11月10日晚8點-11日淩晨兩點，中關村在線電腦事業部徹夜未眠。6小時橫評購物直播牽動着每個人的心，就在進入直播間的前幾分鐘。公司銷售部門負責人找到筆者，要求規避某些品牌的對比橫評，對相關品牌及産品采用靜默處理，如果因為本次橫評對客戶造成傷害，我為此要承擔一切後果，然而這個提議被我拒絕了。我始終相信，這個平台或多或少還有媒體的基因，應該在一些關鍵時刻做一些真正對用戶對産業有幫助的事情。

PC售前橫評：9個品牌 4大電商誰優秀？

·九大品牌參與橫評 測試結果令人震驚

　　本次參加橫評的廠商有，惠普、戴爾、聯想、雷神、機械師、機械革命、宏碁、華碩、神舟九個品牌。這九個品牌當中，既有國際一線品牌，也有國内新銳品牌。為了不影響評測的公正性，我們并未提前告知廠商測試問題，測試時間。并且在整個評測過程當中實時對網友進行直播，避免了所有影響公正性的因素産生。

　　直播時段原本計劃在11點到淩晨1點之間，但實際橫評過程當中，持續了足足三個小時才基本完成。由于直播時間有限，現場橫評的指标僅有3項，分别為電商IM溝通效率測試、客服人員專業程度測試、電商電話溝通效率測試。其中電商IM溝通效率測試我們以15秒、15-60秒、60-180秒、180-300秒、300秒以上進行打分，依次分别為10分、8分、6分、4分、0分。對客服人員專業程度測試環節，我們對每個品牌的主打機型進行問題咨詢。每個品牌三個問題，而其中的問題有99%都可以在官方産品綜述頁上面找到，并且全部為産品的銷售賣點。這也是檢驗客服人員對于熱賣産品的熟悉程度的重要環節。而除此之外，針對于官方商城，我們也進行了雙.11電話咨詢測試，同樣測試結果令我們非常震驚。

測試橫評一共分為三個部分進行解讀

　　現公布雙.11購本橫評測試結果：（測試均有視頻可做查證，如廠商對橫評結果有争議，請聯系相關品牌對接負責人）

　　品牌應答率：戴爾、機械師兩個廠商應答效率最快。機械革命應答效率最低。

　　電商應答率：京東、蘇甯兩個電商平台應答率最高，天貓平台應答效率最低。

　　客服專業度：機械師正确率最高，達到75%。機械革命、華碩正确率最差，低至0%。（N/A部分為未對提問做出相應回答，視為問題回答錯誤。）

　　官網電話接通率：0%（大促期間夜間時段）

·戴爾機械師名列榜首機械革命排名最後

　　從整個橫評的一開始，我們就摸着自己的良心講，這個橫評我們絕對不黑廠商，不管是投放客戶還是非投放客戶，我們絕對不會對故意刁難哪個廠商，或是故意延長溝通時間，給廠商忙碌的雙.11造成困擾。我始終深信不疑，如果一個消費者在300秒内，沒有接收到客服人員的任何回複，那麼這個消費者的流失率将達到99%。在這個時間段，沒有任何一個人願意等待5分鐘甚至更長的時間。所有沒有進行應答或應答超時的選項全部列為N/A。

　　而從應答速度測試當中，我們也發現，不管是國際型大廠商，還是國内新銳廠商，應答效率的起點都是一樣的，國際型大廠産品線多，客服人員也同樣充足，國内廠商産品線序列少，同樣人員也相對精煉。從我們的測試當中可以發現，在應答速度方面，戴爾、機械師兩個品牌的應答效率最高，總得分為24分。位列第二名的是惠普、神舟兩個品牌，總成績為18分，位列第三名為，雷神與華碩，總得分16分。位列第四名為聯想與宏碁，總得分14分，最後一名機械革命僅得分12分。

橫評畫面顯示截圖

　　因為各大電商對于品牌售前咨詢部分的人員儲備不同，所以也導緻客服應答速度的不同，與此同時，測試又存在一定的随機性。這裡我們重點來講一下戴爾和機械師兩個品牌。戴爾可以說應答效率方面确實令人滿意，筆者原以為，戴爾這幾年主打直銷部分，所以戴爾的全面優勢應該在官方商城。但最令筆者沒有想到的是，戴爾也恰恰在官方商城上失敗了。

戴爾官方商城在雙.11峰值期間表現令人失望（點擊圖片查看大圖）

　　在長達5分鐘的溝通當中，戴爾官方商城企業QQ一直在給消費者彈出系統自動回複，如同中國移動那長達兩三分鐘的簡介一樣。用戶必須在一層一層的選擇當中對自己想要咨詢問題的範圍進行縮小。直到最後筆者也沒有接到任何一個人工咨詢人員來回答筆者想要提出的問題。這種感覺就像是你在觀看一個15秒鐘的視頻之前被網站強行插入了一條90秒鐘的廣告片一樣。

