1、準時

　　與客戶（同事）約會，做到準時是一個禮節問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會産生一種負面印象，也是對客戶的時間不尊重的表現。有時你會遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯、日全食等，當你知道要遲到時，就應打個電話，這是基本的準則。客戶越早知道你将遲到，他們就越不會那麼煩躁，不要等到最後一刻再這樣做。

　　2、言而有信

　　我們從客戶那裡聽到最多的抱怨是：提供服務的人作了許諾，而後卻不能兌現。例如：一位客戶被告知她的訂單一到，馬上就會得到通知。但這好像是一場夢，公司中沒有人打電話通知她。客戶希望商家言而有信，因此，使之成為習慣會赢得很高的信譽。

　　到你約定的時間要給客戶回電話，即使你還沒有弄到他們需要的信息，可以晚一些時候再次和他(她)聯系。作為一個客戶服務者，你的信譽建立在如何遵守諾言的基礎上。

　　3、承諾要留有餘地

　　有時，在你充滿熱心答應客戶一切要求時，你自己可能發現，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當發現自己處于這種困境時，你應該采取的最好方法是：隻答應客戶有把握的事，而不是希望做到的事。

　　例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發在下午3點送到家裡。當你知道這一送貨時間可以接受，但不能保證時，那麼，你可先答應下午4點送到，這樣就可以避免讓客戶産生失望的感覺，如果沙發被提前送到，他會很高興。

　　4、做些分外的服務

　　要養成為客戶做些分外服務的習慣。通過為客戶做些小的分外的服務，他們會記住你的這份服務，并使公司與其他競争者區别開來。在一些不能提供客戶額外希望的服務的情況下——不能答應、不得不回絕時——一定要養成下列習慣.……

　　5、給予客戶選擇的機會

　　有下面兩種情形出現時，需給予客戶選擇的機會：一種情況是不能答應客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加舒适的服務時。當不能滿足客戶提出的多種要求時，讓他們進行一種選擇，這将會有助于緩解他們油然而生的掃興心理。

　　過多的選擇會使客戶為難，所以，使選擇限于一兩種之内。

　　6、移情的表示方法

　　無論你的服務技能多麼娴熟，有時你也會對客戶有一種不悅的情緒。在這種情況下，養成表示理解的習慣是非常重要的。“移情”指的是無論你是否同意，但要理解客戶的觀點。

　　7、把客戶看做工作中最重要的部分

　　當你工作的各方面——會談、做記錄、打電話等—開始使你疲倦時，養成改變态度的習慣。很容易把客戶看做是對你工作的幹擾。把客戶看做是你工作的一部分，那麼你就會認為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給你開薪水支票的。

　　8、把同事看做客戶

　　你為客戶提供的服務質量與你和周圍同事之間的關系一樣重要。把同事看做客戶會提高公司内交際的整體質量。例如：如果一位客戶打電話咨詢你所沒有的信息，你可能需要與另一個部門聯系。如果那個部門的同事很友好，并且對你的需要負責，那麼，反過來你也能夠盡快回複客戶，并提供給他(她)較好的服務。

　　9、把你的姓名和電話号碼告訴客戶

　　把你的姓名和電話号碼告訴客戶，使客戶容易找到你。由于電話系統越來越先進複雜，客戶很容易在這個系統中“迷路”，設法與你通話要浪費大量的時間。因為你是他們與之打交道的人，也是了解特定問題原委的人。

　　10、打電話時要微笑有音調變化

　　打電話時微笑會改變說話的聲音，是因為微笑改變了你的口形，使聲波更流暢。客戶(在電話上)衡量你的服務态度幾乎完全憑你說話的語調。如果一位服務員以不友好的方式說“你好”，我們就會知道客戶們會挂斷電話。

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