在家居市場進入存量市場的時代，未來将如何撬動增長?家居建材成本上漲，經營成本擡高，如何不将成本轉嫁給消費者的同時實現企業盈利？

疫情陰霾籠罩三年，定制龍頭企業傾軋愈烈，在進入定制家居行業的第九個年頭，黃燦斌扛住了外部不利因素的影響，門店依然實現了逆勢增長。

在和美尼美攜手前行的九年時間裡，黃燦斌從0到1，實現了向千萬營收的跨越。

頭部優勢明顯的定制家居行業，經銷商如何找到一條行而有效的破局之路？黃燦斌從精細化管理、客戶維護、團隊管理等多個維度做了經驗分享，并道出了一線經銷商最迫切的需求，以及與家有關的願景。

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Q1:請問您是什麼時候開始進入家居行業的？

黃燦斌

我是在2014年決定做家居定制，經過一段時間的市場考察，2014年9月正式開始與美尼美合作。我做經銷商已經有近二十年的時間，但是2014年之前是做的其他行業。

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Q2:是什麼原因讓您跨行從原先從事的行業，又進入到一個全新的賽道？

黃燦斌

選擇進入定制行業有幾方面原因，也是經過深思熟慮的。

第一，想尋求多元化的發展，定制行業在2014年時正是朝陽行業，近幾年來更是迎來了高速增長的時代。

原因在于現在人們的個性化需求越來越強，定制可以滿足不同群體的個性化需求，同時，大城市消費者的家居生活空間越來越小，特别是一線城市，房價高漲，多數家庭都是生活在100平以内的居住空間，空間的合理化利用非常重要。

第二，希望深耕本地市場。很多做實體的行業受互聯網的影響很大，家裝是重度依賴本地化服務的行業，無論互聯網如何發展，線下服務都是必不可少的。

第三，定制産品一定要選擇有品質保障的品牌，因為随着人們生活品質的提高和環保意識的提高，對家裝的選擇更加重視環保的闆材，消費者可以選擇環保等級比較高的闆材。

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Q3:市場上的定制品牌有很多，您為何選擇美尼美？

黃燦斌

一是地利優勢。美尼美快裝定制總部制造工廠在廣州市增城區，我們的門店也在增城，比較便利。

二是成本優勢。美尼美快裝定制有自營的20000畝林場和超3000畝的闆材制造、木作制造、鋁作制造工廠，能夠實現原材料到生産、到交付的全産業鍊閉環。

我在決定代理之前親自去考察過，美尼美快裝定制品牌有自己的林場和闆材廠，相當于掌握家具材料源頭，能夠減少中間的采購成本，我也有對其他品牌的供貨價和賣價做過了解，美尼美的總體性價比更高，成本降下來了也能夠讓利于消費者，同時美尼美智能化生産也能夠保障出貨效率。

三是闆材品質可信賴。我有了解到很多定制品牌的闆材是從美尼美采購的，在環保等級和品質上比較信得過，像去年10月實行的新國标環保等級，最高等級ENF級，美尼美的闆材也是完全滿足的。

四是品類齊全。從衣櫃、櫥櫃、全屋定制、背景牆以及門，家品配套等等，這些美尼美都有，我們可以給消費者一站式搭配好，消費者裝修省心了，也就更願意選擇我們。

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Q4:我有了解到，當前的定位這兩年發生了一些轉變，什麼時候開始做裝配式快裝的？消費者接受程度如何？

黃燦斌

是在2020年做的全面升級，為消費者提供一站式整體家居解決方案。裝配式的效率更高，更加環保，也是國家政策所倡導和支持的。

消費者的接受有個過程，但是總體接觸到的消費者還是比較樂于嘗試的。南方有回南天，潮濕的天氣會使家中牆壁和地面“冒水”，裝配式采用的護牆闆可以有效解決防潮的問題，解決了消費者的痛點。

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Q5:裝配式目前在整體銷售額中占比多少？

黃燦斌

占比20%左右。

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Q6:2021年的總體銷售額是多少？這兩年，經營規模發生了哪些變化？

黃燦斌

從營收的角度來看，2021年，增城區門店營收在1200萬左右，2020年，營收為1000萬左右，2021年的營收相比2020年增長20%。在沒有開始做快裝之前的2019年是700萬左右。

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Q7:不利的大環境下逆增長的營收，得益于裝配式的決策還是有其它因素？

