下單時明碼标價

上門時卻“漫天要價”

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貨拉拉、快狗打車等網約搬家服務平台

近期頻頻被“吐槽”

在貨運車司機和客戶兩邊“不讨好”

杭州白領溫先生最近為搬家的事操碎了心，在朋友推薦下，他下載了貨拉拉App，“我看路上貨車、面包車車身經常有貨拉拉的廣告，感覺用戶蠻多，應該比較靠譜。”

按照提示，他詳細填寫了物品清單和起止點等信息，物品主要是洗衣機、床墊兩件大件，平台計算出的運輸費是135元，另收搬運費230元，總計365元。看着價格還算合适，溫先生随即下了訂單。

溫先生說，下單後有司機迅速接單，約好時間後第二天就開着貨車上門了。但進門一看，就說東西太多太重，要加價100元。

“這是平台計算的價格，已經形成契約，加價不合理。”溫先生現場打客服電話咨詢是否允許加價，客服了解詳情後确認無須加價。結果司機卻“撂挑子”一走了之。

重新下單後，第二位司機到達後同樣提出要加價。接連兩單“見光漲”，溫先生這才意識到，司機現場加價可能是網約貨運平台的潛規則；如果再堅持不加價的話，搬家可能要遙遙無期了，隻好妥協重新下單。

果然，第三位司機也“如出一轍”提出加價，最終以加價100元成交。

剛從北京到杭州工作的鄭女士也遇到類似情況。她在快狗打車平台上下單拉貨，“司機起先提出要加500元，這比訂單上計算出的搬運費高出太多，我難以接受。”鄭女士拒絕後，司機直接就地卸貨，但是後台卻顯示訂單完成。鄭女士向平台投訴，一直沒有得到反饋結果。

快狗打車司機姚師傅在接受記者采訪時坦言，大多數情況下确實會加價，“如果客戶比較爽快就會要得高點，否則就少加點，萬一不能接受就取消訂單。”

記者在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平台上搜索發現，對貨運平台投訴的問題中，司機變相加錢、亂收費等問題較為集中。例如黑貓投訴平台“貨拉拉”的投訴頁面上有600多條投訴帖，其中客戶投訴最多的是平台不開發票，其次就是司機私下亂收費。而在聚投訴平台“快狗打車”投訴頁面，有400多條投訴帖，投訴司機臨時加錢的帖子也比較多。

北京市工商局相關部門負責人表示，搬家貨運公司的價格陷阱是投訴熱點之一，較為常見的做法就包括低價吸引消費者，之後坐地起價，并額外收取樓層費、大件物品搬運費等。

　　

前端低價“吸流量”，終端常鬧“不愉快”

　　

據了解，近幾年，衆多投資湧入同城貨運行業，激烈競争下，一些互聯網貨運平台如神盾快運、速派得、藍犀牛、1号貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網約貨運平台的頭部企業。

業内人士認為，兩個平台的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰占領市場，寡頭競争讓客戶和司機“二選一”。平台之間的激烈競争拉低了價格，短期看對客戶是件好事；但是随着價格戰延續，司機這一端的收入被壓得過低，導緻司機私下加價的情況屢屢發生。

在貨拉拉接單了一年半的司機孫師傅說，貨拉拉收費标準低于市場價太多，司機加價主要針對大件物品，平台對大件物品的搬運費定價包括：25元一件的基礎搬運費和每層3元的樓層費，“但搬運大件我們要請人幫忙，一個人的人工費都不止這些錢，不加價确實難以維持，經常會和客戶搞得不愉快。”

不加入平台吧，沒單子；加入平台吧，給的價格太低。這讓很多司機左右為難。

事實上，不光消費者在投訴，司機對平台的投訴也很多。“有時遇到用戶無故取消訂單平台扣款或者扣分時，我們有申訴需求，但工作時間客服也常常無人接聽。”多位受訪司機頗感失望：每天接單超過三單後要按15%的比例上繳信息費，但平台提供的服務很難令人滿意。近年來，在廣東深圳、浙江甯波都曾出現過網約搬家服務平台司機維權的情況。

針對客戶和司機抱怨的問題，記者采訪了兩家平台企業。

快狗打車相關負責人表示：公司擁有350萬名司機，在貨運價格上，與線下市場相比有絕對優勢；但搬運方面的價格，定量比較難。

“這方面客戶有投訴建議，我們正在研究，後續希望能有一個較清晰的衡量标準來供用戶參考。”

貨拉拉平台相關負責人說：

“我們嘗試将搬運費标準化，但是搬家服務流程複雜，特殊情況也比較多；标準化計價之外，有特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在标準計價範圍的情況，是需要用戶和司機協商搬運費的。”

加強平台标準化建設，保障雙方合法權益

　　

業内專家認為，網約貨車的出現，滿足了客戶的個性化需求，價格也更加透明；搬運行業的互聯網化，是一種趨勢。但是，由于這個行業存在需求低頻、不容易标準化等問題，網約平台作為鍊接供需的中間方，必須進一步完善運營模式和評價體系，切實保護客戶和司機雙方的合法權益。

國務院發展研究中心市場經濟研究所副研究員李漢卿認為，網約貨運平台面臨的關鍵問題是如何實現價格标準化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務平台相比，搬家貨運要複雜得多，貨運平台必須加強标準化建設，建立服務質量體系。

“平台方不能隻是簡單作為供需雙方的中介，要履行實際承運的相關責任。”李漢卿說，貨運平台應加強對司機的業務培訓，提高準入門檻；同時，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權益。另外，平台還可以通過技術手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設計、交易過程監控等。

浙江省社會科學院研究員楊建華認為，平台應當從長遠發展考慮，壓縮平台管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規則；同時應誠信經營，不得以低價誘導等方式侵害消費者權益。有關主管部門也應加強監管，對于失信企業或個人可列入黑名單。

中國消費者報新媒體編輯部出品

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來源/新華視點

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 田珍祥

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