乘機托運行李錯運、漏運、丢失、破損現象一直是民航旅客出行的堵點、痛點問題。在民航業努力提升行李運輸品質的同時，如何改善民航旅客在行李服務保障方面的體驗，增強旅客對托運行李的掌控感，讓旅客更加放心地托運行李？

中國民用航空局運輸司司長梁楠日前表示，民航局将積極應用RFID（無線射頻識别跟蹤技術）等新技術，推進實施行李從交運、安檢、分撥、裝卸、中轉到提取的全流程跟蹤，使旅客在手機等移動終端及時獲取行李信息，安心出行。

行李差錯率降低

民航局等部門聯合印發的《“十四五”民用航空發展規劃》突出了智慧民航在“十四五”期間的主線作用，确定了“出行一張臉、物流一張單、通關一次檢、運行一張網、監管一平台”的“五個一”目标。廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，智慧行李運輸是智慧民航的縮影。行李運輸問題是民航旅客運輸質量的“短闆”，民航業秉持“真情服務”的理念，積極采用新技術提升行李運輸品質、改善旅客托運體驗，大有可為。

民航局已按照“制定一套統一标準規範體系、推進‘平台端’和‘機場端’兩端建設”的“一标兩端”工作思路，出台了《全民航行李全程跟蹤系統建設實施方案》《關于加快推進千萬級機場旅客行李全流程跟蹤系統機場端建設的通知》等一系列推進行李全流程跟蹤系統建設的指導文件，明确了責任部門、時間節點和工作要求。

目前我國已有33家機場與行李公共信息平台建立了數據交換對接，對6.4萬個航班上的155餘萬件行李實現了從出港到進港的全流程跟蹤。已完成機場端建設的機場行李差錯率得到有效降低。航空公司、機場等通過及時獲取行李位置與狀态信息，提高了行李運輸準确率和準點率，減少因行李運輸問題造成航班延誤。深圳機場2021年旅客行李查找效率較2019年提高50%。中國東方航空公司2021年上半年全公司行李遲運率較2019年同期減少6.349個萬分點。

根據《“十四五”民用航空發展規劃》，民航局發展計劃司副司長包毅表示，預計到2025年機場行李全流程跟蹤服務水平将達到90%。

信息化創新應用湧現

航空公司和機場努力探索新技術、新業态、新模式，推出一系列提升托運行李信息化的創新應用。

北京大興國際機場航站樓管理部行李系統主管王以河表示，大興機場于2020年3月推出“行李追蹤”服務産品，目前已累計幫助旅客追蹤行李1276.8萬件。對于進港行李，大興機場推出進港行李全流程可視化服務，從僅能提供位置和時間的信息查詢，增加至可以視頻直播全程查行李。旅客可以在轉盤航顯屏查看行李車在場内運輸軌迹，以及上包台的實時卸載畫面。旅客通過大興機場APP、航司APP、微信小程序、航顯屏、自助查詢機等多種途徑，通過輸入、掃描行李條碼或輸入身份證可查詢行李最新狀态。

2021年12月，中國南方航空公司行李全流程追蹤服務累計保障旅客行李超過1億件次，由46個國内場站織起的行李追蹤網絡，日均觸達旅客超過6萬人次。

異常行李旅客的權益如何保障？南航地面服務部行李服務業務負責人李海濤向記者介紹，南航于2021年增加異常行李旅客的全流程跟蹤服務，通過短信向行李少收或破損的旅客發送行李已建檔、已交付、快遞派送中、線上賠付等節點信息，實現行李保障情況主動告知、及時提醒和快速處理。在南航官方APP、微信公衆号與小程序上線行李破損“一鍵申報”服務，新增線上箱包賠付選項，為旅客提供更多選擇。

南航引入進港行李自動掃描設備，實現了行李到達節點的全程監控，每件行李信息采集時間平均減少3秒鐘。

東航也一直緻力于提高行李運輸質量，2019年開始應用RFID技術進行行李全流程跟蹤。東航地面服務部行李服務中心總經理戈炜樂介紹，截至2021年年底，東航共計43個站點上線行李全流程跟蹤，可為公司79.99%的國内行李運輸量提供服務，其中使用RFID技術進行行李全流程跟蹤的站點24個，使用光學掃描進行行李全流程跟蹤的站點19個。

旅客辦理完值機托運行李，拿着行李牌，就可通過東航微信小程序及東航APP進行自助查詢，實時掌握行李什麼時候過安檢、裝車、裝機，飛機落地之後在機場幾号轉盤進行提取，如遇到行李問題，還會顯示當地機場行李查詢電話和工作時間。

戈炜樂表示，目前，行李全流程追蹤管理服務的日均訪問量超過1萬人次。預計到2022年上半年，将有52個站點上線行李全流程跟蹤。

促進行業數據交換共享

雖然航司和機場進行了一些成功探索，但乘機托運行李創新服務仍有痛點亟待解決。綦琦認為，首先，中小機場的軟硬件資金投入不足，特别是疫情暴發以來，中小機場技術改造項目的持續資金投入面臨困難。其次，如何在國際航班上實現行李運輸及查詢系統高效對接，是民航業面臨的一大挑戰。

北京交通大學交通運輸學院民航系主任李豔華表示，由于RFID技術依托的裝備投入較高，大面積推廣會增加航空公司和機場托運行李處理成本，使得智能行李系統難以形成網絡，數據難以在高效率的平台上共享。

數據格式劃一、充分共享、安全交換是實現智慧民航的重要基礎。民航局在2021年年初出台《行李公共信息平台認定辦法》，并以授牌的方式認定了中航信的“航易行”為行業公共信息平台。目前，民航局已指導航科院、民航二所、中航信等單位，圍繞行李運輸全過程中值機、裝車、中轉、到達等重要節點和技術要求，編制既與國際接軌又有中國特色的全民航行李全流程跟蹤系統标準與規範體系，滿足系統運行、數據共享、接口統一等需要。

民航局将持續擴大行李跟蹤服務的覆蓋範圍，2022年，民航業将啟動中小機場行李全流程跟蹤服務機場端建設。

各家航司和機場也在結合實際提高民航旅客的行李服務滿意度。南航正在引入人工智能行李賠付功能，将處理行李賠付時間由20分鐘降到10秒左右。湖北機場集團信息科技公司負責人張雄表示，武漢天河機場将建立機場協同運行業務數據标準和技術規範，推進行李跟蹤系統與A-CDM（機場協同管理系統）、T-CDM（航站樓協同管理系統）、物流信息平台等系統融合，建立行李業務協同決策平台。

（經濟日報）

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