黃燦斌

做快裝是初次嘗試，也是摸着石頭過河，加上這兩年受疫情影響比較大，特别是2021年廣州的疫情反反複複，在經營上還是帶來了一些阻力，但是辦法總比困難多，通過精細化管理獲得了穩定的增長。

同時，我們的門店也在去年進行了擴張，我們在光輝建材城的門店是300平米左右，但是随着團隊的逐漸壯大，去年在建材城對面增加了200多平米的裝配式展廳，也劃分出了辦公和接待洽談的區域。

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Q8:您提到的精細化管理是如何體現的？

黃燦斌

現在定制行業進入了競争激烈的低毛利時代，隻有從精細化管理當中要利潤。過去在粗放式發展過程中，忽視了很多管理上的問題，這個課必須及時補上。

精細化管理對員工素質和組織能力都提出了要求，舉幾個例子。

在産品布局上，根據客戶進入店面的動線做精心設計。

在客戶維護上，通過菠蘿家的線上門店系統将員工跟進客戶的情況形成數據彙總，比如客戶的進店時間、留店時間、需求、興趣點，是新房還是老房改造等等，便于後續跟進服務客戶，彌補線下終端門店的銷售盲點，大幅提升終端門店的盈利能力。

降低獲客成本，提高成交率。在留店、量房、設計的每一個環節做好服務，提高整體成交率。

減少安裝錯誤率，也是變相節省成本。

總之，要将精細化管理滲透到企業的毛細血管中。

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Q9:在精細化管理之外，營銷也是企業實現增長的重要一環，我們的營銷渠道主要有哪些？

黃燦斌

我們比較重視本地化服務，在渠道上主要是通過樓盤駐點和老客戶轉介紹，在我們的營收占比當中，老客戶轉介紹占了60%。

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Q10:能否請您分享下老客戶維護方面的心得？

黃燦斌

我們品牌的定位是價廉物美，我們會嚴格控制成本，不會将不必要的費用轉嫁給消費者，同樣品質的産品我們的價格更具優勢，而價格也是消費者選擇産品相對比較敏感的因素，産品質量過關，價格又具優勢更容易獲得消費者青睐。

在維護老客戶方面，最核心的就是“好産品 好服務”，賣的是産品，做的是服務。好的産品自己會說話，會自然形成口碑裂變，優質的服務是最容易和客戶産生鍊接的，好的服務體驗有助于實現老客戶轉介紹，也是當前流量的一個重要來源。

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Q11:您在團隊培訓上是怎麼做的？

黃燦斌

關于員工的培訓，像對産品的了解、營銷技巧、實操類培訓，美尼美總部有培訓團隊提供培訓，門店也會經常進行培訓，這是基本功。

我更加重視企業文化的建設，我們的核心價值觀是“客戶第一、感恩奉獻、團隊合作、迎接變化、積極向上、誠實守信、結果為王”，每天的早會都會就其中一點進行分享。

員工培訓和企業文化一以貫之，沒有企業文化的團隊沒有靈魂，以企業文化促服務效能提升是最直達根本的方式。

我自己也會經常“走出去”，參加展會，以獲取更多最新資訊，參加課程，與各行各業的人交流，拓寬思路與視野，吸收後再反哺員工。這場認知水平的思維戰役要沖在最前面。

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Q12:有沒有什麼問題是希望品牌方能夠幫忙解決的？

黃燦斌

品牌方給與我們的支持很多，比如美尼美主動營銷團隊提供活動幫扶支持。我們離總部很近，時常會進行溝通。我們的初衷和目标都是一緻的，都希望品牌發展越來越好，有問題就一同努力去解決就好了。

目前我們門店在廣告投入宣傳上做得力度不大，一是人員和時間精力有限，二是我們希望把這些投廣告的錢節省下來讓利于消費者，服務好消費者，讓消費者自發給我們傳播口碑。

此外，希望2022年在新産品研發的更新換代上需要加快，以滿足客戶各個階段的審美和品質需求。

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Q13:您如何看待定制行業未來的發展前景？以及您對未來發展有什麼規劃和展望?

黃燦斌

行業整體一定是向好的，但是競争會越來越激烈，這更加考驗企業的内功，隻有把服務做好、品質做好，修内功，練外力。對内，從精細化管理要增長，對外，拓展渠道多元化。

未來會往多元化、生态平台方面發展，這是個循序漸進的過程，是長遠目标。消費者的需求是多方面的，他們不單單隻對定制、整裝有需求，還有生活、健康方面的需求，我們希望為我們的客戶做好和家有關的全生命周期的服務。

作者 | 王淇萱

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