8月26日開幕的成都車展上，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智接受了駕仕派的專訪，其對新能源車型的充電、官方車主APP的特色、服務等方面的問題進行了解讀。

在談到未來18個月沃爾沃會有四款純電産品亮相時，方錫智透露了沃爾沃充電網絡的布局情況進展，目前沃爾沃對充電設施的推進包括以下幾個維度——

第一：家充，免費為插混車型用戶提供家充樁及安裝服務，明年将推出品牌的專屬充電樁。

第二：公共充電，通過和特來電、星星、國網進行戰略合作、數據打通，接入了超過23萬根充電樁，覆蓋全國185個城市。今年會補足一些地方性比較有優勢的充電樁CPO，包括北、上、廣的上海安悅，南方電網等。

第三：品牌充電，目前沃爾沃位于虹橋機場的首座機場品牌充電站已經上線，5個車位、24小時營業，有專人值守，有客戶休息區，提供“停車 充電 咖啡”三位一體式服務，每月後台自動為沃爾沃的新能源車主發放2小時免費停車券、24小時停車券和72小時停車券各1張。下一步會在大城市投一些商場的地下停車場。

第四：經銷商充電，在54家純電車重點經銷商部署了60根120kW直流樁。

第五：緊急充電，和國内一些口碑企業進行合作，在沃爾沃汽車APP上面有一部分首發的車主是有緊急充電權益的（免費）——服務人員幫車主找充電樁或者用工作車上的電給車主充，兩三個小時開回來以後保證電量達到90%。

對于業界感受到的沃爾沃已經把服務做成除安全外的沃爾沃另一标簽，方錫智透露，類似于得到媒體、車主好評的“加滿一桶油”“免費取送車”服務，即便今年成本一個勁的往上漲，沃爾沃也都堅持做下來了。

目前全網有18%的沃爾沃進廠維修用戶，是用“上門取送車”服務來完成的，這項服務也是目前在行業裡面使用率是最高的——兩年來共有223826名用戶使用過這項服務，服務總次數達到517346次，平均單個客戶使用的次數為2.31次。可以看到複用次數非常高，但三年來該項目一直是免費的，投入不小，一直在堅持。

沃爾沃用戶中，教師、醫師和律師這種“三師人群”非常多，對他們來說時間價值是非常被看重的，所以沃爾沃不遺餘力的推出預約快速養、超長營業時間、尊享代步車等等一系列的項目。而人員方面的配備也是不斷強化的，像今年上半年沃爾沃高階的崗位認證的比例，已經提升到全網人數的40%以上，是沃爾沃曆史最高水平。

沃爾沃另一個招牌服務是“零件終身保”。在沃爾沃之前，沒有一家主機廠有過這樣的服務，這不光沒有想到，更多的是想到了你也不敢這樣做，因為這個成本測算各方面的壓力其實很大——兩年多時間裡沃爾沃平均為單個客戶節省費用達到4300元，因為政策涉及的零件不是小的東西，也包括發動機、大燈、方向盤總成等等。

最後，在零整比方面，過去3年共計降價13.1萬多個零件，涉及近1000多個産品種類，均降幅達19%，火花塞、電瓶、刹車片等易損件均包含在降價範圍中，其中超過8千個零件降幅超過了50%。并且沃爾沃的零部件價格優化是以不犧牲質量為前提條件的，沒有太過依賴零部件國産化或更換供應商完成。目前沃爾沃的零整比基本上是400多、300多，比競品很多500、600的低很多，實際上在2021年又把零整比往下做了一點，所以沃爾沃跟競品相比這方面的優勢在加大。

駕仕結語>>>

通過對方錫智的專訪，我們感受到沃爾沃正日漸把服務做成了除安全外的又一大招牌。這方面在今年探訪沃爾沃終端經銷商時就有所感受，例如在今年5月份油價最高時，沃爾沃依然提供“提車加滿95号汽油”的給力服務，以及店内提供的茶飲都是以好喝的中國傳統茶飲為主。而這背後離不開品牌方對于利潤的克制，以及全方位服務體系的構建。在方錫智看來，沃爾沃售後服務近兩年的戰略輪廓相比前兩年要清晰很多，非常注重于“想清楚自己适合什麼、給客戶帶來什麼。”

文 | 張局

圖 | 沃爾沃提供

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