距今，上海12345市民服務熱線已開通整十年。熱線的兩頭，是亟待幫助的市民和政府各級管理部門，而在其中“穿針引線”的是近800位話務員們。在這支被稱為“替市長接電話”的團隊中，駐守十年的話務員陳芸向記者細數從業至今的各種變化。

耐心細緻回應市民訴求

早上7：15，這是陳芸一個普通工作日的上班時間。她準時出現在話務大廳。一落座，打開電腦，帶上耳麥，接聽工作就緊鑼密鼓地開始了。

“你好，這裡是12345，請問有什麼可以幫您？”陳芸語氣柔和，給人以親切感。

近日，為嚴防疫情輸入，所有來滬返滬人員抵滬後需實行“三天三檢”，未按要求完成核酸檢測者，其“随申碼”将被賦黃碼。十分鐘内，陳芸已接聽了三個相關于此的市民來電。“不少市民由于不知曉這個新政策，被賦黃碼後紛紛打來求助電話。孩子無法上學，大人無法上班，都很心急。”陳芸說道。

12345連接着亟待幫助的市民和政府各級管理部門，高效率解決他們的急、難、愁、盼。這也是陳芸感覺自己工作最有價值感的地方。“有些被賦黃碼的市民了解了政策後就理解了，但有一些的确會存在個性化的困難，我們立即将他的求助件派發給各區防控辦，對方會快速地予以答複處理。”

十年曆練與熱線共成長

民有所呼，“我”有所應。2012年10月8日，當高起點規劃、高起點建設、高起點運營的12345市民服務熱線開通試運行時，陳芸就是話務員隊伍中的一員。十年來，她與熱線共同成長，實現蛻變。

一名正式“出道”的12345話務員的工作挑戰，除了要消化吸收海量的政務知識點外，還需要有足夠的共情力和情緒控制力。“因為市民來反映訴求往往是帶着情緒的，我們既要理解市民急切甚至是憤怒的心情，但也要保護好自己不受影響。”陳芸告訴記者，多年的曆練，已讓她能迅速地收拾情緒，把之前的好壞全抛在腦後，以飽滿的熱情接聽每一通市民來電。

當然，一天工作12小時的話務員也會有身心疲憊的時候。當不負重壓時，陳芸便來到私密、安靜的解壓室裡，在舒适的沙發上靜靜躺一會兒，看看書、聽聽音樂。工會也會時不時組織文體娛樂活動，比如心理減壓、戶外團建，豐富他們的工餘生活，增強一線職工的凝聚力。

采訪中，作為資深老員工的陳芸不斷提及她的隊友們在發展壯大，“現在， 12345坐席已超過300個，我們話務員有近800名。”與此同時，話務員的業務範圍也在拓展，近些年新增手語視頻服務、十國語言服務、新媒體服務等，惠及更廣泛的市民群體。

技術升級提高接聽效率

十年間，陳芸從青澀變得成熟。工作中，她的收入已翻了一番；生活裡，她成了親戚朋友口中的“百事通”，需要咨詢政策直接找她。還有，工作地所在的延安東路1200号外又多了地鐵14号線，“上班更加便利了。”

陳芸回憶，在12345剛開通的時候，一個話務員一天的接聽量大概有20個；而現在，“高峰時會有200個左右。”工作量倍增的背後，是各種成熟的技術手段在輔助話務員提高工作效率。

（從2012年10月8日至2022年10月8日，12345市民服務熱線開通整十年。）

一位話務員每天要邊聽、邊問、邊記，處理大量的信息。“之前都是純‘手工’，每個字都是自己敲打鍵盤出來的。”随着話務系統增設了來電語音識别功能後，陳芸的切身感受是，“解放”了雙手。“這些年軟件開發人員一直在提升語音識别的成功率，現在幾分鐘就能形成工單，派發給相關單位。”除此之外，為了适應疫情防控可能造成的員工居家辦公，幾個月前，系統又升級了遠程操作功能。即便突發話務量劇增的情況，休息在家的員工也可以随時加入，提升有效接聽率。

走過了十年，将邁向新的十年。陳芸和她的同事們還将繼續陪伴市民，他們都有一個共同的願望：讓自己、12345和這座城市變得更好。

（頭圖：12345話務員陳芸正在接聽市民來電。）

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