XX保潔項目服務方案

1) 人員招聘

現場招聘、網上招聘、團隊介紹

2) 人員培訓

1. 新員工崗前培訓

(1) 企業文化：企業發展史、企業經營方針、企業理念、企業精神及管理目标等；

(2) 員工手冊：員工守則、禮儀行為規範、職業道德教育等；

(3) 物業管理基礎知識及服務意識；

(4) 參觀學習。

(5) 崗位專業技能培訓：

①　基本技能培訓：相應崗位專業知識、質量執行标準、質量考核标準等；

②　新技術（能）培訓：新設備的使用與管理技術、客戶服務标準等。

2. 素質提高培訓：

(1) 管理層培訓：新政策，新理論培訓，物業管理理論動态，法律法規；

(2) 培訓者培訓：更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創新培訓工作思路的培訓；

(3) 操作層自我開發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學曆、職稱的外送培訓；

各班組利用現有條件，舉辦相關培訓知識講座。

本部分主要介紹公司的培訓計劃，内容包括接管前培訓計劃、在崗培訓計劃、新員工培訓計劃。

（1） 第一階段：接管前人員培訓。為使員工在接管項目前能迅速适應環境，熟悉情況，進入工作狀态，開展各項工作，公司将集中組織強化培訓，具體計劃如下：

（2） 第二階段：在崗培訓。正式接管後，伴随着情況熟悉及工作深入，一系列管理服務問題将會陸續出現，為确保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，确保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體内容如下：

（3） 第三階段：新員工崗前培訓

培訓目标：通過培訓，提高員工的文化素質、服務意識、業務技能和管理服務水平，為濟源項目項目培訓一支品質優良、專業過硬的清潔專業服務隊伍，使物業管理服務更加滿足項目整體物業工作的需要。

1) 人員配備

科學化、最優化人力資源配置。

高起點，高标準，嚴要求。

規範化管理，科學化運作。理論聯系實際，學用一緻。我們将以政治思想過硬，責任心強、服務意識優良和有知識、有經驗、有技能為用人标準，以熟悉濟源項目保潔外包項目管理業務的人員為骨幹。通過多種考核、面試等方式，建立一支以目标管理責任制為基礎的高效率的物業管理隊伍。通過現代化、科技型的物業管理模式，對濟源項目保潔外包項目精心呵護，為業主營造一個舒适、文明、安全、高效的環境，塑造良好的公衆形象，創建客戶滿意團隊。

