疫情解封後的上海開始“搶人”了。一月内兩次放松落戶政策，符合落戶基本條件的高校畢業生即可落戶上海，目的是吸引大量人才或畢業生留在上海發展。

除了人才落戶政策，進入7月份，各地醫保新規正式實施、公積金也進入結息查詢階段，大量人力資源和社會保障相關的咨詢需求不斷湧現，熱線電話壓力較大，限時限點的人工咨詢服務已經不能滿足群衆需求。

為方便群衆辦事，讓群衆不用再擔心高峰期打不進電話，更不局限于工作日，藍點軟件推出了12333智能話務員功能，為群衆提供人社政策咨詢、信息查詢等服務，實現人社業務咨詢7×24小時“不打烊”服務。

智能話務員

為緩解人工坐席不足的壓力，及時解答群衆關注的最新政策問題、業務辦理流程、投訴建議等，智能話務員通過靈活定制的智能語音功能結合知識庫實現各種電話自助服務，解決了大量重複問題咨詢，群衆不用再排隊等12333熱線接通、不用等到工作日咨詢。同時提供疑難問題轉接人工服務等流程，真正實現服務“不斷檔”。

智能話務員能夠采用模糊問、精準問、關聯問等“一問一答”的形式，向群衆解答人社領域的相關政策和辦事流程；同時設置意見反饋專欄，及時接受意見建議；這一智能話務員功能可為群衆提供全天候7x24小時在線咨詢服務，大幅度降低了人工服務成本，提高了工作效率。

除了智能話務員功能外，我們還提供來電彈屏、工單流轉管理、報表統計、電話回訪、錄音、質檢、知識庫、多渠道接入等基礎功能，也可根據客戶的需求做定制化開發，支持免費試用。

來電彈屏

根據來電号碼彈出來訪群衆的基本信息，以及曆史的通話記錄和服務信息。話務員也可以新建、完善來電者的信息，與社保局數據庫同步。

工單流轉管理

根據群衆反饋問題類型建立工單。如：問題反映、投訴舉報、預約服務等等。并将群衆訴求流轉至相關責任部門，通過對處理過程進行有效地質量監督，包括派單、辦理、答複、督辦、辦結、回訪、評價等環節，形成完整的閉環工單流程，确保服務的連續性和高效性。

電話回訪

回訪是為了審核相關部門對群衆訴求工單的處理情況，監督服務質量、群衆是否滿意等，最後将回訪結果錄入檔案，可做為統計部門服務滿意率的參考，對于回訪處理結果不滿意的工單，則需要二次流轉處理。

報表統計

通過多維度統計數據報表分析話務員的業務量、工單量、滿意度評價等績效指标。加強熱線服務工作内容的監督與績效考核。提高咨詢熱線的服務質量。同時根據工單類型對群衆關注的熱點進行統計、分析、預測，有針對性地做出相應的政策調整。

錄音

每通電話實現全程錄音，錄音文件可按坐席工号、日期、電話号碼等條件查詢，系統支持客戶留言，方便工作人員随時調取核查錄音。

知識庫

知識庫涵蓋社保、就業、人才、勞動關系等多個模塊。近些年，國家為保障國民經濟穩定發展，不斷推進各項社保政策改革，随着各項政策新規的實行，座席準确回答人社領域的相關政策和辦事流程，需要有強大的知識庫支撐。

多渠道接入

為了更高效、便捷、貼心地為群衆提供人社政策咨詢服務，從多方面及時獲取群衆的訴求，系統支持對接微信公衆号、小程序、APP、官方網站等主流渠道，方便群衆在家即可通過12333熱線、微信小程序、官方網站和APP咨詢或者辦理人社相關問題。

藍點軟件深耕呼叫中心通信領域十餘年，從成立之初便緻力于政府熱線系統、企業客服熱線系統建設，能為各行業提供呼叫中心解決方案，尤其是在政府123**類型的公共服務熱線方面，積累了豐富的項目經驗。

截止目前，我們可以為客戶及合作夥伴提供可定制化的呼叫中心系統、12333社保熱線系統、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養老智慧服務平台解決方案，醫院AI智能随訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統解決方案，地産物業客服中心解決方案等各行各業融合“電話 微信 AI”定制化的客戶服務解決方案。

歡迎全國各地新老客戶及合作夥伴攜手共進，共同為客戶提供優質的産品和服務，讓客戶（公衆/用戶）服務更簡單、更高效、更智能。

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