小雷還記得，在小時候“手機”是一個稀罕東西，當時家裡長輩買了一台直闆手機寶貝的不得了，拿在手裡小心翼翼。這種心态固然有些誇張，但根本原因是手機在當時是耐用品，買回來就意味着很長一段時間都不會換，要好好保管；而另一方面也和價值有關，一台手機上千塊錢，在2000年前後的确稱得上“價值不菲”。

在随後很長一段時間裡，手機開始成為消費品，追求代代換新成為一種潮流。直到最近兩年，受各種因素影響，智能手機的消費趨勢逐漸回歸理性，消費者手中每一代産品的使用周期正在延長。Counterpoint Research 研究副總監 Ethan Qi 近日在接受采訪時表示，智能手機換機周期已經進一步延長至31個月。此外，智能手機的售價也在不斷上漲，5000元、7000元高端機型集中上線，萬元以上機型也數見不鮮。

這些信息都指向一個全新的行業變化：消費者購買手機不再是“沖動消費”，而是需要貨比三家、細細打算。同時，消費者會尤其注意“長期利益”，除了功能、性能和品牌之外，還會考慮質量是否可靠、售後服務是否優質。

眼看行業中出現的變化，企業們也快速作出反應，比如說三星和京東。近日，三星正式在國内推出第四代Galaxy Z系列折疊屏産品，并聯手京東推出了“煥新服務全家桶”，消費者隻要在京東上購買三星Galaxy Z Fold/Flip第四代新品就能限時獲贈該服務，最低可享受0元更換屏幕、中框等零部件的權益。

（圖片來源：三星京東自營官方旗艦店詳情頁）

顯然，新的競争形勢正在迫使智能手機市場競争重點發生變化，準确說是從過去“拼參數”、“拼硬件”變成現在的“拼體驗”、“拼服務”。而零售渠道作為智能手機生命周期中重要的一環，手機廠商與之在售後體驗上持續合作必然會變成行業的新常态。

日常使用中我們的手機很難保證不會遇到“意外”，出現屏幕磕碰、電池續航能力下降時，不少用戶也會希望廠商能夠提供售後。針對這種情況，經過多年發展，行業已經形成了一套非常完善的售後制度。

一般情況下，手機的屏幕、邊框、後殼和電池等部件出現問題都可以申請維修，但這個過程免不了産生費用，很多消費者會選擇忍到下次換機。

當然，線上平台也會提供一些類似于保險的服務，隻要收取一定的費用就能獲得一定次數的免費更換/維修機會，也算是售後服務的一種延伸。然而，當京東“煥新服務全家桶”出爐後，消費者的體驗将會獲得再一次升級。具體來說，京東“煥新服務全家桶”是購買三星折疊屏新機的用戶，在一定時間周期内，可以最低0元更換屏幕、中框、電池及後蓋，支持三星新品及以往多款機型使用，值得注意的是，該服務除購機者本人使用外，朋友、家人也可使用，無論新機還是舊機使用，都非常超值。

毫不誇張地說，“煥新服務全家桶”的出現将會改變我們過去對手機售後服務的“慣性思維”。

原因其一，基于“煥新服務全家桶”，維修智能手機的成本大幅度下降。常規的售後規則中屏幕、後蓋等零部件的更換成本不菲，而電池、中框這些部位也是“事故多發”的地方，很多用戶選擇給手機戴上保護殼、貼上鋼化膜，但客觀上這樣也讓手機本身的設計、手感化為烏有。

好在，有了京東“煥新服務全家桶”，使用智能手機（尤其是高端智能手機）終于不必“提心吊膽”了。根據京東介紹，如果三星手機屏幕出現了劃痕、邊框出現了磕碰和類似情況，最低0元就可以進行更換屏幕、中框等部件，使其恢複如新。

（圖片來源：三星京東自營官方旗艦店詳情頁）

要知道，以三星Galaxy Z Fold3為例，更換屏幕的價格是4400元，而通過“煥新服務全家桶”隻需要299元，非常超值。

（圖片來源：三星京東自營官方旗艦店詳情頁）

換言之，在“煥新服務全家桶”覆蓋範圍内，手機局部零件的維護費用将大幅下降，再加上這項服務本身就是購機附贈，站在消費者角度，個人認為這項服務體驗很不錯。

其二，“煥新服務全家桶”相較于傳統售後服務的改變，還體現在覆蓋範圍上。而覆蓋範圍的變化也體現在兩個部分，一個是深度，一個是廣度。

深度體現在該服務不局限于這次購買的新機，家中的老款三星手機，如Galaxy Note系列手機、S系列手機和前代的Z系列折疊屏手機（隻要不是年限太老）都能享受299元、199元甚至是0元更換關鍵部件的機會，“買新機給老手機送售後”的操作，放在行業中真是首次。