機械師天貓旗艦店5分鐘内沒有應答（點擊圖片查看大圖）

　　而機械師綜合應答速度最高，官網、蘇甯、京東平台都有着不錯的回複，并且是人工回複。但很可惜的是挂在了天貓客服應答上面。在長達5分鐘的時間裡，并沒有收到任何回複。要知道，對于一個以天貓作為主戰場的品牌來講，這五分鐘的等待，會讓很多潛在消費者喪失掉購買意願。

聯想惠普官方旗艦店長達5分鐘時間無應答

　　唯一一個挂（俚語，意思等同于死）在京東平台的廠商完全想象不到會是聯想，因為從雙.11戰績來看，聯想在京東PC品類的銷量穩奪榜首。本應在京東平台的應答和服務都是最迅速的。但從實際測試結果來看，聯想在京東平台客服應答方面有長達5分鐘以上沒有人工服務，這也是非常罕見的現象。

機械革命回複率效率不高

　　隸屬于清華同方，機械革命在整個雙.11備戰當中其實還是很積極的，前期我們也對機械革命電腦本部進行了視頻采訪，并了解到了機械革命在雙.11期間配備了20名左右的員工進行連夜奮戰，光是雙.11就已足足準備了3個月。但在客服應答效率方面，還是沒能達到令人滿意的标準。

雷神用了3年時間新三闆上市而神舟……

　　宏碁、華碩、神舟三家廠商，說實話有些意外，作為已經退居二線的PC廠商，現在這幾家廠商的主要盈利部分已經進行了轉移，對于PC産品線的研發與投入也越來越低，更多的隻是在消化之前的品牌價值。可能說出這種話，廠商也會非常不高興。但是個明白的網友都會發現，一個品牌的興衰與否，多多少少也會取決于，一年舉辦多少場發布會，一年推出多少款新品。也難怪雷神用了3年的時間就已超越神舟長達10年的品牌生涯。（我不是神船黑，我隻是告訴大家，雷神新三闆上市成功，神舟多次上市未果，這裡面除了背後集團推手的幫助之外，更多的是自身原因造成的。）

·天貓應答緩慢京東蘇甯應答率最高

　　雙.11這個概念的起源最早就落地天貓，每年天貓也會在這個節點舉辦大型的雙.11晚會。而今年雙.11交易額全面突破了1682億元人民币。我們也有理由相信，天貓平台壟斷了全網50%以上的用戶交易。那麼問題就來了，所有的用戶都會在天貓商城直接下單而不對産品做任何咨詢嗎？為什麼，在我們的測試當中，9個廠商裡面，僅有1個廠商對天貓平台進行了應答。其餘的測試結果均為N/A無人值守。那麼問題究竟出在了什麼環節？（特别提示：部分品牌官網無IM溝通功能僅為産品展示頁，我們将無溝通功能的官網列為無應答N/A）

京東蘇甯應答率最高天貓應答率最低

　　從測試數據上來看，幾乎所有的應答短闆都來自于天貓和官網，京東與蘇甯平台的應答率達到了88.89%，也就是9個廠商裡面僅有一個廠商在該平台上沒有應答。京東某些官方旗艦店為京東自營，也就是采用京東客服進行應答，而某些官方旗艦店，則采用廠商運營的機制，也就是誰的店鋪誰去負責。具體到哪個品牌是京東客服負責，哪個品牌是廠商自己運營人員去負責，我們無法考證，這篇文章之所以撰寫的慢，很大一部分原因在于反複修改本頁贅述。以達到最精确的回複。但不管是廠商運營人員還是京東運營人員，目的應該隻有一個，那就是更快更高效的為顧客服務。即便是京東支付員工薪資負責品牌旗艦店的售前咨詢，也應該代表這個品牌的基本素質。

京東商城曾經有10分鐘左右down機狀态（多台電腦不同網絡測試結果顯示）

　　蘇甯的運營相對較為明确，借鑒了傳統渠道的運營模式，采用一攬子政策，你隻要在該品類有問題進行詢問的話，那麼你很有可能問道剛剛回答你問題的客服。雖然應答率高，但是卻在産品專業度方面大打折扣，這也是平台代運營的弊端。數次測試過程當中，蘇甯平台給與的服務态度是最好的，絕大多數都是：“請稍後，幫您查詢一下。”不管結果正确與否，這種服務比天貓無人理睬都要強很多。

