作者：蘇書憶

　　(本文系作者獨家授權發布原創作品，未經網貸之家允許，不得轉載，違者必究)

管中窺豹！或許在細微的情節中就能夠看出一家平台是否值得投資。

客戶服務是平台與用戶之間溝通的關鍵樞紐，是一家平台對外的重要門面。當下的網貸機構主要采用在線、微信、電話、APP等四種方式服務于投資用戶。各家網貸機構對客戶服務的重視程度都不相同，但在筆者看來，最基礎的服務工作都無法開展到位，何以再談風控、安全、收益等話題呢？

近期，筆者以投資為目的，親測了網貸之家百強榜前15家網貸機構的在線客服、微信客服、電話客服的專業水平和服務态度，原本以為這15家平台作為行業發展的标杆，在此方面應有最好的水準，然而測試之後發現，這其中仍然存在諸多弊端。

如下表所示，筆者以8月21日~8月25日為時間維度，分别與15家網貸機構的在線客服、微信客服、電話客服進行投資方面問題的咨詢，就專業程度和服務态度整理出表格，五星表示該方面的客服專業水平和服務态度相對優秀，一星表示該方面的客服專業水平及服務态度欠佳：

　　注：表格“★”級标準說明：

1、以上15家網貸機構是筆者本着投資咨詢的心态親測結果，不洗白也不黑任何一家機構；

2、客服态度、專業水平是一家機構的鏡子，當投資人發生重大投資事件時，首先想到就是聯系客服解決問題，如果客服不能及時反饋、幫助投資人排憂解難，勢必要引起恐慌。客服綜合素質也直接反映了一家網貸機構的服務水平；

3、筆者通過咨詢“是否可推薦合适的投資标的、新手标以及其他投資項目可否債權轉讓、投資到期提取到銀行卡是否收費”等問題，測評各家平台客服回答的專業性、反應速度及服務态度；

4、筆者通過在線客服、微信客服、電話客服三個維度分别對上述平台進行測評；

5、由于測試過程中受客服對應人員、時間節點等多個因素制約，筆者親測結果僅供投資人參考。

　　一、少數網貸機構在線客服形同虛設

從上表可以看出，在線客服方面，需要說明的是，宜人貸暫時無在線客服。人人貸、微貸網、投哪網已達到五星水平，不論是專業水平、回應速度、服務态度都是可圈可點的（例見下圖1）。

圖1 筆者與某平台在線客服對話記錄（點擊看大圖）

陸金服雖已從陸金所拆分，但目前的在線客服仍歸屬于陸金所，不過這并不影響其客服的專業度，對于筆者的咨詢也都應對如流；拍拍貸的在線客服是一位客服對多位用戶模式，中間有等待時間，在投資咨詢的過程中問答銜接不通暢，體驗感較差；在于翼龍貸在線客服溝通過程中也存在溝通不順暢的問題，且對方态度較冷淡；筆者重點要“吐槽”下在線客服為一星的網貸機構。

點融網的在線客服，對話框一直顯示網絡中斷，後經與其微信客服溝通得知，其在線客服還未正式上線，隻是在測試階段，但這對于不知情的投資人來說，是非常差的體驗。有利網的在線客服，筆者經過半小時的排隊等待，始終未聯系上，系統一直顯示前面有4人等待，過程令人相當崩潰（見下圖2）。

圖2 筆者與有利網在線客服對話記錄（點擊看大圖）

搜易貸的在線客服，與筆者溝通的這位，是心情不好嗎？全程一副“别惹我”的既視感，惜字如金不願多答（見下圖3）。

圖3 筆者與搜易貸（狐狸金服）在線客服對話記錄（點擊看大圖）

當筆者點擊進入積木盒子在線客服按鈕時，會跳轉到自助頁面，盡管在後面的電話客服溝通中，客服強調其官網有人工操作的在線客服，但是筆者嘗試多次始終是跳轉到自助頁面，體驗感非常差；麻袋理财的在線客服似乎有“特異功能”，筆者發消息過去對方似乎看不到，一直在“您好，請問在嗎？”的死循環中，幾分鐘後對話頁面還會顯示“不存在”（見下圖4）。

