買家選擇，這種方式往往是很奏效的。

【技巧展示】

技巧一：承諾補償的方式要多樣

客服人員如果想通過補償的方式讓買家撤銷投訴，就要提供多種補償方式以供買家選擇，可以是精神方面的，也可以是物質方面的。相對于精神方面物質方面的補償更有吸引力。因此，客服人員在承諾物質方面的補償時要多提供幾種方案，讓買家從中選擇一種。例如，讓買家在返現、打折、贈送禮品中選擇。這種方式有很大的沖擊力能夠讓買家心甘情願地接受撤銷投訴的請求。

技巧二：要盡可能維護店鋪的利益

雖然承諾補償的方式能夠起到良好的效果，但是客服人員在運用這種策略時要以店鋪利益為出發點，承諾賠償的金額要從小到大，争取能夠以最小的代價讓買家撤銷投訴。如果買家對補償的金額不滿意，客服人員可以慢慢向上漲，如十元不行，就漲到十五元、二十元。

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