同樣是企業QQ機械師的回答比戴爾要滿意的多

　　從官網應答率來看，官網的應答率僅有33.33%，能夠對我們本次詢問做出應答的廠商僅有三家，分别是惠普、聯想與機械師。而在測試過程當中，我們也發現很多廠商其實在官方網站上并沒有商城與IM服務的功能，網站做工也過于粗糙，部分官方網站直接将天貓、京東官方商城導鍊至電商。所以在重要程度上來講，官方商城重要程度要比三大電商低得多。

·回答錯誤率21.42% 客服素質需要提升

　　專業程度測試，我們對每個廠商都安排了三個問題，而答案均可以在産品綜述頁上面找到，作為産品最重要的參數，我們對客服進行了詢問，個人認為問題的難度并不大。如果回答不上來的話，真的就是對産品太不熟悉了（特别提示：由于部分産品上市平台不同，所以可能會影響一定的回答準确率，我們對于新品、市售平台不同未能回答出的問題，全部采用N/A處理，如視頻所講，即便該型号本平台無售，也應予以相應提示）。測試結果整體表現一般，多數客服對于産品重要參數解析正确，但還是有不少客服沒能正确回答對相應的問題。在專業度測試當中，機械師表現最好，機械革命與華碩表現最差。

惠普天貓蘇甯應答率低 戴爾官網天貓應答率低

問題是邊框多窄 回答是機身尺寸

　　其中，惠普在京東平台回答錯誤1題，官網平台全部回答正确，天貓與蘇甯并未産生應答，戴爾蘇甯平台全部回答錯誤，京東平台回答正确，天貓與官網沒有收到應答，聯想京東平台無人應答，天貓回答錯誤2題，官網回答錯誤2題，蘇甯回答錯誤2題。可以說聯想客服人員對産品的熟練程度還有很大的提升空間。雷神在京東蘇甯兩大平台的問題全部回答正确，在天貓與官網部分無人應答。機械師京東、蘇甯、官網全部回答正确，僅天貓平台無人應答，機械革命與華碩均在京東、天貓、蘇甯、官網四個平台無人應答。想必這兩家廠商隻能靠自然流量來吸引客戶購買了。宏碁與神舟京東三道問題全部回答正确，天貓、蘇甯、官網無人應答。

聯想京東無人應答 雷神天貓無應答官網無人工服務

宏碁華碩應答率低 由于京東平台BUG問題我們進行了二次測試

不少客服對于sRGB與NTSC色域混淆

　　大多數問題集中處在屏幕上面，很多客服對于sRGB色域與NTSC色域相混淆，在不同制式上面兩種色域可以互相推取數值，惠普就将NTSC色域誤認為sRGB色域，雖然整體上來看似乎沒有什麼太大的毛病，但嚴格意義上的話，就屬于所答非所問。而屏幕的尼特數，也是客服經常回答錯誤的問題，我們知道所有輕薄型的筆記本屏幕的尼特數均為150nits左右，而遊戲筆記本對應值則會在200nits以上，現在普遍遊戲筆記本都搭載300nits的亮度。這也是為了确保遊戲用戶最佳的視覺體驗效果。

機械師天貓無應答 機械革命全部溝通存在問題

神舟僅京東一家平台回答正确 天貓蘇甯無應答 官網無溝通渠道

　　而與此同時，我們也遇到了很多熱心的客服，在我們詢問顯卡配置的時候，客服已經将顯卡信息全部敲給了我們，甚至把顯存等重要信息同時告知用戶，并給出購買建議與及時的購買引導。這種人性化回答更加增進了品牌好感度。确實就像那句話所說，你怎麼對待顧客，顧客就怎麼對待你，如果你因為忙碌而糊弄顧客，那顧客自然不會為你的産品買賬。

·到點下班絕不加班官方商城隻白天營業

　　電話作為最古老也是最直接的溝通方式，一直沒有被這個社會所淘汰，筆者曾經一度以為，在雙.11期間訂單量如此激增的時段，各大廠商的官方商城400電話應該是暢通無阻的。不管是咨詢，還是訂單投訴，這段期間或多或少應該有人應答。也許是習慣了移動通訊運營商的運作模式，也習慣了信用卡中心24小時的電話服務。總覺得如果不是24小時400電話，我也懶得去打，因為他們上班的時候，我在上班，他們下班的時候，我也下班。筆者認為除非真的很閑的人，大部分人的購買決策還是在下班時間。

官網上班時間為早8點到晚6點

　　當然筆者這種想法确實有些極端，多數官方商城的工作時間是早8點到晚6點，即便是電話不能接通，也可以通過語音留言或自助查詢服務來對應你的訴求。而像戴爾，聯想等廠商，也正在逐步進行用戶回流，電商渠道固然重要，但是培養自己的官方商城則更重要，用戶在自己手裡才有安全感，才能更好的獲取用戶數據，以便後續的貼心服務。

