電信推六項服務承諾

紅網長沙3月10日訊(記者 楊淑華)随着我省“全光網”時代的到來，湖南的寬帶服務能力已經邁入全國一流服務行列，光網已經滲透到社會的各行各業，全面融入到人們的工作和生活。在此情況下，網絡質量是否高速、暢通、優質，服務舉措是否快捷、省心、便利，理所當然地成為廣大寬帶客戶最關心的問題，也成為衡量湖南電信為民服務水平的一個重要标準。

為了讓廣大用戶暢享更優質的寬帶服務，湖南電信緊緊圍繞客戶需求進行自我服務“加壓”，去年8月以來，面向全省推出了城區光網寬帶/電視“六項服務承諾”。這“六項服務承諾”包括：一是實行8小時裝機、8小時修障（時間範圍為8:00-18:00），當日18：00前申報的故障當日修複，慢必賠；二是真寬帶、真速率、低必賠；三是無條件受理，0拒單；四是老用戶免費提速；五是新裝用戶免費調測無線WIFI；六是7*24小時在線服務。這“六項服務承諾”，是行業内寬帶服務響應的最高标準，不僅為客戶解決後顧之憂，而且全面提升了湖南電信的寬帶服務質量，推動湖南電信向超一流服務企業又邁出了新步伐。

根據“六項服務承諾”，湖南電信城區光寬帶用戶可以享受行業内最快速、最優質的裝機和修障服務，如果超過規定時間，湖南電信将會根據“六項服務承諾”相關細則對用戶進行相應賠償。電信公示的城區範圍内，客戶申請辦理寬帶裝機業務，一律無條件受理。光寬帶速率不達标，屬于電信方面原因的，電信将迅速為用戶處理，如30日内依舊不達标，将會根據“六項服務承諾”對用戶進行相應賠償，這是湖南電信做出的“慢必賠、低必賠”承諾。對新用戶入網，享受優惠的同時，還可享受免費調試無線WiFi的服務；對老用戶實施服務再升級，寬帶可以進行對應的免費提速。客服保證7*24在線，方便客戶随時進行業務咨詢和故障申報。這“六項服務承諾”都是為了給用戶提供更好的使用體驗，也是湖南電信“用戶至上，用心服務”宗旨的體現。

為達到“六項服務承諾”的要求，中國電信湖南公司全力提升裝維服務質量，進一步打造寬帶安裝和修障專業隊伍，并全面推廣微信和易信渠道客戶預約、打10000 裝寬帶、上網廳裝寬帶等業務受理渠道。為加快障礙的處理，全面推動“10000管家”“在線臨時自助提速”“自助排障測速”等多種修障方式的使用，使大部分寬帶障礙通過在線指導和處理方式就能得到解決，在線不能解決的，在客戶進行故障申告後，裝維專業人員會盡快聯系客戶上門查修。而現代都市生活節奏快、時間緊，客戶辦理寬帶業務，不僅可以通過營業廳、網上營業廳、10000号查詢裝移機工單、故障工單的流程進展和網絡資源覆蓋情況，還可以掌握辦理進度，業務辦理到了哪個環節一清二楚，随時掌握。

“六項服務承諾”實施以來，湖南電信的各項服務指标大幅提升，寬帶裝維滿意率超過94%，2016年12月第三方滿意度調查顯示，湖南電信寬帶服務滿意度行業第一。

優質的服務才能玩轉精彩的生活。“六項服務承諾”是中國電信湖南公司推進“光網城市”建設，針對不斷變化的寬帶發展形勢，為全面提升客戶感知所推出的重要服務舉措。“六項服務承諾”既是湖南電信推行“大服務”理念，進一步提升電信光網寬帶服務品質的“軍令狀”，同時也将成為全行業新的寬帶服務标杆，必将為全社會網民帶來更優質舒心的服務感受。

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