民航資源網2019年4月15日消息：4月15日，在去哪兒網召開的一場“自揭黑幕”的發布會上，備受媒體關注的機票退改費高有了新的解決方案--去哪兒網行業首推國内航線“退舊買新”功能，10%的用戶改簽不僅不需要多花錢，還可獲得退款。

怎麼最劃算，“退舊買新”一目了然

截至目前，國内共有24家航司完成制定了“階梯費率”退改簽規則。讓越早退改的人享受更多優惠，引導用戶合理的規劃行程。不過，仔細研讀各國内航空公司“階梯費率”不難發現，新的退改政策沒有改變改簽總體費用有可能比新購機票還貴的現象。

不僅如此，對于臨時需要變更行程的人來說，就更不劃算了。

據去哪兒網數據顯示，平台上起飛前3天内請求自願改簽的數量，占總數的7成以上；在起飛前3-4天改簽的乘客，占總人數的2成以上；超過4天改簽的乘客不足3%。更不用說各個航空公司真正實行優惠的起飛前7天以上的變更費率。

當旅客因為個人原因需要對機票進行改簽時，除了需要向航空公司支付明碼标價的“改簽費”外，還要另外向航空公司支付有可能發生的升艙費。這就導緻極端情況下，改簽一張機票的總費用比新購機票還貴。

作為機票服務的提供商，去哪兒網隻是機票價格的搬運工，退改簽政策的執行者，并不參與其中的定價與政策制定。但作為一家深耕于在線旅遊行業的産品技術公司，如何讓用戶花最少的錢、有更自由的退改選擇？去哪兒網以自有技術為驅動，業内首創“退舊買新”方案。

當用戶需要改簽時，去哪兒網不僅将同一航司可改航班的改簽手續費和升艙費總價計算并告知用戶，還為旅客提供退掉原購機票後購買當日所有同航線其他航司在售航班和同一航司改簽總費用之間的對比。

是改簽劃算，還是退票再買劃算？旅客不用再自己計算多航司航班比價，從去哪兒網APP上能夠一眼看到。據去哪兒數據統計，使用這項功能的10%的用戶改簽不僅不需要多花錢，反倒可以收到一筆退款。

作為業内首創，去哪兒網的“退舊買新”功能不僅為有緊急出行需求的旅客節省了經濟成本和時間成本，也從技術角度解決了旅客因為退改手續費、艙位差價等複雜的退改簽政策而造成的損失。改簽機票比重新再買一張機票還貴的問題有了解決方案。

截至目前，“退舊買新”服務已經覆蓋所有的國内航線，平均每張機票為用戶節省了200元。這一功能也體現了去哪兒網作為信息技術公司的技術、數據優勢，證明了在線旅遊平台真正的價值。

幫你省，還幫你讨要機票錢

不同于國内機票市場退改簽政策的标準化、透明化，國際機票更具複雜性。通過“階梯費率”改革，“不退、不改、不簽轉”機票現象在國内機票市場銷聲匿迹，但國際機票市場依然存在。

據去哪兒網在線訂票平台所覆蓋的68萬條國際航班搜索數據顯示，超4成機票不能退改。其中以亞洲航空、新加坡酷航空為代表的低成本航空，不能退票的比例高達72%，不能改期的比例為53%；其他全服務航空不能退票的比例5%，不能改期的比例為37%。

不僅如此，托運行李額、餐食、甚至提前選座都有着五花八門的政策。其中，國内航司普遍執行的“因病全退”的服務在國際航司中并非理所當然。

距去哪兒網機票數據顯示，在國人高頻次乘坐的50家境外航空公司中，明确支持“病退”的航司有25家，也就是說不支持“病退”的航司達到一半。支持病退的21家航司要求提供明确的診斷證明、不宜乘機證明、醫院收據等多項相關材料，有些還隻能提供英文翻譯版。

用戶不僅要額外支付一筆巨額翻譯費，有可能還面臨着原單無法全額退款的窘境。

部分境外航空因病退票政策（數據來源：去哪兒網）

作為一家提供服務的在線旅遊平台，去哪兒網緻力于幫助用戶解決每一個旅行中的問題。據了解，去哪兒幫助旅客成功向境外航空公司申請“病退”案例月均25單，單票平均值4240.142元。其中，包含大量航空公司不支持的“退改”案例。

2019年，在去哪兒幫助旅客争取的追讨損失中，單筆最高金額高達13萬，盡力幫助旅客在出行過程中縮小損失。

此外，為提高旅客境外出行時的用戶體驗，去哪兒網還建立了出行保障基金，一旦旅客遭遇地震、山體滑坡等重大危險事件，去哪兒網将為旅客承擔損失，僅去年的保障計劃支出就超過500萬元。

【背景材料】

關于“階梯費率”

坐飛機已成為國人出行的重要選擇。在許多時候，一張機票的價格甚至比火車票的價格還低。買機票便宜，退票費、改簽費貴。3月31日起，國航國内機票退改實行“階梯費率”。至此，國航、東航、南航、海航四大航企均已宣布施行機票退改“階梯費率”。

2018年，中國民用航空局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明确規定了代售平台嚴禁在退改簽收費标準之外向旅客加收額外費用。

“不退、不改、不簽轉”被業内俗稱為“三不”機票，指的是航空公司伴有苛刻退改政策的特價機票。

和普通消費者的認知不同，航空公司概念中的艙位不止有頭等艙、商務艙、經濟艙。每一種都會根據價格不同，細分為不同的“子艙位”，也就是此次各大航司實行階梯費率時标注的各種艙位代碼。

在實行階梯費率之前，各種艙位代碼會根據價格不一樣，實行不同苛刻程度的退改政策。在“新政”實行之後，國内航線裡的“三不”機票将不再存在，不能退改的“霸王條款”在國内航線中基本杜絕。

此次調整，減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率。讓越早購票的人享受更多退改的優惠。引導用戶更加合理的規劃行程。

包括去哪兒網在内的一些OTA承諾“絕不收取退改簽之外的任何費用”。目前，各OTA平台的退改簽政策已與航空公司保持一緻，機票到底能退多少錢，根本上是航空公司說了算。

不過，仔細研讀各國内航空公司“階梯費率”不難發現，新的退改政策卻沒有改變改簽總體費用有可能比新購機票還貴的現象。不僅如此，航前4小時前後的退改費率甚至比沒改之前還要高。

“退舊改新”之外，是去哪兒網為高于行業水平的優質服務

例如，在自願退票服務上，即使用戶直接在航空公司購票後辦理退票，往往也需要較長時間的審核，航空公司才會完成退款操作。如果用戶是在第三方平台購票，退票資金流轉的過程則更複雜。

就此，去哪兒網啟動了機器人審核流程和嚴苛的風控系統，系統自動審核退款的時效以秒計算，為用戶節省了大量的等待成本。隻要符合航空公司政策的退票申請，去哪兒網一律自行墊款向用戶退款，最快10秒就能完成向用戶賬戶打款的全部動作，其中錢款的流轉和等待的時間全部由去哪兒承擔，用戶幾乎無感知。

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