關于海底撈用“心”的讓人“無法阻擋”的服務，相信大家都已不再陌生：

顧客等候過程中有免費上網、棋牌、擦皮鞋、美甲等服務，以及免費飲料和免費的水果、爆米花、蝦片等服務；就餐過程中，服務員發自内心微笑和為顧客擦拭油滴，下菜撈菜，遞發圈、擦眼睛布、15分鐘一次的熱毛巾，續飲料，幫助看管孩子、喂孩子吃飯，拉面師傅現場表演；店裡還設有供小孩玩耍的遊樂園；洗手間增設了美發、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷。甚至顧客打個噴嚏，就有服務員送來一碗姜湯。

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海底撈品牌于1994年創始于四川簡陽，至今已有18年。前段時間去過一次，依然是需要排隊很久的，味道倒不是依舊，但服務水平依舊讓人“無法阻擋”。

個人認為，特色服務是海底撈的産品之一，與生産制造企業生産的産品是一樣的，隻有超越客戶的逾期，才能赢得客戶的心。也就是說服務或産品的質量超出了客戶的預期。人是提供超預期服務或産品的核心，都是員工用一個一個的動作完成的，也來源于員工的質量意識。

那麼，18年來海底撈如何持續保持高水平的服務，尤其是如何讓員工發自内心地主動為顧客提供個性化服務體驗，也不得不說海底撈員工的質量意識是很強的。如果生産制造企業的員工也能發自内心的為客戶去精益求精的做好每一步，那麼将是多麼令人興奮的事，反觀很多制造企業，員工質量意識薄弱，質量問題頻發，這一點很值得人思考。

那麼，海底撈是如何讓員工發自内心地主動為顧客提供個性化的服務體驗呢，在楊國安的《組織能力的楊三角》一書中，對海底撈持續保持特色服務的原因用楊三角模型進行了分析，如下圖：

具體三個方面：

1、員工能力

●舉賢不避親

海底撈鼓勵員工推薦自己的親戚朋友和老鄉到海底撈來工作。新員工入職後先不簽勞動協議，而是接受一個“4 4”天的培訓。四天由人力資源部集中培訓，學習企業的文化、制度、工作要求等；四天到門店現場培訓，讓員工最短時間了解公司情況。之後，再由雙方決定是否簽訂勞動協議。

●師傅帶徒弟。

所有的員工從入職開始，海底撈都會安排一名老員工帶着新員工，手把手的教學，不論是工作還是生活，老員工都會給新員工無微不至的幫助和關懷。另外，為配合公司總體發展戰略和人力資源戰略，海底撈2011年還籌辦了海底撈人才培養基地——海底撈大學，專門聘請高校教授、老師，給學員進行培訓，并由公司管理層人員把自己多年的經驗變成統一的教材，在此基礎上對優秀員工進行培訓。

●内部成長和提拔。

海底撈店面管理人員都必須從最基層的服務員做起，海底撈為員工設計了不同的發展路徑。服務人員的發展路徑既可以走管理路徑（普通員工、領班、大堂級别、店經理、教練組），也可以走專業技能路徑（普通員工、先進員工、标兵、勞模、功勳）。支持部門人員則容許從外部引進，加入到助理、專員、主管、經理、高級經理等不同職等。員工可以根據自己的興趣，在企業内部申請轉崗和選擇自己的發展路徑。

2、員工思維

●雙手改變命運。

海底撈在堅持平等主義的基礎上，提出了“雙手改變命運”理念，所有店長、小區經理都來自企業底層，很少有空降的。而要改變命運和成就自己，張勇要求員工必須認真對待每一位顧客，“因為是他們為我們支付了房租、水電費，是他們給我們發了工資、獎金，是他們給了我們共同發展的機會，他們才是我們真正的老闆”。公平公正的工作環境和雙手改變命運的價值觀激發了員工主人翁意識和創新精神，讓每一個去海底撈的顧客享受到了發自内心的微笑和真誠的服務。

●關心體恤員工。

在海底撈這個大家庭裡，每一位領導都要對員工的成長負責，而且要從吃、住、行、成長等方面做到真正的關心員工，體恤員工，傾心構建了海氏和諧大家庭。針對員工的住宿，海底撈規定必須給所有員工租住配有空調的正式住宅小區的兩、三居室，不能是地下室，而且距離門店走路不能超過20分鐘，每套房子還配有上網的電腦和負責衛生的宿舍管理員。針對夫妻雙方都在公司的，專門制定了房租報銷制度、夫妻探親假制度、陪同假制度等。針對員工子女教育問題，制定了子女教育津貼制度，給予不同層級的人員有不同金額的教育補貼。另外，為了使員工子女得到更好的教育，公司還在四川省簡陽市開設了學校，為海底撈員工子女免費提供教育，解決員工後顧之憂。此外，海底撈設立了“父母補貼”、“員工補助專項基金”等其他各類福利，幫助員工家庭。海底撈管理人員還要定期和不定期的親自到員工家中進行家訪，了解員工家中情況，解決員工後顧之憂。