人員配備基本原則在物業管理人員的配備中，我們将遵循如下原則：

l 道德品質優良，遵紀守法。

l 有“客戶至上”的服務意識，有強烈的責任感和良好的職業道德；愛崗敬業，誠守信譽，優質高效服務用戶。

l 知識與能力并重，有一定的物業管理工作經驗及相應崗位的技能；具有豐富的企事業單位物業管理及熟悉本項目保潔各項業務；管理人員具有大專以上學曆；

l 員工統一着裝，員工出勤率不低于95%，承諾濟源項目管理和服務人員嚴格按照項目要求進行配置和有效補充。

l 滿足文件要求,保潔方面所派遣員工年齡均在女55歲以下、男60歲以下，同類崗位經驗2年以上；身體健康，政審合格、面試合格，經培訓合格後上崗。

l 經理、主管參加物業管理專業培訓，并分别取得《全國物業管理企業部門經理》和《全國物業管理企業管理員》上崗證。

l 充分利用人力資源，節約開支。根據濟源項目保潔外包項目的實際情況，科學合理配置人員，合理使用人員，充分發揮每一名員工的特長及工作積極性。

2) 崗位職責

1. 保潔領班崗位職責

(1) 認真學習和貫徹執行公司及管理處的各項制度、決議，模範遵守《員工手冊》，并監督檢查本部門員工的貫徹執行情況。

(2) 全面負責本部門工作，負責制定本部門的年、季、月、周工作計劃與工作總結。

(3) 貫徹落實公司與管理處領導下達的各項工作任務。

(4) 負責管理處的清潔衛生、蚊蠅消殺的管理工作。

(5) 定期主持召開領班會，及時傳達會議精神和上級指示，安排本部門具體工作，研究方式方法并具體組織落實。

(6) 管理好小區的日常保潔工作，對衛生死角經常突擊檢查，保證清潔衛生的高标準。

(7) 按時做好消殺工作，做到事前通知，事後檢查。

(8) 對生活垃圾日産日清，避免造成二次污染。

(9) 負責本部門員工的培訓和思想溝通工作，按培訓計劃開展培訓工作，提高本部門員工的業務技能和素質。

(10) 負責本部門員工的績效考核工作。

(11) 完成上級領導交辦的其它工作任務。

2.保潔員崗位職責

(1) 嚴格遵守公司及管理處的各項制度、職責、規程及《員工手冊》,認真執行相關作業規程與标準，認真落實上級領導及本班班長安排的工作任務。

(2) 熱愛本職工作，熟悉本崗位的工作任務與标準要求，認真負責，不得在上班時間洗頭、洗澡、洗私人衣物。

(3) 負責責任區的清掃和保潔，按照相關作業規程達到相關作業标準。

(4) 愛護公物，維護公共設施，節約用水、用電，在工作中若發現公共設施損壞和安全隐患要及時報告保潔主管。

(5) 管理好清潔衛生用具，合理使用各種清潔衛生用品，工作完畢後要及時清洗器械，并整齊擺放在規定位置。

(6) 服從管理、調動及臨時性的清潔衛生安排，積極完成突擊性衛生工作。

(7) 認真維護責任區衛生，及時勸阻、制止不衛生、不文明的行為。

(8) 對上級領導及公司品質管理員的監督檢查應虛心接受，對貴方/物業使用人對保潔工作提出的工作意見和建議應虛心接受，并及時反映。

(9) 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3) 服務理念

以“沒有最好，隻有更好”為基礎，我們将在濟源項目保潔外包項目的服務過程中提出以下特色服務：最優服務；換位思考；零距離溝通；零幹擾服務；零盲點服務；零缺陷服務等。

(1) 最優服務 即每個員工都有明确的職責範圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從貴方的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優服務理念為根本引伸出了幾種提供優質服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。“快捷服務”即在接到貴方需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細緻的航空系統維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細緻地去完成；“最優服務理念”服務達到的效果是：當您在崗位工作的時候，優美的工作環境、優良的空氣質量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，服務人員就會出現在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不苟、彬彬有禮且規範化、标準化。

(2) 換位思考 凡事都要先設身處地站在貴方需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足貴方的需求，把貴方的滿意作為工作的出發點和工作的最終目标。“貴方想到的 我們已經做到，貴方未想到的我們超前思維”，從而提供更适合貴方需要的服務，滿足貴方的需求和期望。

(3) 零距離溝通服務 分有形服務和無形服務兩種，有形服務即對物業實行清潔、綠化養護等等；而無形服務則是針對貴方的心理需求而進行的服務，隻有主動與貴方交流溝通才能了解。在濟源項目保潔外包項目的管理服務中，管理服務人員将在與貴方的心理交流與服務需求上做到零距離，想貴方之所想，急貴方之所急，與貴方的需求願望保持同步，另一方面在接受貴方意見建議的時候，讓貴方感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原則與貴方溝通，實現系統、規範、高效、務實、全心全意的為貴方服務，滿足貴方的需求。

(4) 零幹擾服務 我們提倡以貴方的需求為關注焦點。即我們在提供服務的時候，避免幹擾貴方的正常工作和生活秩序，在與貴方保持空間距離的同時适時提供貴方所需求的服務，簡而言之，即服務的隐性化。我們的貴方是濟源項目保潔外包項目的各人員群體，其日常活動的怕幹擾性，更要求保潔人員實行“零幹擾服務”。在濟源項目保潔外包項目中我公司主要以如下方式實行保潔服務：在濟源項目保潔外包項目正常上班時間之外完成辦公所有公共部位的清潔工作，确保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。在正常上班時間内，保潔員在所轄清潔範圍内不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和幹擾貴方的工作、學習，保障各種活動的正常進行。在保障貴方的工作和各種活動正常進行的前提下，對會妨礙正常工作秩序的維修保養工作，一律安排在非工作時間完成（突發事件需緊急處理的情況除外）。

(5) 零盲點服務 即提供全方位覆蓋的服務。在濟源項目保潔外包項目中，為保障貴方正常的工作秩序，我們确定了許多重點服務項目，并對其加強了服務的提供，比如關鍵區域的清潔管理等；将在今後的服務中加強内部管理，細化工作安排，不放過物業任何隐蔽的區域，做到巡查到位，主動發現問題，通過多重監督檢查保證服務的“零盲點”。

(6) 零缺陷服務 就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零， 而是指以缺陷等于零為目标的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責範圍内力争做到無缺陷，從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風，提高服務質量。

5) 項目重難點分析

(1) 環境清潔服務的難點 清潔衛生服務是物業服務的重要組成部分，也是衡量物業服務質量好壞的重要指标之一。本項目公共區域面積大，包含範圍廣。

内容：門廳、公共通道、電梯、步梯等所有公共部位，外圍消防通道區域、外圍廣場、 停車場(庫)、等所有公共場地日常清潔保養，垃圾等廢棄物予以集中清理外運等。

清潔衛生服務的難點有以下内容：

涵蓋内容較多，案場内具有人員密集、人員流動量大等特點。花園平台、各樓内門前各類盆栽、綠化帶的定點更替、保養；如有重大活動、國家法定節假日等活動所需的清潔服務；

(2) 環境清潔服務的重點：

①　樓内大廳、外圍等區域為保潔重點。

②　外圍消防通道、廣場等處，日常保潔應做到無落葉與雜物，也應為保潔重點。

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