優秀的品牌總能更進一步。

最近我聽說星巴克的一個服務理念：預知客需，聯結彼此。

就是說，對于顧客，店員要有預判，要能提前吸引、并引導顧客在門店的消費行為。這樣不僅提升了消費體驗，還能幫助提升營業額。

茶飲店也在這麼做，具體怎麼運用呢？從我的一次點單經曆說起——

作者 | 大龍

用“眼睛”做服務，用觀察做引導

前兩天降溫，我們一家三口去一家茶飲店“拔草”新品，一位點單員的極高專業度給我留下深刻印象。

本是沖着新品去的，點單員卻不推薦我們嘗新：

圖片來自大衆點評

“今天氣溫突然下降十幾度，這款新品有冰沙，不适宜今天喝，咱家有款熱飲也是點單率極高的飲品，建議你們試一下。孩子的話，推薦我們新出的熱水果飲品，不含茶，可以做低糖，不會引起孩子腸胃的不适。”

原來是剛進門時家人說了句“今天太冷了！”，被點單員聽到。這番話，也讓我們聽得很舒服，欣然買單。

回想以往的點單場景，大多點單員使用的是固定話術：“歡迎光臨，請問喝點什麼？”公司就是這麼規定的，自然會這麼說。

你點單我照做，這是必須的基礎服務，但這個點單員在做的，是更高階的引導點單。

這在星巴克，是一個被提倡的服務理念：“預知客需，聯結彼此”。這句話體現在點單環節，就是要求點單員像“偵查員”一樣，用眼睛和觀察來體察客需，再根據顧客所講，做合理推薦。

用眼睛和觀察來體察客需

比如，如果看出顧客是孕婦，可以詢問是否需要低咖啡因或不含咖啡因飲品；如果是兒童飲用，可以主動詢問是否要适宜兒童的飲用溫度（45度）；要是遇到年齡稍大一些的顧客，詢問是否要健康糖（代糖）等等。

說白了，就是站在顧客的立場，提前為顧客多想一步。這相比于固定的歡迎話術，更激發店員的靈活性。

這要求店員從飲品種類往具體的産品去引導，從聊天判斷，幫顧客找到需求；再通過客制化的需求，與顧客建立聯結，提升顧客的體驗感。

而不僅在點單環節，“預知客需”可以發揮在飲品店多個環節去“抓住”客戶，讓門店整體售賣氛圍都成為客戶了解彼此的信息點。

從點單到細節，處處都是“引導”高手

1、茶飲店的屏幕要“動起來”了

• 會動的顯示屏

從門頭到吧台、美陳、外立面，都是門店視覺展現的一部分。最近我了解到，一些茶飲門店的顯示屏開始“動”起來了。

動起來的畫面，讓人有點“移不開眼”，更容易抓住、并留住顧客。

• 加入明星人物

除了動态的畫面，門店海報也在趨于“明星化”。産品海報上開始引入明星或代言人，更注重時尚感，再加上産品特點和售賣信息，增加視覺沖擊力，也用明星的号召力為品牌引流。

• 海報也可以有動效

過去産品海報很多以靜态為主，如今平面動效也可以被使用充分利用門店的顯示屏讓産品動起來。

平面動效有别于一般視頻，制作方式也不同，“有動有靜”引導效果更強，讓售點表現的更完美，也能把産品的特點表現得更好。

對于這些變化，合衆合餐飲全案聯合創始人左飛林認為，除了在茶飲店吧台做好售點管理，門店各外立面信息管理也要關注。

2、點單參考話術公式

門店的“無聲售賣”搭建好後，要把點單員作為重點的聽覺輔助。點單員的話術不是長期不變的，要跟着上新、品牌定位，向顧客推薦産品和營銷動作。

話術的關鍵點在于：讓顧客購買的理由是什麼。首先清晰描述産品的特點、賣點或口感，再加上顧客的實際情況（不喜甜、不喜冰），表達為顧客考慮的内容。

常用的話術公式是：産品特點 推薦理由，有理有據，形成話術閉環。比如：

“我們新推出了茶凍飲品，茶凍跟一般的小料相比更加爽滑，嚼感清新。”

“推薦您嘗試一下車厘子飲品，一杯足足有16顆車厘子，産品符合檢驗檢疫标準。”

話術、點單的流程和細節都需要關注，圖片來自大衆點評

除了話術，點單的流程和細節也要關注。據7分甜品牌負責人叢琳介紹，7分甜點單有7步法則：

1、微笑緻辭

2、詢問是否是會員

3、産品推薦（一般推薦招牌産品或季節性産品）

4、推薦大杯或套餐以及确認産品溫度

5、詢問支付方式

6、重複唱單

7、雙手呈遞小票，手勢指引旁邊等候/看屏取單

總的來說，話術隻是讓人不出錯，在此基礎上，點單員可以柔性發揮，根據顧客的當下需求，站在客戶角度幫助其找到最适合的産品。

3、“試飲”要更加主動

很多門店都會在門口有店員提供“試飲”産品，但很少注意試飲的細節。

有一位店長告訴我，不能端着試喝飲品等待顧客索要。要主動上前去介紹，說完“你好”後，最好瞬間移動到顧客前進動線的一側，因為突然面對面會引起顧客的警惕感。

“試飲”要更加主動

另外，試飲也有話術，幽默感、真誠才是門店外拉客的核心。

他做過測算，通過試飲大概能為門店帶來多出五分之一的顧客。

4、用燈光指引路線

燈光，也是視覺引導的關鍵。

在星巴克門店，受一些燈帶或射燈的影響，顧客會不自覺看向商品和食品的陳列，即使無人引導，顧客也很容易會按照一個固定的路線走到點單台。

燈帶承擔了引領空間流動的作用

這是燈光的玄機。人的注意力天然會受到光源的吸引，在光的引導下前行。

燈帶主要承擔的就是引領空間流動作用。星巴克通常把燈帶設置在人流動線上，亮度不需要很高，但能給人很強的心理暗示，來引導顧客的移動。

消費者的需求是需要持續挖掘的。如果說“宇宙的盡頭是鐵嶺”，那麼服務基本沒有盡頭。

在基礎服務之上，預知需求、讀懂客需，是當下品牌勝出的新的競争力。

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