“先生，您的電腦雖然屏幕出現壞點，但是不屬于故障。”聯想客服人員的一番話，讓魯先生很是煩心。

今年3月底，魯先生購買了一台聯想筆記本電腦，并在今年5月發現電腦屏幕出現了2個黑點，分别在屏幕的中間區域和右上角。魯先生與聯想的售後人員聯系，被告知“壞點不足3個不能保修”。魯先生表示，售後人員抛出了GB/T 9813-2000《微型計算機通用規範》和SJ/T11292-2016《計算機用液晶顯示器通用規範》兩份關于計算機産品規範的文件，并以此作為屏幕壞點不屬于故障的依據，雙方由此陷入争執。

就魯先生反映的問題，《消費者報道》向聯想集團發送了采訪函，聯想集團公關部相關負責人表示會将情況反映給售後部門，幫助用戶解決問題。關于聯想售後人員起初拒絕保修的依據、聯想集團是否會完善與電腦屏幕相關的售後保障措施等問題，聯想集團并未作出回應。

新買2個月的電腦屏幕出現壞點

今年3月27日，魯先生購買了一台聯想ThinkPad E15筆記本電腦。5月15日，魯先生發現電腦屏幕上出現了2個黑點，質疑屏幕出現故障。

“這台電腦平時主要放在辦公室使用，也沒有摔過，不知道為什麼屏幕會出現黑點。”魯先生表示。從魯先生提供的照片可以看到，兩個黑點分别出現在屏幕的中間區域和右上角。雖然黑點面積不大，但是隻要打開電腦就能看見這兩個黑點。

▲魯先生的電腦屏幕出現2個黑點

“這新買的電腦屏幕上有兩個黑點，用的時候心裡很不舒服。”為了解屏幕出現黑點的原因，魯先生将電腦送至當地的聯想售後服務中心進行檢測。檢測結果顯示，魯先生的電腦外觀完好，屏幕的确出現了2個壞點，不過并未檢測出明确的故障原因。與此同時，聯想售後服務中心拒絕了魯先生的保修要求。

“聯想的工作人員告訴我，根據相關的國家标準和行業标準，我的電腦屏幕壞點不夠3個，所以不能保修。”對于這樣的解釋，魯先生并不認同。随後，魯先生多次撥打聯想的官方客服電話，其中一位客服人員的回複與售後門店的工作人員如出一轍：“先生，您的電腦雖然屏幕出現壞點，但是不屬于故障。”

▲魯先生提供的售後檢測單據

“新買不久的電腦屏幕出現黑點，理應在保修範圍之内，不知道為什麼不能提供售後服務。”魯先生認為，如果是人為使用不當造成屏幕故障，聯想方面可以直接說明，而不是在沒有明确故障原因的情況下就直接拒絕保修。

電腦屏幕壞點的國家和行業标準争議

實際上，此次問題争議的焦點，在于魯先生遇到的問題，是否在計算機産品國家标準和行業标準中關于屏幕故障的認定範圍之内。

聯想售後人員向魯先生提到的計算機産品的國家标準和行業标準，是2000年制定的GB/T 9813-2000《微型計算機通用規範》，和在2016年發布并實施的SJ/T11292-2016《計算機用液晶顯示器通用規範》。

在《微型計算機通用規範》中，對于像素為1024×768的電腦屏幕，出現“三點及三點以上連續”的黑點、或者連續的黑點間距小于5mm，才能被認定為屬于屏幕壞點故障。

▲《微型計算機通用規範》中關于屏幕壞點的描述

另外，《計算機用液晶顯示器通用規範》也規定了電腦液晶屏幕的像素缺陷等級，其中，關于屏幕黑點的問題，也明确規定至少出現2個黑點才達到缺陷标準。

▲《計算機用液晶顯示器通用規範》中關于像素缺陷的描述

有電腦産品工程師告訴《消費者報道》，上述兩個規範标準制定的初衷，是為了明确計算機産品的故障标準，本質上同時維護了消費者和商家利益。

不過，上述工程師同時表示：“現在人們工作、生活、學習都離不開電腦，電腦産品更新換代非常快，消費者對産品質量和使用體驗的要求也在不斷提高，不少關于計算機産品質量的國家标準和行業标準已經存在滞後性。”

北京市盈科（廣州）律師事務所高級合夥人馬錦林律師在接受《消費者報道》采訪時指出，上述兩個關于計算機産品的标準文件，參與起草單位大部分為計算機生産企業。雖然上述單位在相關技術标準的把握上更專業，但是也有更多站在自身立場維護自身權益之嫌。從如今發展迅速的電腦行業角度出發，已經存在一定的滞後性，相關産品的标準也需要及時更新，才能充分保障消費者的合法權益。

“國家标準怎樣規定我們就怎樣執行，這個我沒有意見，但是新買的電腦就出現故障，聯想是要為質量問題負責的。聯想首先應該提升産品質量，保證屏幕不會出現壞點，并且提供相應的售後服務，而不是出現故障後利用消費者不了解的各種規定來撇清自己的責任。”魯先生表示。

就魯先生反映的問題，《消費者報道》向聯想集團發送了采訪函，聯想集團公關部相關負責人表示會将情況反映給售後部門，幫助用戶解決問題。而關于聯想售後人員起初拒絕保修的依據、聯想集團是否會完善與電腦屏幕相關的售後保障措施等問題，聯想集團并未作出回應。

截至發稿前，在《消費者報道》的介入幫助下，魯先生表示聯想方面已經同意為其電腦免費更換新的屏幕。不過，關于電腦屏幕壞點的國家和行業标準争議仍在繼續，如何為消費者提供更完善的售後服務也理應引起相關企業的重視。對于還有更多已經落後于時代的行業标準和規定，它們的完善需要各方共同參與，才能充分保障消費者的合法權益。

來源：消費者報道雜志

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