其次，“廣度”體現在用戶關系上，比如說小雷買了手機獲得了服務，這時候不光是小雷自己，家人、朋友也可以在規則範圍内得到服務覆蓋，換言之小雷的爸爸媽媽如果也在用三星手機（有機型限制），也能通過小雷以最低0元的價格實現個别零部件的換新。

（圖片來源：三星京東自營官方旗艦店詳情頁）

顯然，随着這一橫一縱兩個坐标軸的覆蓋面變得空前廣闊，“煥新服務全家桶”的價值也被凸顯。機型支持向下兼容、使用群體的延伸覆蓋，這不光讓煥新服務顯得更加超值，更突破了我們對售後服務“一人一機”的傳統認知。

對于用戶來說，京東的這項服務讓購機更有安全感，選購新手機自然更願意首選京東。另一方面，京東和三星的這場合作，也是為行業中其他的手機廠商做“示範”，讓他們看到了在換機周期拉長、存量競争越發激烈等諸多不利因素下的競争中，如何找到新的立足點。

在手機市場的下半場競争中，關鍵詞是“服務”。“智能手機硬件同質化”等讨論已經是陳腔濫調，但也是不争的事實，而在如此困境中想要找到增量，很多廠商都不約而同地想到“服務”。而作為國内最主要的手機線上零售商，小雷相信京東也一定在思考着，到底能為合作夥伴們做些什麼事情。從上述分析來看，京東強有力的手牌是“服務”。

和京東達成合作的三星，已經在售後服務上相較其他品牌擁有明顯的體驗優勢，“煥新服務全家桶”帶來的成本優勢、覆蓋面優勢讓其他品牌、渠道原有的服務體系失色，這是不是在客觀上，也為三星手機帶來了競争優勢？我想答案是肯定的。

在以服務軟實力為競争重點的今天，京東“煥新服務全家桶”顯然能夠成為助推智能手機品牌增長的強有力支撐。

既然說到“服務的完善”，那麼肯定是立體的、全方位的，也就是說手機廠商既要完善線下渠道的服務體驗，也要完善線上渠道的服務體驗。因此，京東推出“煥新服務全家桶”實際上也是在補足智能手機在線上零售渠道的服務短闆，為消費者提供更好的換機體驗。

在存量市場中我們經常能聽到“長期主義”，而通過“煥新服務全家桶”來提升售後體驗，對手機廠商來說自然也是一種“長期主義”的體現。正如前文所言，換機周期變長使得消費者在選購手機時變得更加謹慎，更看重長期的售後服務，消費者在考慮售後具體細則的優劣、多寡，實際上也是在考察手機品牌的綜合實力。

當手機市場發展進入深水區，節奏逐漸放緩，對于品牌來說，“修煉内功”、做好服務和積累口碑，才是應對拉鋸戰、增強用戶粘性的最好方法。

綜合來看，“煥新服務全家桶”代表了京東手機服務的又一次進化。這種“進化”是必需的，一方面京東需要不斷強化、鞏固自身的優勢，以應對未來更多的、未知的競争；另一方面，京東作為手機廠商最親密的合作夥伴，必須“春江水暖鴨先知”地洞察行業變化，提前做出反應提供配套服務，與品牌共同探索增長路徑。

（圖片來源：三星官網）

對消費者來說，“煥新服務全家桶”的價值就顯得更加直接一點——售後服務體驗的空前強化帶來的是購機心理門檻的下降（不用擔心買了之後摔了修不起），而且服務本身提供的低成本維修，也的确可以為消費者省錢。

小雷認為，京東推出“煥新服務全家桶”是智能手機競争賽道改變的一個重要标志，在将來，廠商、渠道圍繞“服務”、“體驗”這些軟實力的競争将會變得更加激烈。不同的廠商和企業在當前的市場環境中都有自己的理解，但小雷堅信，隻有那些真正能讓消費者受惠的服務，才能走得更遠。

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