事情起因

　　2021年3月初新家裝修時候，在天貓蘇甯易購官方旗艦店(以下簡稱蘇甯易購)購買的創維洗衣機，3月7号配送到新家後，因為洗手間沒有裝修完，在未拆包裝的情況下放在了客廳一周左右，洗手間裝修好後聯系蘇甯的客服安排工作人員上門拆包裝并且安裝。因為聯系蘇甯易購安裝人員時候沒有說要客戶自己買特制接洗衣機的水龍頭，所以當時沒辦法接上注水管。導緻并未進行全部功能測試，隻是簡單的通電看下顯示屏亮就走了。

　　（訂單截圖）

　　蘇甯易購天貓店購買的創維洗衣機第1次使用出現問題

　　從上次安裝人員走後大概過了1周換上新買的水龍頭後，通電注水測試，發現無法進水，并且伴有嚴重雜音。上面注水下面排水，顯示屏亮顯示PE異常代碼，第1次打客服進行報修，客服安排師傅維修，經過師傅微信指導後，反複重啟電源若幹次之後好了。第1次保修到可以正常洗衣服!

　　第2次使用再次出現問題

　　從上次洗衣服後又過了1周第2次洗衣服，顯示屏同樣出現PE異常代碼，這時候覺得有點不對勁了，肯定是質量有問題，然後第2次進行電話報修，同時緻電了蘇甯易購售後與創維廠家售後。在同一天上午，創維廠家來人經過檢測說洗衣機電子主闆與水位傳感器可能有問題，需要更換這兩個零件，這時候我表示了不同意，因為新買的洗衣機第1次用就出現問題，第2次用又出現了問題，屬于明顯質量問題。然後聯系了蘇甯易購天貓店客服，購買到了有質量問題的洗衣機要求退貨退款。天貓店客服說上報領導然後會給予結果反饋。同一天下午蘇甯易購的維修人員來了之後又檢查了一遍确認洗衣機确實有問題，然後表示可以幫忙維修。新洗衣機到家就是壞的，到家就維修，如果是這樣我為何不去買一個二手的洗衣機?又便宜又好用?為何要在蘇甯易購全價買回來一個壞的創維洗衣機然後等他們上門來維修呢?

　　蘇甯易購給予消費者反饋

　　蘇甯易購天貓店客服給予回饋，大緻意思是，洗衣機已經過了7天退貨時間了，如果想處理就隻能維修，讓我可以好好考慮下。這時候出現了一個結果，就是我要是想處理這個事情那就找他們修，如果不想處理這個事情，那洗衣機就放在那壞着。反正他們的保修期就是一年，如果這事情一直能拖到一年，也就意味着他們連維修都不用給我維修了，或者是我自費維修。(截止發稿日期，洗衣機已經壞了2個月了，也就是一年的保修期過去2個月了，洗衣機還在壞着)

　　天貓給予消費者反饋

　　當時也緻電了天貓客服，天貓客服給予的回饋是，商家是按照給平台消費者的承諾做的，他們沒有權利去幹涉這個，也就是表示，按照7天退貨超過時間我沒有退貨，即使晚發現了問題，那天貓平台也沒權利幹涉了，同時表示了抱歉，客服很客氣，但是等于沒說。

　　售後三不管，難道是消費者需求過高商家無法滿足?

　　現在到了三不管階段，創維品牌不管這事，表示隻維修。蘇甯易購不管這事，想處理就隻給你維修。天貓管不了這事，建議售後維修。消費者買回來一個壞的洗衣機，要求退貨退款，這事要求過高無法滿足?因為經過了一段時間拉扯，已經對蘇甯易購的售後失去了耐心，決定走官方渠道做這次售後的維權向全國12315投訴了此事。

　　全國12315給予了消費者反饋

　　因為本次品牌與商家對消費者進行鐵面售後的狀況，我也表示抗拒。經過了将近1個月的售後拉扯，4月15日在全國12315平台App上将此事投訴至江蘇省南京市鼓樓區市場監督管理局(也就是負責蘇甯易購企業注冊管轄片區的部門)，4月30日江蘇省南京市鼓樓區市場監督管理局在APP上給予告知，告知内容是：經審查，符合受理條件，決定受理。

　　下圖進行全網公示的内容為整個投訴過程與受理内容

　　（全國12315平台截圖）

　　截止發稿日期2021年5月25日洗衣機已經壞了将近2個月了，未能得到妥善解決，現在通電後連顯示屏都不亮了。

　　1問：關于售後問題售蘇甯易購是否應給予消費者一個真誠的解決方案?

　　2問：創維廠家是否對品牌質量做好了每一台電器出廠的嚴格把關?

　　3問：天貓平台是否保護了你們的消費者應有的合法權益?

　　4問：江蘇省南京市鼓樓區市場監督管理局作為官方受理又能為消費者帶來哪些真正的帶有時效性的權益保護?

　　新時代與以人民為中心（本句摘取自：《求是網》論新時代 2019/01）

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