聯想官方網站急速達與定制A面服務（官網獨享）

　　而我們也發現基于用戶回流，很多官方商城也推出了自己獨有的服務，比如戴爾的延保與禮品升級服務，聯想的1元定制A面與急速達服務，這些都是在其他平台所享受不到的服務。也因此，即便是官方商城體驗感不如電商平台，也還是會有部分用戶選擇官方商城購買産品。綜上所述，官方網站僅是電商銷售平台的一種補充，并非是品牌主力出貨平台。

戴爾官方直銷網站雙.11期間打折優惠（官網獨享）

　　寫在最後：本次雙.11購物橫評從一定程度上反映了各大PC廠商對于雙.11促銷的态度，其實早在雙.11之前的一個月，我們就對所有PC廠商進行了雙.11備戰視頻拍攝邀請。覆蓋十餘家PC廠商和品牌，但真正允許并且接待拍攝的廠商隻占一小部分。本次雙.11我們确實看到了某些國際大廠對于客服培訓的不足，我們也看到了很多小廠商在雙.11期間老闆帶領團隊加班奮戰。銷量并不是衡量一個企業好壞的唯一标準，隻有提供更好的服務，用心去鑽研産品，懂得用戶所需，才能讓企業走的更遠。在歡天喜地雙.11各大廠商戰報的背後，我們更希望看到一個真實的雙.11購物節。

·番外篇 京東自營渠道客服到底誰來負責？

　　其實橫評文章在上一頁就應該已經結束了，但是一直萦繞在我心頭的一個疑問并沒有解答出來，盡管筆者動用了所有可以動用的資源，番外篇寫出來其實隻是一個探讨，并陳述事實。并不做任何權威性的解答，更多的是留給讀者及相關部門去思考。

筆者與直屬領導的微信對話（文章周二就已經準備上線）

　　在雙.11直播橫評的評測數據表格在微信朋友圈曝光的第二天，某品牌廠商負責人聯系到了我的領導，并告知京東自營旗艦店官方業務咨詢人員并非廠商自己員工，而是類似于蘇甯的模式，由京東人員代理運營咨詢，并已有相關人員與京東售前人員進行接洽，了解雙.11直播期間售前咨詢人員出的相關問題。對該廠商的積極溝通行為，我們充分予以肯定。但這也引發了筆者對于京東自營渠道客服人員的疑問。

京東3C部門負責人給出的解答是京東客服部門負責售前咨詢業務

　　于是筆者委托直屬上司直接詢問3C業務部負責人（負責電腦、顯示器及相關硬件），得到的結果為50%的确定性為京東自己人員運營PC直營店鋪的售前咨詢工作。因為京東内部區塊細分複雜，所以難免出現溝通錯位的情況。但從直覺上，筆者還是認為京東應該負責的是大消費領域的售後工作。而非前台的咨詢工作，因為任何上架的産品，沒有任何人比廠商更了解廠商自己的産品。如果讓京東人員代理運營售前咨詢業務，這無異于擴大了巨額的成本支出。

與京東有密切合作的供應商老闆給到的重要信息

　　于是憑借直覺，筆者詢問了兩個熟悉的朋友，一位是與京東自營店鋪有密切關系的品牌商老闆，從溝通上我們得知，這位供應商給出的結論是，哪個品牌的店鋪，哪個品牌負責。這也與筆者之前的猜想完全吻合，其實在早先筆者未加入中關村在線平台之前，就已經大體了解了這個運作模式，在上一任公司旗下，天貓、京東自營店鋪售前咨詢人員全部為代理商或廠商運營（廠商數量比較少，代理商居多）。也就是說，所謂的官方工作人員，并不是京東的人，也不是廠商的人，而是幫助廠商賣貨全國代理商或總代理商，也是第三方的銷售機構。與廠商有合作業務往來的公司。

通過京東内部朋友與客服主管部門負責人的聊天記錄

　　為了更加确認筆者的猜測，筆者又找到了前ZOL同事，負責京東産品研發工作，并極力強調，一定要問到内部靠譜的相關人員，确認此事，絕對不能馬虎。4個小時之後，收到了來自京東的内部溝通信息。該負責人來自京東客服核心部門，并且确認售前咨詢相關服務人員跟京東客服沒有關系。供應商是商家客服，也就是商家或與商家有利益關系的第三方機構來負責，京東不支付任何工資。

京東售前客服初步推斷為供應商也就是總代負責

　　那麼番外篇講到這裡也就逐漸的明朗起來，與其說我們本次評測是針對于廠商與電商部門，其實更精确的來講，大部分測試是針對于品牌方銷售代理商部門。不知道筆者這樣的猜測是否正确，依照我們開篇的那個由頭，我們不給出權威的準确答案，更多的留給讀者和相關部門思考。如果筆者的猜測有誤。煩請各位@作者，并私信或留言方式進行溝通。筆者将第一時間進行更正。

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