●關注員工和顧客滿意度。

在績效管理上，海底撈與業内通行的以營業額和利潤來考核店長不同，顧客滿意度與員工滿意度，這兩項指标基本決定了海底撈對一個店長的評價。海底撈的店長不對門店的營業額負責的原因之一就是門店的位置，如果店址選得不好，店長再努力，營業額也不會太好，但是隻要店長可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，這就已經是對營業額提升的最大貢獻了。門店員工的績效考核一個月進行一次，并根據相應的考核進行級别升降。員工的工資主要取決于員工級别，而獎金主要與門店翻台率挂鈎，與營業額和利潤也沒有直接關系。

海底撈也設置了包括不準撒謊，不準背叛家庭、不準賭博等類似于三大紀律八項主義的七條禁令，員工工作犯錯誤也會進行罰款，但是懲罰不是目的，隻要員工在随後的三個月内不再犯，罰款還會原封不動的退還給員工。

員工治理

●建立标準化的食品采購和制作流程

為了确保食品安全，海底撈除在成都設立底料生産基地，還與美國夏晖公司合作，在北京、上海、西安、鄭州建立了四個标準化的食品加工基地和配送中心，并在基地附近租種土地，統一生産、加工和配送日常所需的各類菜品。各分店廚房隻需将菜品拆箱、切片、按重量标準裝盤上桌。同時，海底撈還建立了菜品安全的追溯制度和檢驗、記錄制度，并設立了專門的檢驗室對每天采購和産成的菜品和成品進行全程質量監控；門店專設48小時各類菜品留存櫃，确保食品質量的全程可控。

●建立創新委員會和獎勵創新。在海底撈，員工隻要有新想法、新點子都可以上報，隻要門店試用就可立即獲得50到100元不等的獎勵。為鼓勵創新，海底撈在總部還專門設置創新管理委員會，負責各門店篩選後提交上來的創意的評選，确定哪些創意可以在區域或全國加以推廣。在海底撈火鍋店，員工的服務創意或菜品創意一旦被采納，就會以員工的名字來命名，并根據産生的經濟效益給予一定數額的獎金。“包丹袋”就是典型的一例。這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工最早提出了這個創意，即用員工的名字命名。

海底撈公平公正對待員工的一個體現就是信任和尊重員工。海底撈的每一名普通服務員，就算是最基層的一名員工，都擁有免單權，不論什麼原因，隻要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。

在看完楊老師的分析後，我的第一感受就是要提高組織能力，員工能力（能不能）、員工思維（願不願意）、員工治理（允不允許）缺一不可。

那麼，對于今天想談論的主題：如何提高員工質量意識，絕不是簡簡單單的進行質量意識培訓那麼簡單。

個人認為質量意識的提升是企業組織能力在員工對質量認知、态度和行為的綜合體現，是一種結果，而不是根本原因，是組織能力提升的結果。

那麼，質量意識的提升，應該以終為始，從組織能力提升的結果去分析原因和措施，才會找到更好的提升措施和方法。

質量意識提升的結果是什麼樣子？

對于質量和質量管理，員工充分理解質量和質量管理的重要性、對企業的價值觀和使命充分認同、員工完全掌握生産出合格的産品所需要的各種知識和技能、員工個人品質和工作态度良好、企業有嚴格且規範的質量管理制度和激勵機制。

總的來說員工願意重視質量、員工有能力保證質量、企業對質量進行科學的管理。

如何提升質量意識呢？

如果員工質量意識達不到要求，則可以從以上三個方面進行分析，找到差距，采取措施。個人建議有以下5點：

1、常态化質量意識教育 領導示範

即有計劃的開展企業質量文化、質量事故警示、質量與質量管理等培訓教育，除了新入職員工的安全教育，質量教育也應該納入新入職員工必備培訓之一。同時，老話說：火車跑的快，全靠車頭帶。各級管理人員在生産現場具有示範作用，如果領導不重視質量，就不用想員工能正确對待。各級管理人員也應該接受質量和管理管理方面的知識培訓，提升認知

2、基于質量保證的知識培訓 上崗認證

即針對如何保證質量分解形成員工應知應會的知識，在上崗前完成培訓，并進行上崗認證測試，認證合格才能走上工作崗位。

3、員工技能檔案 培養計劃

即對每一位員工簡曆技能檔案，根據個人發展規劃和需求，制定培養計劃，一點點提升員工保證質量的能力。

4、嚴格執行質量管理制度 獎懲激勵

即通過嚴格執行質量相關的制度，讓員工看到感受到公司對質量的重視，而不是隻在口頭上，這一點非常重要。同時，質量的獎懲不應隻罰不獎勵，那樣隻會打擊員工的積極性。員工發現質量問題或隐患、提出質量改進意見或實施改進，都應給予激勵。

5、全方位質量文化宣傳 質量事故警示

即把質量文化（企業對質量的價值觀）進行全方位的宣傳，讓每一位員工都能時刻受到質量文化的熏陶。同時，出現了質量事故，不應該隐瞞，而應該讓員工感受到質量事故造成的損失和後果。

總結一下：如何提升質量意識：以終為始，讓員工願意關心重視質量、讓員工有能力保證質量、企業對質量進行科學的管理。

最後，質量意識是一種結果，隻有找到能最終衡量的标準，對照标準，找到差距，針對性采取措施，才能取得效果。

【思考一下】關于如何提升質量意識，你的看法是什麼？歡迎在留言區留言，與大家一起分享交流。

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