天貓商城的運營大綱：

一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

二、内部流程的規範化和優化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與産品銷售并重。

網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

（一）、店鋪設計

時間：1周内

人員：美工，文案 推廣 運營

工作：設計網店頁面，根據主營産品的特性，設計符合産品特性的風格和色彩。

要求：

1。顔色統一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顔色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顔色強調突出。

2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為标準。

3．廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

内容：

當月主題活動(新店開張)

顧客體驗活動(好評返現,送優惠等)

特惠産品活動

44增加好評打分提醒。

增加會員管理，例：“買滿一定金額免費入會，立享98折”。

增加官方幫派.

增加收藏店鋪，

增加顧客反饋。

增加公司簡介(公司榮譽,合作公司等軟實力)。

增加服務承諾。

增加店鋪品牌軟文。

支持信用卡支付。

增加購物流程，放置在首頁底部。

分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然後放置品牌主題優惠活動。

登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時間：2個星期内

人員：美工，文案

工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模闆。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

要求：

1．商品标題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。

（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

2．風格與店鋪主題色系統一，可适當配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放産品基本文字介紹，然後放商品詳細描述，然後放品牌描述。顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評内容放置在商品詳細描述後的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評内容後。

8．放置熱銷商品

9．放置鍊接到“服務承諾”。

10．寶貝上架時間設置為7天。

11．櫥窗推薦，隻給快下架的主打商品。

T00sYoK

（三）: 客服問答标準化管理

時間：長期

人員：所有客服

工作：規範化客服對顧客的問題的回答。

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為标準回答。

2．對整理好的标準回答，進行文字語氣，标點符号的修飾，務必做到嚴謹周到

3，對所有的回答前，都加上“親，”，最後都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

時間：長期 .

人員：推廣 策劃 客服

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

内容：不定期對客戶做一個電話回訪,詢問改進意見.(特别針對收到貨後未做出評價的客戶)同(七

經常舉辦客戶體驗文章有獎評選。 提建議有獎品。超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時間：長期

人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業務。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕迹，自然流暢，提到産品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鍊接

2．産品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關論壇，天貓社區，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．SEO優化頁面的主題内。

3．店鋪顧客評價區可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品後，若幹天後交易完成後，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家幫助在論壇裡進行營銷。

二．SEO優化GOOGLE,BAIDU排名，鍊接到網店相關單品。

要求：

1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言闆或者論壇。發布各種包含相關關鍵詞的文章。3．交換高PR值的網站做友情鍊接。

三．天貓客(淘寶客)

要求：

1、設置商品選擇當季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

2．設置投放地區 和最高上限每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加

七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優惠券，淘團購，淘7天等活動。

八．聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓天下，HITAO，口碑等。

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（六）、信譽倍增管理

時間：長期

人員：客服

工作：在合法範圍内，快速提高店鋪信譽程度。

舉例：1。購買多件可免運費.

2．滿一定金額,可送禮品,麻煩客戶多拍一次.增加信用

3．同件商品多買多折扣

（ 七）: 好評打分提醒

時間：長期

人員：客服

工作：顧客收貨後的詢問和對于評價的善意提醒。

要求：

1。随産品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發貨後，按照快遞正常到達時間後延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然後調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，先跟客戶道歉,可承諾下次購買給一定的優惠

3．中差評管理,如出現中差評對相應人員做出一定處罰

4．如果顧客評價得分保持比上月有相應提高或者持平.做出一定獎勵.注：獎罰可以根據實際情況而定。

（八）: 會員管理

時間：長期

人員：客服

工作：已購買産品的顧客的針對性營銷。

内容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優惠比例。

2．聯合策劃人員，舉辦隻針對老顧客的優惠活動，此活動在會員特惠區出現。

（九）: 商品排序管理

時間：長期

人員：客服

特點：針對标準化産品。

内容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優勢位置，如果不是，則針對進行優化和調整。

2．檢查店鋪内寶貝是否有被降權，如有發現，則及時删除，并修改後重新登陸。

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