近日，上海交通委發布網約車滿意度數據，在備受關注的每萬單投訴數量方面，神州專車和美團打車最低，用戶滿意度位列前茅。總體數據顯示，2021年四季度，上海市交通委受理網約車平台各類訴求4257件，環比下降19.45%，用戶出行體驗正在變好，整體滿意度上升。
每萬單投訴數量，反映網約車平台的綜合服務品質，數值越低，表示用戶綜合體驗好評越好。2021年四季度，上海網約車平均每萬單投訴量為0.26。
在18家平台中，神州專車表現最好，美團打車排名第二，每萬單投訴量分别為0.04和0.17——兩家平台在用戶滿意度上名次領先。值得注意的是，去年三季度數據榜單，美團打車排名第五，通過一個季度的服務改善，用戶滿意度明顯上升。
這些數據，來自上海交通委接到的用戶真實投訴，每一通電話或線上投訴，都代表了一個個真實用戶的不良體驗反饋。萬訂單投訴率較低的神州專車和美團打車，拿出了更好的用戶體驗，獲得市場紮紮實實的認可。
從整體排名榜單看，神州、美團排在靠前位置，體現出平台長期沉澱的管理能力還是對用戶體驗有明顯的改善提升作用。萬訂單投訴量低于1的優質平台中，首汽、享道、滴滴等平台在列。
從投訴類型看，“服務質量”類投訴672件，位居網約車平台投訴之首，占投訴總量的23.54%，每萬單投訴為0.06件。投訴主要反映行程中司機服務态度差、不規範駕駛以及行駛路線錯誤導緻司乘糾紛等問題。
其中，“服務質量”類用戶投訴率低、排名較好的前三位平台仍有神州專車、美團打車的身影。在其他類型的投訴數據統計中，美團打車、首汽約車等大平台表現較好。
行業資深人士表示，用戶服務體驗源自平台對司機、車輛、産品的管理能力，以及長期耐心積累的用戶服務體系。在這方面，美團、首汽、神州等具有自營服務能力的平台具有優勢，未來各大網約車平台應當更重視用戶服務體驗，正視“修煉内功”所帶來的正向競争力。
據悉，2021年四季度，上海全市網約車平台平均處置及時率為99.96%。根據12345市民服務熱線平台回訪滿意率統計，四季度上海市網約車平台投訴回訪測評滿意率為47.92%，整體滿意度較前有所上升。
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