圖4筆者與麻袋理财在線客服對話記錄（點擊看大圖）

51人品的在線客服也是同樣的“找不到人”，隻有系統在自動回複，無人工應答（見下圖4）。

圖5筆者與51人品在線客服對話記錄（點擊看大圖）

　　二、網貸機構的微信客服多數應答不及時，或無此服務

15家網貸機構的微信客服，筆者測試後發現整體狀況不盡如人意。除陸金服、愛錢進、點融網三家機構的客服應答如流，專業水平到位，其他13家機構均存在或多或少的瑕疵。

其中宜人貸、拍拍貸、人人貸、團貸網、積木盒子均隻有系統回複，無人工應答。微貸網的官方微信有專門的服務中心欄，可以很方便對接到客服，但客服人員應答較慢，體驗感較差；有利網的微信客服形同虛設，當筆者向對方發送信息後，收到系統的回應後，很長一段時間才有人工客服回應。

搜易貸的微信客服在和筆者聊天的過程中也會陷入“您好，請問有什麼可以幫到您”的死循環當中，筆者所咨詢的問題似乎被自動屏了，也是一臉無奈。投哪網的微信客服為機器人，需根據相關提示轉到人工服務，但筆者嘗試多次也未轉接成功，不得不感歎這種操作模式存在實在雞肋。翼龍貸的微信客服雖有人工應答，但似乎很難與筆者咨詢的問題匹配，當筆者咨詢下一個問題時，客服丢過來的答案卻是筆者咨詢的上一個問題。麻袋理财與翼龍貸“異曲同工”，同樣是問和答難以匹配，但是好在，麻袋理财的微信客服實時在線，毋須等太久。最後51人品的微信客服是有人工在線答疑的。筆者是晚間6點鐘去找該客服溝通，屆時顯示有20人在排隊等待中，直到次日上午10點鐘才有客服“理睬”筆者，黃花菜都等馊了！

　　三、各家機構電話客服水平參差不齊，總體向好

相對于網站在線客服、微信端客服，網貸機構似乎更重視對電話客服的投入，總體水平向好。宜人貸、陸金服、拍拍貸、微貸網、有利網、投哪網、麻袋理财、51人品的電話客服不論是專業水平還是服務态度都是五星級的，筆者與上述8家平台客服溝通的整個過程中，客服人員耐心、熱情、專業，令人信服。

但另外的7家網貸機構的電話客服，仍有令人不暢快的瑕疵。人人貸的電話客服雖也專業，不過卻有無形的距離感，而在接通電話前筆者也排了10分鐘以上的隊。愛錢進、點融網筆者也是緻電好幾通才有客服接應，一直在排隊中，另外這兩家機構在轉人工客服前都有一段冗長的企業介紹，讓人十分抓狂。

在這15家網貸機構中，搜易貸的電話客服是最一言難盡的，專業水平毋庸置疑，但服務态度着實不敢恭維，在将近5分鐘的溝通中，客服人員表現出的不耐煩、數次搶話令筆者大跌眼鏡，有投資意圖的人也被吓得退避三舍了。積木盒子的電話客服細分為出借端和借款端，之所以認為其沒有五星的服務水準，是因為筆者緻電其出借端電話時，四次顯示盲音并挂斷，筆者一度以為是撥錯了号碼，最終從借款端客服處讨來号碼才打通，竟也和原先的号碼一樣，問題出在哪裡不得而知。

以上是筆者親測的15家網貸機構、3種客戶服務方式，主觀意識較強，不同的時間、不同的客服人員等多種因素都能影響到體驗感，但不得不說的是，各家都有自己的服務側重點。客戶服務是很小的點，但其背後卻站着一個機構，作為投資者，頤指氣使、不專業的客服，筆者很難說服自己要去投資其機構。客戶雖不是上帝，但誰願意花錢“買罪受”？錢攢在自己手裡，為何不選擇各方面都好的池子重倉？

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