導讀

每天忙碌于案場的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段是不是覺得案場工作非常複雜。其實，懂得哪些重要哪些不重要，核心是什麼等等，案場工作也就找到了一種相對簡單有規律的狀态。

▌一、空調及照明管理标準

1、空調使用時間服務合同内有約定的從其約定，無約定的與服務時間同步，原則為早8:30至晚17:30；

2、照明使用時間，服務合同内有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區域，早8：20統一開燈；晚17:30統一關閉，需要通宵使用的燈具根據實際情況打開。

▌二、音樂及噴香管控标準

1、銷售大堂内應随播放适宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協調），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外；

2、應在銷售區域内的合理位置設立噴香機，根據項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試後，制定最佳的噴香方案。

▌三、大廳布置标準

1、桌、椅、盆栽等大件物品進行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位标識采用圓形透明隐形标簽，标簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面标貼；

2、立櫃擺設立櫃内擺設以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合适位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質、顔色、大小宜與樓盤品質相匹配（本處标識樣式僅為示例，應結合項目公司配置的标識樣式，材質風格等應與項目檔次相匹配）；

3、垃圾箱底部地面應設立隐形标簽定位。

▌四、前台物品設置标準

1、依項目實際情況，可在前台配備裝飾台燈、桌花、宣傳架、筆架、服務單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放後，将成熟的擺放方式确定下來，進行隐形标簽的定位；

2、以下物品放在服務台裡面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等（标簽宜采用隐形标簽，樣式參照公司8S管理圖樣）；

（1）電腦線應用電線收納盒進行收納；

（2）吧台底下設備等需進行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件櫃宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理标準。

▌五、衛生間标準

1、洗手液、香薰、抽紙盒、吹幹機、垃圾桶的設置應符合高檔樓盤的品質，擺放位置應用隐形标簽定位；

2、衛生間廁紙應定時檢查，确保無缺廁紙情況。

▌六、定位物品的複位标準

對于大堂内的設施及台面上的物品均應設置定位标簽并及時複位。複位應遵循“中心原則”及“方向原則”。

1、“中心原則”：定位标簽應設置在物品的正中心，在複位時，需将物品中心蓋于定位标簽上，勿偏移，切忌将定位标簽裸露出來；

2、“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位标簽上設置方向指示，在複位時，按指示方向進行擺放。

▌七、案場接待流程

1、當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以标準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息确認是否有預約，如客戶已經預約，及時用對講機與客戶經理及客戶管家聯系告知xx先生/女士/小姐已到；

2、為客戶車輛指引車輛停放位置并适時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘；

3、提醒客戶将車内貴重物品随身攜帶，關好車窗、車門；

4、停車場禮賓應為車輛提供遮陽闆服務；

5、停車場禮賓用标準手勢引領客戶至案場大門處；

6、門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有随身攜帶雨具，應主動安排統一存放；

7、客戶入座後，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知後及時為客戶送上；

8、如客戶需要去參觀樣闆房，客戶管家用對講機通知樣闆房管家做好準備；

9、客戶由客戶經理或客戶管家引領至樣闆房；

10、樣闆房管家在樣闆房門口将準備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣闆房管家應婉言謝絕樣闆房的參觀；

11、當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道别，并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備；

12、停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶将車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘随身物品；

13、用正确的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

▌八、案場VIP接待流程

接待對象：集團執總以上領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。

接待人員：公司全體人員，物業全體人員。

注意事項

(1)清場接待，确保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備；

(2)模型區燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀态）；

(3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀态；

(4)所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；

(5)提供車輛遮陽服務；

(6)參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

(7)公司經營班子及物業經理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；

(8)全場所有燈光打亮（射燈除外）；

(9)場空調提前45分鐘調至合适溫度；

(10)VIP室循環播放宣傳片；

(11)案場全體人員使用對講機耳機。

VIP接待流程

(1)當貴賓車輛抵達時，停車場禮賓标準姿勢敬禮，并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然後對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

(2)門崗禮賓用标準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車後，禮賓需引領客戶停車。

(3)經營班子成員在貴賓下車後問候緻意并跟随貴賓身後進入銷售案場。

(4)駐場經理（客戶管家）在前引領貴賓進入銷售案場，台階處提醒貴賓留意腳下。

(5)銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

(6)經營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座後，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水，并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知後及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭後要及時更換煙灰缸。

(7)貴賓準備參觀樣闆房時，由駐場經理（客戶管家）在前方引領（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣闆房管家做好接待準備；經營班子成員和銷售主講人員緊跟其後為貴賓做講解。

(8)樣闆房管家着裝整齊、姿态端正、精神飽滿站立在樣闆房門廳等待貴賓。

(9)貴賓抵達時，樣闆房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

(10)當客人坐下的時候，将準備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

(11)待客戶穿上鞋套後，根據自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進入樣闆房。

(12)貴賓參觀完畢脫下鞋套後，樣闆房管家雙手收下鞋套，然後放在鞋筐中，然後送别客戶，目送客戶離開。

(13)駐場經理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓将離開。

(14)在接到通知後，銷售人員在案場門口兩邊列隊送别，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

(15)貴賓車輛停穩後，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定後關上車門并敬禮，然後用标準的手勢指引客戶駛出方向。

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