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互聯網購票須知

盡管仍然不能像火車

汽車票一樣“秒退”

但飛機票退改簽

“手續繁瑣、費用高、時間長”的問題

終于緩解了

3月15日，交通運輸部發布《公共航空運輸旅客服務管理規定》（下稱《規定》），涉及民航退票、超售、行李運輸、旅客維權等關注度較高的内容。

目前中國民航運輸規定分為國内和國際兩版，分别是《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》，最新修訂時間為1996年，至今已25年。

退款7日完成，新增超售和網絡平台規定

今年1月份，中國交通報曾發布《機票錢為何不能像火車票汽車票一樣秒退》一文，質疑機票退款時間太長，有時要1個月才能收到所有退款。文章引發廣泛關注，不少網友表示有類似經曆。

針對民航退款速度慢的突出問題，《規定》增加了關于退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日内辦理完成退款手續。

超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多航空公司在超售後的處置不夠規範，投訴較多。

《規定》新增“航班超售”一章，對超售時的信息告知、征集自願者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明确規定。《規定》特别強調，承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則确定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。

而鑒于網絡銷售在客票銷售中承擔了越來越重要的渠道，《規定》也對航空銷售網絡平台的義務和責任進行了明确。

航空銷售網絡平台經營者應當對平台内航空銷售代理人進行銷售資質核驗，應當處理旅客與平台内銷售代理人的投訴糾紛，不得洩露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。一些航空銷售代理需遵守的規定， 銷售網絡平台也需要遵守。

取消行李尺寸定，承運人自行制定

針對旅客乘機環節，《規定》明确了機場管理機構在服務設施設備、标識指引等方面的義務和責任；要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。

另外，為充分釋放市場活力，《規定》不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關标準并對外公布。

《規定》提出，承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。同時，《規定》還對行李運送和行李丢失損壞處置等提出了明确要求。

此外，為确保飛行安全和社會公衆利益，《規定》明确，當旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。

《規定》還新增“旅客投訴”一章。此前，外國承運人和港澳台地區承運人的投訴處理時限為20個工作日。本次修訂明确所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，對國内外運行主體的管理一視同仁。

在《規定》基礎之上，各家航空公司會制定更為詳細的運輸總條件。《規定》支持并鼓勵承運人、機場管理機構制定高于規定标準的服務承諾。

END

來源：第一财經、潇湘晨報

來源： fm1007福建交通廣播

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